Chatbots gab es schon lange bevor ChatGPT bekannt wurde. Sie kommen in Unternehmen vor allem dann zum Einsatz, wenn es um die Beantwortung von Fragen seitens Kunden und Kundinnen oder Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern geht. Doch wie funktionieren Chatbots eigentlich und wird ChatGPT sie alle ersetzen?
Der Name "Chatbot" verdeutlicht bereits die Funktion des Tools als virtueller Gesprächspartner. Über natürliche Sprache kann der Chatbot die Vielfalt menschlicher Kommunikation verstehen und darauf reagieren. Er ist in der Lage, unbegrenzt viele Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten und steht Nutzenden jederzeit zur Verfügung. Diese kontinuierliche Verfügbarkeit ist ein elementarer Bestandteil und Vorteil für Unternehmen. Durch ihre Fähigkeit, eine große Anzahl von Anfragen gleichzeitig zu bearbeiten, können Chatbots auch bei einem hohen Arbeitsaufkommen eine effiziente Unterstützung bieten.
Welche Arten von Chatbots gibt es?
Es gibt grundsätzlich drei Arten von Chatbots, basierend auf ihrer Technologie: regelbasierte Chatbots, auf künstlicher Intelligenz (KI) basierende Chatbots und hybride Chatbots.
Regelbasierte Chatbots verwenden eine festgelegte Reihe von Regeln, um mit Benutzern und Benutzerinnen zu interagieren. Diese Regeln werden im Voraus definiert und programmgesteuert, sodass der Chatbot auf bestimmte Schlüsselwörter oder Phrasen reagiert und entsprechende, vordefinierte Antworten gibt.
KI-basierte Chatbots verwenden dagegen maschinelles Lernen, um aus Erfahrungen zu lernen und sich weiterzuentwickeln. Diese Chatbots analysieren die Eingaben der Nutzerinnen und Nutzer und passen ihre Antworten entsprechend an, um eine natürlichere Konversation zu ermöglichen.
Hybride Chatbots kombinieren sowohl regelbasierte als auch KI-Technologien, um Benutzeranfragen zu bearbeiten. Auf diese Weise können sie von den Vorteilen beider Ansätze profitieren: von der klaren Struktur und Präzision der regelbasierten Bots sowie von der Flexibilität und Anpassungsfähigkeit der KI-basierten Bots.
Die Mehrheit der Unternehmen setzt heute auf hybride Chatbots. Dies ermöglicht eine effiziente und zugleich benutzerfreundliche Interaktion zwischen Chatbot und Nutzer.
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Wie funktionieren Chatbots?
Zunächst einmal sind Chatbots Softwareanwendungen, die darauf ausgelegt sind, automatisiert auf Fragen von Mitarbeitenden zu reagieren. Sie analysieren den eingegebenen Text und verwenden komplexe Algorithmen, um relevante Antworten zu generieren. Eine der bemerkenswertesten Eigenschaften von Chatbots ist ihre Fähigkeit, die Absicht der Nutzer und Nutzerinnen zu erkennen. Anders als einfache Suchmaschinen oder FAQ können Chatbots verstehen, was ein Nutzer fragt, selbst wenn die Fragestellung variabel ist. Sie können Synonyme und alternative Formulierungen erkennen und entsprechend reagieren. Dies ermöglicht es ihnen, präzise und relevante Antworten bereitzustellen, unabhängig von der Art der gestellten Frage.
Für einen Chatbot ist es kein Problem, die Absicht des Fragenden zu erkennen. Es macht dann keinen Unterschied, ob jemand "Wie viel Urlaub habe ich noch übrig?" ins Eingabefeld schreibt oder fragt "Wie viel Resturlaub habe ich?". In beiden Fällen versteht die Software, was die Person von ihr wissen möchte. Selbst wenn Wörter fehlerhaft eingetippt werden (z. B. "Urluab" statt "Urlaub"), kann der Chatbot die richtige Antwort geben oder gezielt nachfragen.
Ein prominentes Beispiel ist der Chatbot ChatGPT von OpenAI, der durch die Verarbeitung einer enormen Datenmenge trainiert wurde. Im Gegensatz zu herkömmlichen Chatbots, die gelernte Antwortmuster wiedergeben, ist ChatGPT in der Lage, neue Antworten zu generieren. Dies geschieht, indem der Chatbot den vorhandenen Datenpool durchsucht und die statistisch wahrscheinlichsten Antworten ermittelt. Dabei kann er auch den Kontext und Zusammenhänge berücksichtigen, um adäquate Antworten zu liefern.
