Qualität ist das Ergebnis der Beurteilung der Beschaffenheit einer Leistung oder eines Produktes im Hinblick auf die Übereinstimmung mit den erwarteten (als selbstverständlich erachteten) und den definierten oder vereinbarten Merkmalen (im Qualitätswesen spricht man auch von Spezifikationen).
Qualität entsteht also immer dann, wenn
- die Anforderungen (Leistungsmerkmale, Erwartungen und Wünsche) des Kunden richtig und vollständig erkannt (verstanden) werden,
- nur erfüllbare Anforderungen (z. B. Termine) vereinbart werden,
- die Kundenanforderungen sowie ggf. Forderungen des Gesetzgebers in konkrete Anforderungen an die am Herstellungsprozess beteiligten Bereiche (z. B. die Produktentwicklung, die Produktionssteuerung, die Produktion, den After-Sales-Service) übersetzt werden,
- die Leistungserstellung sich konsequent an diese Anforderungen hält und
- der Prozess der Leistungserstellung auch gelenkt wird.
Die Aussage "Qualität ist, wenn der Kunde und der Lieferant zufrieden sind." beschreibt sehr gut den Kern eines zeitgemäßen Qualitätsverständnisses.
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