Customer Experience: Kundenerlebnisse für Mandanten / Erfolgreiche Best-Practice-Beispiele: Customer-Experience-Trends

1. Sofortservice

Kunden sind heutzutage durch digitale Nutzererfahrungen daran gewöhnt, dass Abläufe rasch und reibungslos erfolgen. Kurzfristige Rückmeldungen, Informationen in Echtzeit und die schnelle Erbringung von Leistungen sind daher wesentliche Kriterien für erfolgreiche Customer-Experience-Maßnahmen. Dieser Sofortservice kann beispielsweise in einer besonders kurzen Lieferzeit bestehen, die Unternehmen ihren Kunden in Aussicht stellen. Bereits seit längerer Zeit zählen automatisierte Rückmeldungen zum guten Standard einer gelungenen Kunde-Unternehmen-Beziehung. So wird ein Kunde beispielsweise in Echtzeit über den Eingang einer Anfrage auf einem Onlineportal informiert.

2. Intelligente Systeme/Produkte

Wie wäre es, wenn ein Elektrogerät mitteilt, dass ein Zubehörteil ausgetauscht werden muss? Der Trend geht mehr und mehr in Richtung "intelligente" Alltagsgegenstände. Diese sind mit einer KI-basierten Technologie ausgestattet, die auf Veränderungen reagiert. Das Prinzip, das hinter der intelligenten Customer-Experience-Technik steht, ist allerdings nicht komplett neu. Im Grunde geht es um Systeme, die aus Echtzeit-Analysen automatisch Lösungsvorschläge oder Empfehlungen ableiten.

3. Passgenaue Kundenansprache

Gezielte Ansprache statt divers gestreuter Inhalte: Wer die alltäglichen Herausforderungen und Wünsche seiner Zielgruppe genauestens kennt, kann diese nicht nur mit relevanteren Inhalten versorgen. Bereits im Vorfeld können so negativ wirkende Aspekte vermieden werden. Die Customer Experience für den Kunden besteht darin, dass er nur Informationen erhält, die für ihn wirklich relevant sind – im Idealfall sogar, bevor er selbst bereits über das Thema nachgedacht hat. Dies Prinzip wird beispielsweise bei Produktempfehlungen im Internet angewandt oder bei Filmtipps von Online-Streaming-Diensten.

4. Self-Service-Angebote

Self-Service-Angebote erfreuen sich großer Beliebtheit. Denn diese bedienen das Bedürfnis der Kunden nach schnellen Lösungen unmittelbar. Zugleich wird mit Self-Service-Angeboten auch eine anspruchsvolle Kundenklientel bedient, die nur schwer zufriedenzustellen ist. Eingesetzt wird die Methode beispielsweise bei gleichförmigen Routineaufgaben wie behördlichen Verfahren oder in Supermärkten an der Kasse. Einen noch stärkeren Erlebnischarakter haben intelligente Software-Anwendungen, die Usern im Entscheidungsprozess die freie Wahl lassen und lediglich Optionen vorgeben.

5. Personalisierung

Bei der personalisierten Kundenansprache geht es weniger um eine konkrete Zielgruppe. Vielmehr sind Strategie, Information und Kommunikation auf die individuellen Vorstellungen und Verhaltensweisen einzelner Personen ausgerichtet. Insbesondere, wenn es um Serviceleistungen geht, ist dies für Kunden ein wichtiges Kriterium für oder gegen eine Leistung bzw. ein Produkt. In der Praxis dienen operative Daten oder Verhaltensdaten dazu, den Customer besser zu personalisieren. So kann durch die digitale Datenerhebung beispielsweise ermittelt werden, wofür sich eine Person verstärkt interessiert und wo sie sich bevorzugt aufhält.

Quelle: Alexander Boll, Haufe Taxulting