Einführung
Wussten Sie, dass 57 % der Kunden, die mit den Leistungen aus Ihrem Hause unzufrieden sind, nur darauf warten, dass Sie irgendetwas für sie tun? Etwa eine Entschuldigung, einen Nachlass beim nächsten Kauf oder ein Geschenk. Und: Jeder dritte Kunde wendet sich schon dann vom Unternehmen ab, wenn es nur ein Negativerlebnis gibt.
Beschwerden sind für jeden Unternehmer erst einmal unangenehm, weil Kunden mit der Leistungserbringung nicht zufrieden sind und zunächst oft einfach Dampf ablassen wollen. Kritische Eingaben bieten bei richtigem Umgang mit den Beschwerdeführern aber große Chancen: Zum einen zeigen sie häufig Missstände oder Schwächen des Betriebs auf, die gar nicht oder später entdeckt worden wären. Zum anderen sind Kunden, denen Sie bei Problemen helfen, meist treuer als andere Kunden. Voraussetzung ist, dass man als Unternehmer Beschwerden ernst nimmt, sie mit hoher Priorität behandelt und möglichst schnell und unbürokratisch reagiert.
Die 5 häufigsten Fallen
Nur Beschwerden von Kunden bearbeiten, die penetrant nachhaken
Wenn Kunden sich beschweren, wird das so weit wie möglich ignoriert oder verdrängt. Man lässt sich entschuldigen oder reagiert gar nicht erst. Besonders einfach ist das, wenn sich Kunden per Mail oder Brief beschweren. Können Beschwerden gar nicht mehr ignoriert werden, etwa wenn ein Kunde permanent anruft oder persönlich erscheint und den Geschäftsführer verlangt, wird das Anliegen mehr oder weniger entgegenkommend bearbeitet.
→ Kap. 1.3
Kundenbeschwerden an irgendeinen Mitarbeiter delegieren
Kundenbeschwerden werden zwar behandelt, aber einfach an einen Mitarbeiter delegiert, egal ob dieser ausreichend qualifiziert und motiviert ist oder über konkrete Handlungsanweisungen verfügt. Aber: Kunden merken schnell, dass man ihr Anliegen nicht wirklich ernst nimmt und vor allem versucht, sie abzuwimmeln.
→ Kap. 1.3
Unzureichende Vorbereitung und fehlende Lösungskompetenz
Beschwerdeführer werden von Mitarbeitern kontaktiert, ohne dass der Sachverhalt genau bekannt ist und ohne dass man sich mental auf eventuellen Ärger vorbereitet hat. Man hat sich keine Gedanken darüber gemacht, wie man den Kunden wieder zufriedenstellen kann, und es ist nicht geregelt, wie weit man ihm entgegenkommen kann. Die Konsequenz ist z. B., dass eine Angelegenheit nicht sofort geklärt wird und mehrfache Kontaktaufnahmen erforderlich sind.
→ Kap. 1.4, 2
Keine Folgeaktivitäten einleiten
Kundenbeschwerden werden zwar ernst genommen und es wird versucht, mit dem und für den Kunden eine Lösung zu erarbeiten. Weitere Aktivitäten, wie z. B. die regelmäßige Auswertung der Beschwerden, Befragungen von Kunden und die Umsetzung von Verbesserungsmaßnahmen, erfolgen aber nicht.
→ Kap. 3
Keine systematische Erfolgskontrolle
Verbesserungsmaßnahmen, die u. a. aus Kundenbeschwerden kommen, werden umgesetzt, es wird aber nicht überprüft, ob man damit Erfolg hat. Mit einer regelmäßigen Erfolgskontrolle kann nicht nur festgestellt werden, ob einzelne Maßnahmen die gewünschte Wirkung erzielt haben, sondern auch, ob sich z. B. Unternehmensergebnis und Kundenzufriedenheit bessern.
→ Kap. 1.6
1 Rahmenbedingungen im Betrieb schaffen
Unternehmen, die sich mit Kundenbeschwerden befassen, Kunden zufriedenstellen und so (wieder) stärker an sich binden wollen, müssen sicherstellen, dass die Beschwerdebearbeitung systematisch und strukturiert erfolgt und Kundengespräche sorgfältig vorbereitet und durchgeführt werden. Um Kundenbeschwerden im Sinne des Unternehmens erfolgreich bearbeiten zu können, müssen bestimmte Rahmenbedingungen vorhanden sein bzw. geschaffen werden. Dies kann z. B. in diesen Schritten erfolgen:
1.1 Schritt 1: Beschwerdemanagement zur Chefsache machen
Nur wenn der Inhaber oder Geschäftsführer selbst davon überzeugt ist, dass ihm und dem Unternehmen ein funktionierendes Beschwerdemanagement hilft, besser zu werden und Kunden zu halten, kann es erfolgreich praktiziert werden. "Lippenbekenntnisse", ohne dass der Geschäftsführer hinter dem Gedanken steht, genügen nicht. Das durchschauen sowohl Kunden als auch Mitarbeiter schnell.
Chefsache bedeutet nicht, dass der Geschäftsführer alle Aufgaben selbst erledigen muss; vor allem operative können qualifizierte Mitarbeiter übernehmen. Der Geschäftsführer hat aber in jedem Fall die Aufgabe, das Thema Beschwerdemanagement innerhalb des Betriebs so zu platzieren, dass es alle Beschäftigten ernst nehmen und sich intensiv und ernsthaft um kritische Kundenanliegen und -eingaben kümmern. Er muss vorleben, dass ihm das Thema am Herzen liegt, und dafür sorgen, dass dies auch bei den Beschäftigten der Fall ist.
1.2 Schritt 2: Beschwerdemanagement in Unternehmenszielen verankern
Damit das Thema Beschwerdemanagement ständig präsent ist und sich positiv in den Köpfen von Führungskräften und Mitarbeitern festsetzt, muss es in die Unternehmensziele aufgenommen werden.
Musterformulierung
"Beschwerdemanagement – Alle Kundenbeschwerden werden unverzüglich bearbeitet mit dem Ziel, einen verärgerten Kunden wieder zufriedenzustellen und ihn weiter an unser Unternehmen zu binden." Oder: "Beschwerdemanagement ist zentraler Bestandteil unserer Unternehmensphilosophie. ...