Bedarfsorientierte Personalplanung / 2.4 Dauer eines durchschnittlichen Kassiervorgangs

Von zentraler Bedeutung ist die durchschnittliche Dauer eines Kassiervorgangs für die Festlegung des Standards, nach dem der Personalbedarf des Kassenbereichs geplant werden soll. Auch die Dauer eines Kassiervorgangs lässt sich aus den Informationen, die die Kassenjournale liefern, ablesen.

Das Vorgehen ist wie folgt: In den Zeiten hohen Kundenaufkommens findet lückenlos ein Kassiervorgang nach dem anderen statt. In diesen Zeitintervallen kann aus dem relativen Auftreten der auf den Belegen verzeichneten Zeiten durch Mittelwertsbildung auf die Dauer des einzelnen Kassiervorgangs geschlossen werden. Da die Zeitangaben lediglich minutengenau sind, ein durchschnittlicher Kassiervorgang jedoch keineswegs mehrere Minuten dauert, ist das statistische Verfahren mit einem gleitenden Mittel anzusetzen.

Uhrzeit auf dem Bon		Zeitabstand	gleitendes Mittel
11. Bon zuvor	Bon im Fokus	Minuten	Minuten	Sekunden
08:14	08:22	8	0,8	48
08:15	08:23	8	0,8	48
08:15	08:23	8	0,8	48
08:16	08:25	9	0,9	54
08:17	08:26	9	0,9	54
08:17	08:26	9	0,9	54
08:18	08:27	9	0,9	54
08:20	08:28	8	0,8	48
08:21	08:28	7	0,7	42
08:21	08:29	8	0,8	48
08:22	08:31	9	0,9	54
08:23	08:32	9	0,9	54
08:23	08:32	9	0,9	54

Tabelle 1: Folge von Kassierbons zur Ableitung von Vorgangsdauern

In der Tabelle (zweite Spalte) sind die Uhrzeiten von 13 Kassenbons angegeben. Der Abstand kann lediglich in Minuten gemessen werden. Einige Vorgänge erfolgen im Minutenabstand, andere werden noch auf die selbe Uhrzeit gebucht, wieder andere haben mehrere Minuten Differenz. In der Folge der Buchungen gibt es eigentlich keinen Anfang und kein Ende, da kontinuierlich kassiert wird. Eine Mittelwertsbildung über alle überhaupt vorkommenden Buchungen scheidet aus. Es wird die Methode des gleitenden Mittels herangezogen, bei der immer der Zeitbedarf der jeweils letzten 10 Kassiervorgänge gemittelt wird. Dazu wird die Folge der Buchungen um elf Positionen versetzt nochmals aufgeschrieben (erste Spalte), die Abstände errechnet (dritte Spalte) und dann durch 10 dividiert. Das Ergebnis ist der arithmetische Mittelwert der letzten 10 Kassiervorgänge. Die Anzahl von 10 wird hier als praktikable Größe genommen. Bei dem gleitenden Mittel über die 10 letzten Buchungen ist die rechnerische Genauigkeit 0,1 Minuten oder 6 Sekunden. Für andere Anzahlen gilt das Verfahren analog.

Die Aussagen der mathematischen Statistik belegen, dass die so erhobenen Mittelwerte prinzipiell genauso gut sind, wie wenn auf den Kassenbons sekundengenaue Zeiten verzeichnet wären. Es ist die große Menge an Daten, die hier einen Ausgleich schafft.

Die Angaben der Tabelle weisen eine durchschnittliche Dauer eines Kassiervorgangs zwischen 42 und 54 Sekunden aus. Gesetzt der Fall, diese Zeit ist typisch und kann als Vorgabezeit von ca. 50 Sekunden verwendet werden, heißt das, das bei einem Kundenaufkommen von 18 Kunden in der Viertelstunde eine Arbeitskraft permanent im Kassenbereich präsent sein muss.

Abb. 4: Verteilung der Dauern von Kassiervorgängen

Die Beispiel-Daten der Tabelle 1 reichen nicht aus, eine derartige Aussage zu begründen. Wenn jedoch sehr viele Uhrzeiten ausgewertet werden, können diese in ein Diagramm übertragen werden, siehe Abbildung 4. In dem Diagramm ist in Balkenform dargestellt, wie häufig die einzelnen Dauern auftreten.

So ist aus dem Bild erkennbar, dass es eine kürzeste überhaupt auftretende Dauer gibt. Sie liegt bei ca. 20 Sekunden. Die kürzeste Dauer markiert den Bereich des Möglichen. Schneller geht es wirklich nicht. Es zeigt auch, dass es sehr lange Abstände zwischen den Kassiervorgängen gibt, was verständlich ist, weil in Zeiten schwachen Verkehrsaufkommens nicht lückenlos die Kasse bedient wird. Aus dem Bild ist jedoch erkennbar, dass ein guter Wert für die Dauer zwischen 45 und 50 Sekunden liegt: Hier werden die Mitarbeiter nicht überfordert, hier treten noch keine übermäßigen Lücken im Kundenstrom auf. Statistisch gesehen liegt hier der so genannte Median. Der Median ist eine Kenngröße für statistische Erhebungen ähnlich wie der Mittelwert. Der Median wird bestimmt als derjenige Wert, bei dem links und rechts gleich viele Beobachtungswerte auftreten. Wenn die Verteilung symmetrisch ist, stimmen Mittelwert und Median überein. Die Abbildung 4 zeigt, dass es sich bei den Dauern keineswegs um symmetrische Verhältnisse handelt. Dieses hängt damit zusammen, dass zwischen den Kassiervorgängen Lücken liegen können, die in verkehrsschwachen Zeiten den Abstand der Kassiervorgänge vergrößern. Die sehr großen, unrealistischen Dauern schlagen sich im Mittelwert nieder, sodass dieser sich weiter rechts bei höheren (unrealistischen) Dauern befindet, während der Median die Dauer liefert, die bei der gegebenen Organisation den Qualitäts-Standard gewährleistet.

Das dynamische Situationsmerkmal Kundenfrequenz kann dem Management Antworten geben auf die Frage, wann und wieviel Personal am Arbeitsplatz sein muss. Aus den Kundenfrequenzen selbst kann jedoch nicht unmittelbar abgelesen werden, zu welchen Zeiten – nach Begi...