Dr. Christine Susanne Rabe
Zusammenfassung
Konflikte begegnen uns im Alltag überall und ständig. Sie sind die Regel, nicht die Ausnahme. Das gilt für alle Lebensbereiche und damit auch für und in Unternehmen. Im folgenden Beitrag wird zunächst der Begriff "Konflikt" definiert sowie Konfliktstile und Konfliktarten überblicksartig dargestellt. Im Anschluss daran wird die Konfliktdynamik anhand des Eskalationsstufenmodells von Glasl beleuchtet. Verschiedene Bearbeitungsmöglichkeiten von Konflikten schließen sich mit den jeweiligen Vor- und Nachteilen an. Da Konflikte im Unternehmensbereich ein erhebliches Kostenrisiko darstellen, wird anschließend erläutert, wie Konfliktmanagementsysteme im Unternehmen aufgebaut sein sollten. Ein Fazit und Ausblick runden den Beitrag ab.
1 Einführung
Wer sich mit dem Thema Konfliktmanagement befasst, wird sich vermutlich zunächst die Frage stellen: "Was ist eigentlich Konfliktmanagement?" Die Suche mit den Begriffen "Konfliktmanagement" und "Definition" in einer der gängigen Internetsuchmaschinen bringt ca. 194.000 Suchergebnisse in 0,34 Sekunden. Bei den wenigsten der Ergebnisse handelt es sich um wissenschaftliche Quellen. Gleichwohl zeigt sich daran die Bedeutsamkeit der Auseinandersetzung mit dem Begriff des Konfliktmanagements. Die wohl allgemeinste Definition findet sich im klassischen Duden. Danach umfasst Konfliktmanagement die Gesamtheit der Maßnahmen zur Lösung politischer, wirtschaftlicher oder zwischen verschiedenen Personen bestehender persönlicher Konflikte. Einen wichtigen Aspekt umfasst die Definition des Dudens allerdings nicht, der nicht nur aber gerade auch für Unternehmen bedeutsam ist: Die Vermeidung der Entstehung von Konflikten. Dieser Aspekt sollte zwingend mitberücksichtigt werden.
Ein optimales Konfliktmanagement ist für Unternehmen nicht nur deshalb wichtig, weil Konflikte regelmäßig als unangenehm und belastend empfunden werden, sondern auch deshalb, weil unbearbeitete Konflikte ein Unternehmen jede Menge Geld kosten. In jedem zweiten Unternehmen ist von Kosten aufgrund von konfliktbedingt verschleppten oder gescheiterten Projekten i. H. v. 50.000 EUR jährlich auszugehen. Bei 10 % der Unternehmen kann sogar mit jährlich 500.000 EUR oder mehr gerechnet werden. Die Fluktuationskosten pro Arbeitsplatz sind mit 100 bis 150 % des Jahresgehaltes zu veranschlagen, wenn ein Arbeitnehmer im Einzelfall konfliktbedingt kündigt.
Zusammengefasst geht es also um das Ziel, die Entstehung von Konflikten im Idealfall zu verhindern und ggf. bestehende Konflikte zu deeskalieren, wenigstens aber eine weitere Eskalation zu vermeiden.
2 Definition Konflikt
Ähnlich vielfältig wie die Verwendung des Begriffs "Konfliktmanagement" ist auch der Begriff "Konflikt" selbst.
Meinungsverschiedenheit
Nicht jede Unstimmigkeit zwischen zwei Personen, Teams oder Organisationen ist schon ein Konflikt!
Ein zusammenfassender Überblick über die zahlreichen Definitionen des Begriffs "Konflikt" findet sich bspw. bei Glasl. Dabei ist insbesondere seiner Kritik an den zu weitgefassten Definitionen zuzustimmen: Eine Definition des Konfliktbegriffs, die jede Unstimmigkeit zwischen zwei Personen, Teams oder Organisationen umfassen würde, hilft in der Sache nicht weiter, da das ja quasi der "Normalzustand" ist. Glasl beschreibt aber nicht nur die unterschiedlichen in der Literatur aufzufindenden Konfliktdefinitionen, sondern leitet aus den von ihm als zentral betrachteten Begriffsdefinitionen eine eigene Definition des "Sozialen Konflikts" ab, der auch die Grundlage für die weitere Betrachtung darstellt:
"Ein ‘Sozialer Konflikt’ ist eine Interaktion zwischen Aktoren (Individuen, Gruppen, Organisationen usw.) wobei wenigstens ein Aktor eine Differenz bzw. Unvereinbarkeiten im Wahrnehmen und im Denken bzw. Vorstellen und im Fühlen und im Wollen mit dem anderen Aktor (den anderen Aktoren) in der Art erlebt, dass beim Verwirklichen dessen, was der Aktor denkt, fühlt oder will, eine Beeinträchtigung durch einen anderen Aktor (die anderen Aktoren) erfolge."
Missglückte Urlaubsvertretung
Mitarbeiter A wurde Urlaub in Aussicht gestellt aber noch nicht genehmigt. Mitarbeiter B, die planmäßige Urlaubsvertretung von A, erkrankt an Grippe und kann A doch nicht vertreten. Aufgrund von Personalengpässen wird der Urlaubsantrag von A durch den Chef C abgelehnt. Der Urlaub soll nach Genesung von B genommen werden.
Ob es in dem genannten Beispiel zu einer Unstimmigkeit oder gar zu einem Konflikt kommt, wird primär davon abhängen, wie der Mitarbeiter die Entscheidung auffasst.
Das wiederum dürfte auch mit davon abhängen, wie die Entscheidung kommuniziert wird, ob es z. B. in der Vergangenheit bereits vergleichbare Situationen gegeben hat oder schon kon...