Empfangsarbeitsplätze planen und optimieren / 2 Arbeitsorganisation

2.1 Gestaltungsformen

Die Entscheidung, ob der Empfang im Eingang eines Gebäudes offen oder geschlossen betrieben werden soll, ist von elementarer Bedeutung für alle weiteren Gestaltungsfragen. Als offen werden hier Empfangsräume verstanden, die den direkten Kontakt zwischen Personal und Besuchern ermöglichen (also z. B. ohne Gegensprechanlage betrieben werden) und es dem Personal gestatten, jederzeit mit kurzen Wegen zwischen Personal- und Besucherbereich zu wechseln. In der Regel handelt es sich um mehr oder weniger große Empfangstresen, die offen in einer Eingangshalle aufgestellt sind (Abb. 1).

Abb. 1: Offener Empfang

Geschlossene Pforten sind demgegenüber die Pförtnerlogen, die von der Eingangshalle akustisch und raumlufttechnisch weitgehend abgetrennt sind. Oft sind sie in komplexe Systeme mit Sicherheitsschleusen, automatischen Türen usw. integriert. Ein direkter Kontakt von Personal und Besuchern ist nicht vorgesehen und soll aus Sicherheitsgründen oft ja auch gerade verhindert werden (Abb. 2).

Abb. 2: Geschlossene Pforte

Für eine erfolgreiche Arbeitsorganisation ist es ausschlaggebend, dass diese Entscheidung bewusst getroffen und konsequent durchgehalten wird. Beide Formen von Empfangsgestaltung sind nach wie vor aktuell. Im Interesse eines einladenden und serviceorientierten Erscheinungsbildes wird zwar i. d. R. bei Neu- und Umbauten eine offene Gestaltung bevorzugt. Die geschlossene Bauweise hat aber ebenfalls nach wie vor Bestand, weil es viele Betriebe und Einrichtungen aufgrund von Sicherheitsinteressen als zwingend betrachten.

Allerdings kommen auch Mischformen zwischen offener und geschlossener Bauweise vor. So wird einer geschlossenen Pfortenanlage ein offener Empfangs- und Infobereich nachgeschaltet, um so Sicherheits- und Servicegesichtspunkte gleichermaßen abzudecken.

2.2 Typische Organisationsprobleme

Alle Gestaltungsvarianten haben je nach den betrieblichen Bedürfnissen ihre Vorzüge und ihre Berechtigung. Sicher können auch alle Varianten grundsätzlich einen reibungslosen und schonenden Betrieb für alle Beteiligten gewährleisten. Tatsache ist aber: Einer der Hauptgründe für erhebliche Probleme im Empfangsbereich besteht darin, dass das Funktionskonzept nicht sauber abgestimmt ist. Gründe dafür gibt es viele:

• Die Planung wurde nicht konsequent durchgeführt und umgesetzt. Oft wurde im Vorfeld gar nicht genau geklärt, wie der Kontakt zum Besucher ablaufen soll und welche Aufgaben in der Pforte sonst abgewickelt werden sollen, sodass die realisierte Gestaltungsvariante den Erfordernissen manchmal schlicht nicht entspricht. Typische Planungsfehler sind z. B. schlecht abgestimmte Gegensprechanlagen oder Heizungs- und Lüftungseinrichtungen, die den räumlichen und betrieblichen Gegebenheiten nicht entsprechen. Auch wenn der Eingangsbereich bevorzugt unter architektonisch-ästhetischen Gesichtspunkten geplant wurde, sind betriebliche Gegebenheiten oft zu wenig berücksichtigt.

• Das Konzept ist veraltet und mit den Jahren von der Realität überholt worden – vielleicht eine der häufigsten Fehlerquellen. Mit den Jahren ändern sich die Arbeitsaufgaben – wie überall so auch im Eingangsbereich. Beispiele sind:

  • Die Empfangsmitarbeiter sollen mehr Servicefunktionen übernehmen, z. B. Formulare annehmen, Besucher nach Anliegen selbstständig in die entsprechenden Abteilungen weiterleiten, Infodienste leisten, die gestiegene Zahl der Post- und Kurierdienste abfertigen usw. Dazu ist ein intensiverer Kontakt zu den Besuchern nötig, der in einer geschlossenen Pforte älteren Typs nicht zu leisten ist. Oft ist auch der Eingangsbereich erweitert worden, z. B. mit Einrichtungen zur Personenkontrolle oder einer innen liegenden, offenen Empfangszentrale, sodass sich mehr Austausch unter den Kollegen ergibt und die Pforte nicht mehr geschlossen betrieben werden kann.
  • Funktionen anderer Bereiche (technische Leitstelle, Telefonzentrale, Garage) werden nachträglich in die Pforte integriert, z. B. um Personal in der Haustechnik oder an Nebeneingängen zu sparen. Dadurch kann es neben Platzproblemen auch zu Störungen im Ablauf kommen, weil das Pfortenpersonal Aufmerksamkeit und Präsenz zwischen den Arbeitsbereichen teilen muss.

Alle diese Probleme führen dazu, dass die Arbeitsplätze an den Eingangsbereichen nicht so betrieben werden können, wie sie gedacht waren. Oft kommt es zu provisorischen Lösungen, die nicht zufrieden stellend sind und Folgeprobleme nach sich ziehen:

• Klima-, Akustik- und Brandschutzprobleme werden dadurch ausgelöst, dass die Türen geschlossener Pforten offen gehalten werden, um Kontakte und Wege zu erleichtern. Ebenso werden die Besucher irritiert, die, wenn die Tür für sie erreichbar ist, oft eher die Pforte über die Tür betreten, als dass sie die vorgesehene Kontaktstelle aufsuchen.
• Belastungen für Beschäftigte und Besucher entstehen dadurch, dass der Pförtner umständlich durch mehrere Türen und mit Wartezeit in den Besucherbereich vordringen muss, weil ein Anliegen sich nicht über Gegensprechanlage und Durchreiche abwickeln lässt.
• Gegenläufige Aufgaben und Abläufe, ...