Chancen und Herausforderungen der digitalen Mandanten-Ko ... / 4 Digitale Kanäle für die persönliche Mandanten-Kommunikation

Während das Social Web ein gutes Instrument für eine One-to-Many-Kommunikation ist, sind andere digitale Kanäle dafür prädestiniert, direkt und persönlich mit den Mandanten zu kommunizieren. Diese 1-zu-1-Kommunikation stellt besondere Anforderungen an die Datensicherheit und den Datenschutz. Im Folgenden werden diese Kanäle näher betrachtet:

• Newsletter/E-Mail
• WhatsApp/SMS
• Video-Telefonie
• Cloud-Portale
• Mobile Applikationen

4.1 Newsletter/E-Mail

Die E-Mail ist einer der wenigen bereits seit Jahren etablierten digitalen Kommunikationskanäle zwischen Steuerberater und Mandant. Die E-Mail-Adresse erlaubt es, Mandanten bei deren Einverständnis direkt anzusprechen und mit ihnen im direkten Kontakt Informationen auszutauschen. Problematisch ist es, wenn die Kommunikation unverschlüsselt erfolgt. Theoretisch kann eine E-Mail abgefangen und gelesen werden. Aus diesem Grund sollte für den E-Mail-Verkehr eine Verschlüsselung erfolgen, z. B. mithilfe zusätzlicher Hardware, die eine Identifikation und Verschlüsselung sicherstellt. Da solche Verschlüsselungslösungen oft umständlich zu handhaben sind, werden sie von Mandanten häufig abgelehnt. In diesem Fall sollte man sich schriftlich bestätigen lassen, dass die Mandanten-Kommunikation per E-Mail unverschlüsselt erfolgt. Idealerweise sollte auf andere digitale Kanäle ausgewichen werden, in denen Dokumente und Informationen in einer sicheren Umgebung ausgetauscht werden können.

4.2 WhatsApp und SMS

WhatsApp und SMS sind verlockende Möglichkeiten, um Mandanten jederzeit und an jedem Ort zu erreichen. Auch lassen sich über WhatsApp Gruppen einrichten, mit denen man seine Mandanten theoretisch clustern und individuell ansprechen könnte. Allerdings ist WhatsApp für die Mandanten-Kommunikation ungeeignet, auch von SMS raten Juristen ab. So greift WhatsApp automatisch auf alle im Smartphone gespeicherten Kontakte zu, gleichzeitig erfolgt die Kommunikation über Server in den USA. Da es sich bei den Mandantendaten um sensible Kundendaten handelt, ist dies aus datenschutzrechtlichen Gründen nicht zulässig. Auch die SMS-Kommunikation kann problematisch sein, denn auch hier werden unter Umständen sensible Kundendaten im Adressbuch eines Smartphones gespeichert. Werden auf dem Handy Applikationen installiert, können diese Apps Zugriff auf das Adressbuch erhalten und diese Daten auslesen.

4.3 Video-Telefonie

Waren Telefonkonferenzen früher mit aufwendigen Installationen und teurem Equipment verbunden, genügen heute wenige Mausklicks und eine gute Internetverbindung. Für Steuerberater eröffnet die Video-Telefonie zahlreiche Möglichkeiten: Zum einen lassen sich so überregionale Kunden besser betreuen – ein Gespräch von Angesicht-zu-Angesicht schafft mehr Vertrauen und erleichtert das Verständnis des Gegenübers stärker als es ein klassisches Telefonat könnte.

Auch eröffnet es neue Möglichkeiten im Rahmen der Beratung. Steuerberater können die Digitalisierung auch nutzen, um ihre Mandanten in Digitalisierungsfragen zu beraten und sie bei Digitalisierungsprozessen zu unterstützen. Soll der Mandant z. B. auf eine Lösung umstellen, welche die digitale Zusammenarbeit erleichtert oder seine internen Prozesse effizienter macht, kann sich der beratende Steuerberater per Fernzugriff und Videokonferenz zuschalten und das Problem des Mandanten lösen. Auch für standortübergreifende Besprechungen oder Besprechungen mit mobilen Mitarbeitern können Video-Telefonie-Lösungen hilfreich sein. Zu beachten ist, dass auch hier die Mandanteninformationen geschützt sind. So sollte man u. a. darauf achten, dass sich der Standort der Video-Server innerhalb der EU befinden und die Kommunikation über diesen Anbieter somit den strengen europäischen Datenschutzvorschriften unterliegt.

4.4 Cloud Portale

Sichere Cloud-Lösungen sind eine gute Möglichkeit, um mit Mandanten Informationen und Dokumente auszutauschen. Z. B. lassen sich DSGVO-konforme Kanzlei-Cloud-Lösungen einrichten, in die sich der Mandant einloggen kann. Innerhalb der Cloud-Lösung können z. B. Fibu, Lohn oder BWA sicher abgelegt werden. Steuerberater und Mandant haben über alle Geräte via Login Zugriff auf alle Dokumente. Solche Kanzlei-Clouds gelten als eine einfach zu handhabende Alternative zur E-Mail-Verschlüsselung. Auf verschlüsselte Datenspeicherung, regelmäßige Backups und Serverstandort innerhalb der EU sollte geachtet werden.

4.5 Mobile Applikationen

Mobile Applikationen eignen sich vor allem, um Dokumente zu digitalisieren und sie zentral verfügbar zu machen. So sind bei den meisten Cloud-basierten Buchhaltungslösungen Smartphone-Apps Bestandteil der Lösung. Mithilfe der Smartphone-Kamera können Mandanten ihre Belege digitalisieren und in der Cloud direkt in der Online-Buchhaltungslösung ablegen. Dies vereinfacht die Zusammenarbeit erheblich. Wird dem Steuerberater vom Nutzer ein Zugang eingeräumt, kann sich dieser in das Tool seines Mandanten einloggen, Buchungen einsehen und wenn nötig unmittelbar Korrekturen vornehmen. Um systematische Buchungsfehler zu vermeiden, können Steuerberater z. B. gemeinsam mit dem Mandanten Buchungsvorlagen für die wichtigst...