Die Integration von Chatbots in verschiedene Plattformen wie Websites, Intranets und Messaging-Apps ermöglicht es Mitarbeitenden, auf eine intuitive und vertraute Weise mit ihnen zu interagieren. Diese nahtlose Integration macht die Nutzung von Chatbots für Benutzer und Benutzerinnen einfach und bequem. In verschiedenen Branchen wie Finanzdienstleistungen, Telekommunikation und Versicherungen werden Chatbots bereits erfolgreich eingesetzt, um Kundenanfragen zu beantworten, Support zu bieten und Informationen bereitzustellen.
Chatbots in der HR-Abteilung
Mit diesen Fähigkeiten und Funktionen kann ein Chatbot auch im HR-Bereich verschiedene Aufgabenbereiche abdecken und so für Entlastung sorgen. Chatbots können als Self-Service-Schnittstelle dienen und als ergänzende Tools im Onboarding-Prozess sowie im Bewerbermanagement eingesetzt werden. Beispielsweise können sie bei Fragen rund um Stellenanzeigen und Bewerbungsverfahren unterstützen.
Eine wichtige Frage ist, ob Chatbots dazu beitragen können, die Arbeitsbelastung in der HR-Abteilung zu verringern. Laut einer Studie von Haufe, für die rund 1.700 Mitarbeitende, Führungskräfte und Personaler befragt wurden, sehen 83 Prozent der Befragten das Potenzial, durch den Einsatz von Chatbots ihre Arbeit effizienter zu gestalten und dadurch mehr Zeit für strategische Tätigkeiten zu gewinnen. 50 Prozent der Befragten gaben an, dass durch Chatbots das Service-Erlebnis der Mitarbeitenden und Führungskräfte im Kontakt mit der Personalabteilung gesteigert werden kann.
In welchen Bereichen Chatbots eine sinnvolle Unterstützung für HR sein können, lesen Sie hier.
Was ist nötig, um einen guten Chatbot zu erstellen?
Bislang braucht es dafür Menschen, die Datensätze einpflegen und die Chatbots trainieren, das heißt, sie mit Informationen füttern. Diese Informationen können allgemein sein, wie bei ChatGPT, oder unternehmensspezifisch wie zum Beispiel die Kontaktinformationen zu einer konkreten Ansprechpartnerin. In jedem Fall müssen die Trainingsdaten qualitativ hochwertig und gesichert richtig sein, damit sie als Grundlage dienen können.
Damit ist aber erst der Anfang gemacht: Ein gründliches Training des Chatbots ist unerlässlich. Dies beinhaltet das Einpflegen der Daten in das System sowie das Feinabstimmen der Algorithmen und Modelle, um eine präzise und angemessene Reaktion auf Anfragen der Nutzer und Nutzerinnen sicherzustellen. Da sich Informationen verändern, Fakten hinzukommen oder angepasst werden müssen, Bedarf der Chatbot einer kontinuierlichen Aktualisierung und Optimierung. Neue Daten und Informationen müssen regelmäßig eingepflegt werden, um sicherzustellen, dass der Chatbot auf dem neuesten Stand bleibt und sich an veränderte Anforderungen anpasst.
Abgesehen von gesicherten Informationen ist eine intuitive Anwendungsoberfläche und eine klare Kommunikation vonnöten, um eine reibungslose Interaktion zwischen Nutzenden und Chatbot zu gewährleisten. Ein gut gestalteter Chatbot sollte in der Lage sein, komplexe Anfragen zu verstehen und präzise Antworten zu liefern, während er gleichzeitig eine natürliche und mitarbeiterfreundliche Erfahrung bietet.
Nur durch eine sorgfältige Planung und Umsetzung der genannten Schritte – Einpflegen von Datensätzen, regelmäßiges und kontinuierliches Training, klare Kommunikation und leichte Bedienbarkeit - kann ein Chatbot effektiv eingesetzt werden und dadurch das Arbeitsaufkommen im Unternehmen verringert werden.
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