Bedarfsorientierte Personalplanung / 3.1 Arbeitszeitregelung bei schwankender Marktnachfrage

Zur Ableitung des Personalbedarfs bei Vorliegen eines dynamischen Situationsmerkmals erweist es sich als günstig und möglich, die Kundenfrequenz (allgemeiner: Nachfragefrequenz) des Marktes zu erheben und auf Muster zu analysieren, von denen auf die Zukunft geschlossen werden kann. In der vorhergehenden Fallstudie zeigt die Kundenfrequenz analoge Verläufe im wöchentlichen Rhythmus. Begleitende Informationen – Feiertage, Reisezeiten, Wetter oder Ereignisse – können Einfluss auf Menge und Verteilung der Nachfrage besitzen und damit Auswirkungen auf den Personalbedarf anzeigen, auf die das Management bei rechtzeitiger Information reagieren sollte.

Die Einflüsse auf die Nachfragefrequenz können auch bewusst herbeigeführt werden. Wenn z. B. über das Fernsehen eine Werbung mit Angabe einer Telefonnummer ausgestrahlt wird, so wird diese in den nachfolgenden Minuten und Stunden sehr häufig angerufen werden. Im Call Center, das die Entgegennahme der Anrufe übernommen hat, müssen für diese Situation ausreichend viele Telefone besetzt sein, damit kein Anrufer lange warten muss. Für Call Center und andere Unternehmen mit dem dynamischen Situationsmerkmal Nachfragefrequenz in kurzen Zeitintervallen stellt sich die Frage, wie auf die prognostizierte Nachfrage nach menschlicher Leistung ökonomisch legitimiert reagiert werden kann. Einerseits bestehen Schwankungen im Nachfrageverlauf, andererseits können die Mitarbeiter nicht in beliebig kurzen Abständen angefordert und wieder abgezogen werden. Eine absolute Übereinstimmung (Synchronisation) der Schichten, in denen die Mitarbeiter eingesetzt werden, mit der Nachfrage ist aus arbeitszeitorganisatorischen Gründen nicht möglich, denn Mitarbeiter brauchen eine Mindestdauer des Einsatzes, die Schicht darf eine maximale Dauer nicht überschreiten, Pausenzeiten sind einzulasten. Eine absolut von der Nachfrage losgelöste Setzung von Schichten ist jedoch auch nicht möglich, da die Nachfrage gedeckt werden muss und überzähliges Personal vor Ort unnötige Kosten hervorrufen würde. Somit ist die Frage zu beantworten: Wie sind die Schichten zu bilden, damit der prognostizierte Nachfrageverlauf gedeckt wird und die damit verbundenen Personalkosten minimal sind?

Um hier eine Antwort zu finden, sei vom prognostizierten Nachfrageverlauf ausgegangen, der bereits von der Mengendimension – beim Call Center Anrufe – in die Anzahl zu besetzender Arbeitsplätze – beim Call Center Telefone – umgeformt wurde, und zwar in so kleine Zeitintervalle, wie der Situation angemessen ist, beispielsweise in Viertelstundenabschnitte. Bei einem Anbieter mit Rundum-Service teilt sich dann der Tag in 24 mal 4 entsprechend 96 Zeitabschnitten auf. Gesucht wird die Art und Anzahl von Schichten, die diese Kurzzeitintervall-Personalbedarfe kostenminimal decken. Die Schichten müssen nach zeitlicher Lage und Dauer mit den Arbeitszeitregelungen vereinbar sein.

Die Erfahrung lehrt, dass es ohne Anwendung systematischer Verfahren nahezu unmöglich ist, die für Mitarbeiter und Unternehmen beste Konstellation von nachfragedeckenden Schichten zu finden. Der Zeitaufwand für die Disponenten kann ein unverantwortbares Maß annehmen und selbst bei intensivem Bemühen wird oft nicht eine optimale Möglichkeit aufgetan. Wenn – um das ökonomische Potenzial zu verdeutlichen – 11 Schichten eingeplant werden, wo nur 10 erforderlich sind, geht es um 10 Prozent der Kosten!

Nachstehend wird ein optimierendes systematisches Verfahren für die Schichtenbedarfsplanung vorgestellt.