Empfangsarbeitsplätze planen und optimieren / 4.2.3 Betrieb der Gegensprechanlage

Erfolgreiche Kommunikation funktioniert nicht nur über problemlose sprachlich-akustische Verständigung. Angenehme Atmosphäre und Sichtkontakt spielen eine mindestens ebenso große Rolle. Dies darf bei Gestaltung und Betrieb geschlossener Pforten auf keinen Fall außer Acht gelassen werden. Grundsätzlich muss man davon ausgehen, dass der Besucher beim Betreten eines Gebäudes stets eher den persönlichen Kontakt mit einem Gegenüber sucht. Vor einer geschlossenen Pforte zu stehen, schafft zunächst Distanz. Diese Distanz muss mit allen Mitteln der Kommunikation – Atmosphäre, Blickkontakt und sprachlicher Kontakt – überbrückt werden.

Für die positive Einstellung ist es wesentlich, dass der Besucher auf Anhieb die richtige Kontaktstelle erkennen kann, er also sofort den Mitarbeiter sieht und sich eingeladen fühlt, in üblicher Weise Kontakt aufzunehmen. Das besucherseitige Mikrofon muss daher unbedingt dem Verhalten und den Bedürfnissen der Besucher angepasst sein, und nicht umgekehrt. Bedienknöpfe ("Hier drücken und sprechen") sollten ebenso vermieden werden wie die Notwendigkeit, bestimmte Körperhaltungen einzunehmen ("Hier sprechen").

Trotzdem wird man feststellen, dass allein die geschlossene Glasscheibe manchen Besucher davon abhält, sich an den Mitarbeiter in der Pforte zu wenden. Dieses Problem wird oft verstärkt durch falsche Lichtgestaltung, getöntes Glas usw. Abhilfe schaffen z. B. geschickt angebrachte Gestaltungselemente auf der Glasfläche, die den Eindruck vermitteln, dass Kontakt möglich ist. Natürlich kann auch die Aufmerksamkeit des Personals wesentlich dazu betragen, dass diese Kluft überwunden wird. Grundsätzlich möchte der Besucher aber den Eindruck haben, selber aktiv über die Kontaktaufnahme zu entscheiden und nicht etwa aufgerufen zu werden.

Auf der Pfortenseite kommt es ebenfalls darauf an, dass die Anlage mit der entsprechenden Mikrofontechnik in der Lage ist, eine störungsfreie Übertragung weitgehend unabhängig von der Arbeits- und Kopfhaltung des Beschäftigten zu gewährleisten. Dabei darf nicht unterschätzt werden, wie wichtig der Blickkontakt zwischen den Gesprächspartnern für das Gelingen des Gesprächs ist. Blickkontakt signalisiert dem Gegenüber, dass er mit seinem Anliegen ernst genommen wird. Gestik und Mimik sagen viel darüber aus, ob man verstanden worden ist und wie das Gesagte aufgenommen wurde. Und schließlich unterstützen die Lippenbewegungen den Zuhörenden dabei, das zu verstehen, was akustisch nicht angekommen ist.

Aus diesen Gründen ist es für erfolgreiches Arbeiten am Empfang unverzichtbar, dass sich der Mitarbeiter voll auf den Besucher konzentrieren kann und nicht genötigt ist, sich bei jeder Erwiderung vom Besucher abzuwenden und dem auf der Arbeitsfläche irgendwo montierten Mikrofon zuzuwenden. Auch wenn den meisten Besuchern rational klar sein dürfte, dass eine solche Reaktion nicht persönlich gemeint ist, stört eine solche Irritation ganz unbewusst jede Kontaktaufnahme! Die daraus resultierenden Misserfolgserlebnisse belasten nicht nur die Besucher, sondern ganz unmittelbar und dauerhaft auch die Beschäftigen, die solches Arbeiten als unbefriedigend und stressig erleben. Auch für körperlich entspanntes Arbeiten in wechselnden Körperhaltungen ist es im Übrigen wesentlich, dass das Mikrofon in der Lage ist, die Stimme des Beschäftigten in einem gewissen Umfeld in gleich bleibender Qualität zu übertragen (Abb. 4).

Abb. 4: Geschlossene Pforte älterer Bauweise. Wegen der schlechten akustischen Bedingungen muss der direkte Kontakt häufig in ungünstiger Körperhaltung über die Durchreiche gesucht werden

Zusammengefasst bedeutet das, dass eine Gegensprechanlage unbedingt mit leistungsfähigen Richtmikrofonen ausgestattet und in der Lage sein muss, Störgeräusche hinreichend zu unterdrücken – eine Technik, die längst mit vertretbarem Aufwand realisiert werden kann. Umso verwunderlicher ist es, dass es daran bei vielen Pfortenanlagen selbst neuerer Bauweise immer noch hapert.