Kommunikationskompetenz und Gesprächsführung im Arbeitss ... / 3 Die Kunst des Fragens

Wenn der Satz "Wer fragt, der führt" inzwischen auch trivial geworden ist, hat er dennoch nichts von seiner Bedeutung eingebüßt. Ein arabisches Sprichwort gibt ähnlichen Rat: "Wenn ich zuhöre, bin ich im Vorteil, wenn ich spreche, sind es die anderen."

Der Dialog ist ein entscheidendes Werkzeug für die positive Gestaltung von Kommunikationsprozessen. Die Fähigkeit zur Dialogführung steigt durch eine ausgeprägte Fragekompetenz, zugleich erfordert das "Gute-Fragen-Stellen" aber auch eine entsprechend entwickelte Zuhörfähigkeit, die Stärke des "aktiven Zuhörens" (s. Abschn. 4).

3.1 Wichtige Fragetechniken im Überblick

Die Meister der Rhetorik bieten uns eine wahre Fülle an Fragetechniken an. Generell gilt, zwischen den beiden Hauptkriterien einer Frage zu unterscheiden, nämlich: handelt es sich um eine "offene" oder "geschlossene" Frage?

Wichtig

Offene Fragen

Offene Fragen sind die besten Dialoggestalter. Sie geben i. d. R. keinen direkten Antworthinweis vor. Sie eignen sich besonders, Informationen zu bekommen. Die Fragewörter, die Ihnen Informationen über Ansichten, Einstellungen etc. des Gesprächspartners liefern sind: WER – WIE – WAS – WANN – WO – WELCHE – WESHALB – WOFÜR …?

Je häufiger Sie solche offenen W-Fragen formulieren, desto rascher lösen Sie beim Gegenüber die notwendige Mitverantwortung für das Gespräch aus, zeigen ihm, dass er gehört werden soll und erhalten selbst gute Gelegenheit zum besserem Verstehen.

Wichtig

Geschlossene Fragen

Geschlossene Fragen sind Beschleuniger, wenn ich weiß, wohin ich das Gespräch führen möchte (z. B. gezielte Informationen einholen). Sie helfen bei der Konzentration auf das Wesentliche. Sie zielen auf Ja-Nein-Antworten.

Die nachfolgende Aufstellung gibt einen auszugsweisen Abriss über die wichtigsten, gängigen offenen Fragetypen, die zu den unterschiedlichsten Kommunikationsanlässen hilfreich sind.

Informationsfragen dienen einer sachlichen, objektiven Informationsgewinnung.

• "Wie kam es denn zu dem Unfallereignis?"
• Beispiel ASA-Sitzung: "Welche Themen stehen in nächster Zeit noch an/sind unerledigt usw.?"
• "Was hat denn der Vorgesetzte veranlasst, um die Gefahrstelle zu beseitigen?"
• "Was wäre wichtig/notwendig/hilfreich usw., um/damit/dass …?"

Problemorientierte Fragen dienen der Klärung von Sachverhalten zu entsprechenden Problemstellungen, Anforderungen, Schwierigkeiten etc.

• "Womit haben Sie bei XY am meisten Probleme?"
• "Welche Kriterien/Anforderungen für/bei … müssen auf jeden Fall erfüllt sein?"
• "Welche Probleme/Schwierigkeiten (z. B. bei der Erstellung der Gefährdungsbeurteilung) gibt es aktuell?"
• "Wie beurteilen Sie persönlich die Situation/das Problem/den Aufwand usw.?"

Implikationsklärende Fragen führen zur Erhellung von Zusammenhängen oder Auswirkungen bei Problemen, Schwierigkeiten oder Lösungsansätzen.

• "Wenn wir den Arbeitsprozess so organisieren, welche Auswirkungen hat das auf die Arbeitssicherheit der Mitarbeiter?"
• "Was sollte bei der Anschaffung von neuer PSA auf jeden Fall (noch) berücksichtigt werden?"
• "In welchem Zusammenhang sehen Sie das/kommt das vor ... usw.?"
• "Was müsste geschehen, damit ...?"

Lösungsfordernde Fragen helfen, die Vorstellungen des Gesprächspartners bzgl. einer von ihm akzeptierten Lösung zu eruieren und Handlungsmotive zu erkennen.

• "Was wäre ein gutes Ziel/ein hilfreicher Lösungsansatz?" usw.
• "Was müssen wir noch tun/berücksichtigen/überlegen, damit hier sicher gearbeitet werden kann?"
• "Wie könnte man Person XY überzeugen, dass ... (z. B. Sicherheit und Gesundheit höchste Priorität hat)?"
• "Wo kann ich unterstützen/Hilfestellung geben, was wird (noch) gebraucht?" usw.
• "Mal angenommen, es gäbe keine Begrenzungen, was wäre unser Idealziel/würden Sie am liebsten tun?"

Entscheidungsfragen dienen dazu, eine Entscheidungsbereitschaft zu klären.

• "Wie wollen wir jetzt weiter vorgehen, wann gibt es eine Entscheidung?"
• "Sind Sie einverstanden, wenn wir/Sie das jetzt festmachen/beschließen usw., damit ...?"
• "Wenn alle Fragen geklärt sind, wie viel Geld wollen wir dann investieren?"
• "Welche Aufgaben übernimmt wer wann/wer erledigt was bis wann?" usw.

Alternativfragen fördern eine Lösungsbreite oder helfen, einen Sachverhalt einzugrenzen. Sie dienen zur Entscheidungshilfe.

• "Was wäre wichtiger/besser/effizienter (z. B. für die Ergonomie): xy oder z?"
• "Was würde besser passen/mehr helfen ..., was wäre risikoloser … ?" usw.
• "Worauf hätten Sie mehr Lust/womit könnten Sie sich mehr anfreunden …?"

Rhetorische Fragen fördern die Aufmerksamkeit des Gesprächspartners, zapfen seine Erfahrungen an, lenken ihn in eine bestimmte Richtung – werden aber gleich vom Fragesteller selbst beantwortet.

• "Wenn wir uns die Frage stellen, ob ..., dann kann eine Antwort lauten: …"
• "Wie sagte schon XY?" Antwort: "Bestimmt haben Sie schon mal ... und dann erlebt/gesehen/gespürt, dass …"

Suggestivfragen haben das Ziel, Meinung und Bedürfnisse zu erfahren bzw. zu beeinflussen; sind oft getarnte Behauptungen.

• "Wäre es nicht besser, wenn Sie ...?"
• "Das ist doch wohl sonnenklar, oder etwa nicht!" (Behauptung)
• "Sie sind doch auch d...