Dipl.-Betriebsw. Armin F. Schiehser, Dipl.-Kfm. Dirk Klinkenberg
Der typische Steuerberater ist kein Verkäufer. Deshalb gibt es für ihn typische Verkaufshemmnisse, die in diesem Abschnitt dargestellt werden sollen und wie man diese erfolgreich überwindet.
Wird der Mandant nach der Beratung zufrieden sein?
Eines der zentralen Ziele für den Berater ist es, dass der Mandant nach der Erstellung der Planung mit dem Gefühl nach Hause geht, dass sich die Investition für ihn gelohnt hat. Wie kann der Berater dieses Gefühl der Zufriedenheit positiv beeinflussen?
Wesentlicher Aspekt ist es, die Erwartungshaltungen des Mandanten zu erfüllen. Aber welche Erwartungshaltungen hat der Mandant? Hierfür gibt es eine simple Antwort – man sollte einfach den Mandanten befragen:
- Was ist die wichtigste Frage (sind die drei wichtigsten Fragen), die mit der Planung aus der Sicht des Beraters beantwortet werden sollen?
- Wie soll die Präsentation des Ergebnisses ablaufen, damit man zu 100 % zufrieden ist?
Die Klärung der Erwartungshaltung im Vorfeld hat unmittelbare Auswirkungen auf die Möglichkeiten, den Mandanten zufriedenzustellen. Die Zufriedenheit lässt sich mit folgender Gleichung darstellen:
| Zufriedenheit = |
erlebte Leistung |
| |
erwartete Leistung |
Nur wenn die Erwartungshaltung des Mandanten hinsichtlich der Leistung möglichst genau bekannt ist, kann der Berater diese Erwartung zielgenau bedienen und eventuell sogar übertreffen. Von einer Erwartungshaltung sollte sich der Berater aber verabschieden:
Mit der inneren Qualität der Planung kann man im ersten Schritt selten punkten. Der Mandant setzt die fachliche Qualität immer voraus. Hinsichtlich der inneren Qualität geht es also vordringlich darum, negative Aspekte zu vermeiden, z. B. fachliche Fehler. Umgekehrt kann man mit der inneren Qualität genau dann punkten, wenn es gelingt, diese innere Qualität nach außen sichtbar zu machen. Dazu gehört unter anderem die eigene Qualität bei der Festlegung von Planungsannahmen so zu kommunizieren und darzustellen, dass der Mandant diese inhaltlich nachvollziehen kann. Als weitere Aspekte für die Zufriedenheit des Mandanten und den Transport der inneren Qualität der Planung sind zu nennen:
- kein Fachchinesisch
- Pünktlichkeit und Termintreue
- angenehmes und empathisches persönliches Auftreten
- angemessener äußerer Rahmen der Besprechungen
- nachvollziehbare und optisch ansprechende Dokumentation der Planung
Darüber hinaus sollte man grundsätzlich für die Erwartungshaltung sorgen, dass der Mandant die Planung von vornherein als Kreislauf der stetigen Verbesserung versteht.
"Planung ersetzt Zufall durch Irrtum"
Wecken Sie im Mandanten die Erwartungshaltung, dass der Beratungsauftrag nicht mit der Präsentation beendet ist. Sie werden für ihn – sofern er das will – regelmäßig prüfen, ob er noch auf Kurs ist. Im Rahmen eines Soll-Ist-Vergleichs werden sich unter Umständen auch Irrtümer einschleichen, denn auch der genauste Plan wird niemals der Realität entsprechen. Ein Plan dient lediglich der Orientierung. Nutzen Sie also Irrtümer, um daraus neue Schlussfolgerungen zu ziehen und zu lernen. Irrtümer während der Planung sind zweifelslos besser, als ein sogenannter Sichtflug ohne Planung, wo man gewissen Zufällen ausgeliefert ist.
Wenn Sie diesen Grundgedanken von Anfang an kommunizieren, fällt die Akquisition von Planungsaktualisierungen später wesentlich leichter, weil Ihr Angebot dazu vom Mandanten erwartet wird. Darüber hinaus lassen sich häufig gute Argumente und Gedanken durch bildhafte Vergleiche besser transportieren.
Bildhafter Vergleich – Der Mandant als Hochsee-Kapitän
Altersvorsorge-Planung gleicht einer z. B. Schiffsreise von Europa nach New York, bei der der Mandant der Kapitän ist und der Berater sein Navigator. Nun stellt sich der Mandant vor, er fährt mit seinem Schiff aus dem Ärmelkanal raus. Der Navigator berechnet einen Kurs und ermittelt dazu drei Dinge für den Kapitän:
- die aktuelle Position A (Bestand der derzeitigen Altersvorsorge)
- die Position des gewünschten Ziels B (der gewünschte Lebensstandard im Alter, etc.)
- den notwendigen Kurs, um auf dem kürzesten Weg von A nach B zu kommen (die Altersvorsorgeplanung für den Mandanten)
Wenn der Kapitän (sprich der Mandant) dann bestimmt hat, dass dieser Kurs gesetzt werden soll, stellen sich die folgenden Fragen:
- Was wird der Mandant als nächstes machen? Legt er sich mit einem guten Buch und dem Kommando, ihn erst zu holen, wenn die Freiheitsstatue in Sicht kommt in seine Kajüte?
- Glaubt er, dass dieses Verhalten so funktioniert?
Wahrscheinlich wird der Kapitän in regelmäßigen Abständen vom Navigator folgende Punkte neu berechnen lassen:
- Wie ist die aktuelle Position?
- Muss der Kurs geändert werden, um weiter auf dem kürzesten Weg von A nach B zu kommen?
Dies entspricht in der Altersvorsorgeberatung nichts anderem als die Aktualisierung der Planung durch den Berater.
Daraus wiederum werden zwei Aspekte unmittelbar klar:
- Ohne regelmäßige Neuberechnung der Position und Anpassung des Kurses besteht die Gefahr, nicht am gewünschten Ziel anzukommen. Eventu...