Damit kommen wir zur zweiten Frage: Wer sind die Kunden und Stakeholder des Prozesses und welche Erwartungen haben diese Gruppen? Was sind für diese Gruppen Basis- und Begeisterungsfaktoren? Welche Rahmenbedingungen werden dem Prozess von den Stakeholdern vorgegeben? Daraus lässt sich der Anspruch an das Ergebnis formulieren: Was müssen wir in diesem Prozess als Ergebnis erreichen und welche Erfolgsfaktoren entscheiden darüber, ob wir eine gute Arbeit abliefern?
Diese Fragen sollten wir in gemeinsamer Arbeit mit wichtigen Prozessbeteiligten und Stakeholdern erarbeiten. Nur wenn alle relevanten Gruppen über diese Fragen ein gemeinsames Bild gewinnen, können wir mit dem Prozess arbeiten. Gelingt das nicht, bleibt der Prozess ein Theoriegebilde ohne Wirkung auf die Zusammenarbeit.
Die Anforderungen an das Ergebnis und die Erfolgsfaktoren werden aber nicht immer nahtlos zueinander passen. Tatsächlich stehen sie meistens im Widerspruch zueinander. Qualitätsfaktoren wir Lieferbedingungen, Verpackung („Unboxing experience“) oder Service beißen sich mit dem Erfolgsfaktor Wirtschaftlichkeit, Bequemlichkeit für den Kunden im Online-Geschäft steht im Konflikt zu Datenschutzanforderungen. Diese Dilemmata zu benennen, ist ein wichtiger Schritt in der Identifikation des Prozesses.
Dieser Inhalt ist unter anderem im Haufe Personal Office Platin enthalten. Sie wollen mehr?
Jetzt kostenlos 4 Wochen testen