Chancen und Herausforderungen der digitalen Mandanten-Kommunikation

Zusammenfassung

Überblick

Die Kommunikation mit den Mandanten spielt eine zentrale Rolle für den Erfolg einer Steuerkanzlei. Sie schafft Vertrauen und liefert dem Mandanten gleichzeitig wichtige Informationen zu allen Steuerthemen, die dieser für seine Geschäfte benötigt. Auch für Abstimmungen und optimale Prozesse zwischen Mandanten und Steuerberater ist eine zuverlässige Kommunikation unerlässlich. Das Internet bietet den Steuerberatern für diese Zwecke heute weit mehr Möglichkeiten als es das vordigitale Zeitalter tat. Jungen Mandanten wurde das „Digital-Gen“ bereits in die Wiege gelegt. Sie sind mit Smartphone, Social Media und Online-Shopping aufgewachsen. Diese digital affinen Menschen sind die Mandanten von morgen – und sie erwarten von ihrem Steuerberater ebenso einfache und nützliche Online-Angebote, wie sie es aus der Online-Welt gewohnt sind.

1 Grundlagen

Eine eigene Website ist daher auch für Steuerberater der Standard, ebenso sollte ein regelmäßiger Online-Newsletter nicht fehlen, der die Mandanten mit aktuellen Informationen rund um Steuern und Kanzlei-Leben versorgt. Darüber hinaus gibt es viele weitere digitale Möglichkeiten, um mit Mandanten zu kommunizieren. In sozialen Netzwerken beispielsweise können Kanzleien ihr Image als Arbeitgeber pflegen, sich in Online-Video-Konferenzen mit Kunden überall auf der Welt besprechen und über mobile Applikationen Informationen und Dokumente mit den Mandanten austauschen. Immer mehr Prozesse greifen dabei ineinander, sodass digitale Kommunikation nahtlos in eine interne, digitale Fallbearbeitung übergehen kann.

Mandanten machen von den Angeboten gerne Gebrauch. Statt Pendelordner einzureichen, scannen sie ihre Belege mit dem Smartphone und stellen sie dem Steuerberater digital zur Verfügung. Die gesamte Buchhaltung können Selbstständige und Unternehmen heutzutage mit einer Cloud-Lösung gut in Eigenregie erledigen. Auch das Sortieren und Sammeln von Belegen entfällt. Die digitale Kommunikation spart dem Steuerberater viel Zeit, die für Beratung genutzt werden kann. Gleichzeitig wirft diese Entwicklung viele Fragen auf und stellt Steuerberater vor neue Herausforderungen.

Datenschutz und Datensicherheit sind bei der digitalen Mandanten-Kommunikation ein ebenso wichtiges Thema wie die Ausfallsicherheit der Technik oder die Neuorganisation von Prozessen und Abläufen. Auch hat jeder digitale Kommunikationskanal seine Besonderheiten und ist für bestimmte Kanzlei-Ziele besser geeignet als ein anderer.

2 Das digitale Basislager – die Kanzlei-Homepage

Die Homepage ist eines der wenigen digitalen Elemente, die in der Steuerberater-Branche weitgehend etabliert ist. Doch längst nicht alle Kanzleiseiten werden den Kommunikationsbedürfnissen der Nutzer tatsächlich gerecht, denn das Smartphone ist mittlerweile das wichtigste Gerät, mit dem Nutzer – und somit auch Mandanten – online gehen. Bestehende Websites sollten daher in regelmäßigen Abständen auf den Prüfstand gestellt werden, um zu analysieren, ob sie den aktuellen Anforderungen noch gerecht werden. Neue Websites sollten von vornherein so konzipiert werden, dass sie auf allen Geräten gut nutzbar sind und bei relevanten Suchanfragen von Interessenten gut gefunden werden.

Für Steuerberater bietet die Website vielfältige Kommunikationsmöglichkeiten:

• Vorstellung der Kanzlei und ihrer Dienstleistungen
• Verbreitung von Neuigkeiten zu Steuern und Steuerrecht
• Einblick ins Kanzlei-Leben
• Interaktionen
• Kontaktmöglichkeiten
• Verweis und Vernetzung mit anderen Kommunikationskanälen
• Förderung von Kontaktaufnahmen durch gezielte Veröffentlichung relevanter Inhalte, die Mandanten z. B. zum Nachdenken und Nachfragen anregen
• Sensibilisierung für bestimmte Themen durch geeignete Formate wie Videos, Infografiken etc.
• Hinweis auf Veranstaltungen und Termine, verknüpft mit der Bitte um Kontaktaufnahme
• Antworten auf allgemeine Anfragen, z. B. auf einer FAQ-Seite (FAQ = Frequently Asked Questions, also häufig gestellte Fragen)

Auch ein Blog kann für Steuerberater ein sinnvoller, digitaler Kommunikationsweg sein. Über einen Blog lassen sich neue Mandanten gewinnen und binden. Doch ihn zu pflegen, ist aufwendig. Nur wenn ein Blog regelmäßig neue Inhalte bietet, wird er von den Nutzern angenommen. Halbherzig sollte eine Blog-Kommunikation daher nicht gestartet werden. Nur mit ausreichend Man-Power, frischen Ideen und vielen relevanten Inhalten kann das Konzept aufgehen. Gelingt es, einen Blog als Kommunikationskanal zu den Mandanten zu etablieren, ist er jedoch ein mächtiges Instrument: Ein guter Blog bindet Mandanten sehr stark. Sie erhalten eine Anlaufstelle, auf der sie regelmäßig die für sie relevanten Informationen aus der Welt der Steuerberatung erhalten – oder einfach auch mal gut unterhalten werden. Diese regelmäßige Kommunikation der Kanzlei schafft Vertrauen und ist keine Einbahnstraße, denn Mandanten können ihre Kommentare abgeben und Diskussionen entstehen.

Dem Steuerberater ermöglicht ein Blog, sich als Experte in seinem Gebiet zu profilieren – z. B. als Steuerexperte für Kryptowährungen. Ein inhaltlich wertvolle...