Honorargestaltung für Steuerberater 03/2018 / 1 Kanzleimanagement: Der Dienstleistungskatalog für Ihre Kanzlei – Know-how mandantengerecht servieren

In Meinungsumfragen werden von Mandanten immer wieder die geringe Transparenz von Steuerberaterleistungen und die fehlende Nachvollziehbarkeit von Honorarrechnungen kritisiert. Mandanten können oft nicht erkennen, welche Leistungen der Steuerberater im Einzelnen erbracht hat und wie schwierig oder umfangreich diese Arbeiten waren. Oft erkennt der Mandant auch keinen subjektiven Nutzen aus der Tätigkeit des Steuerberaters, sondern betrachtet die Leistungen eher als "notwendiges Übel" zur Erfüllung seiner steuerlichen Pflichten.

Vorteile eines Dienstleistungskatalogs

Durch die Erstellung eines individuellen Dienstleistungskatalogs können Sie die Transparenz Ihres Beratungsangebots deutlich erhöhen und zugleich den Nutzen der einzelnen Beratungsleistungen nachvollziehbar kommunizieren. Der Dienstleistungskatalog hilft Ihnen außerdem, dem Mandanten bei Bedarf individuelle Zusatzleistungen anzubieten, die dann auch getrennt berechnet werden. Durch die getrennte Darstellung dieser Zusatzleistungen im Dienstleistungskatalog wirken Sie der Erwartung mancher Mandanten entgegen, dass anfallende Zusatzarbeiten durch das laufende Buchführungshonorar abgedeckt sind, oder dass diese Arbeiten als "Serviceleistung" kostenlos erledigt werden.

Durch einen gut gestalteten Dienstleistungskatalog unterscheidet sich Ihre Kanzlei auch positiv von allen Kanzleien, die keinen derartigen Service anbieten. Aus Mandantensicht ist eine Kanzlei ohne Dienstleistungskatalog vergleichbar mit einem ­Restaurant ohne Speisekarte. Fragen Sie sich selbst: Würden Sie gerne in ein Restaurant gehen, in dem Sie mangels Speisekarte nur "etwas zu essen" bestellen können – ohne vorab zu wissen, was dieses "Essen" kostet und ohne zu wissen, ob Sie nun Pizza, Nudeln oder ein Steak bekommen? In einer ähnlichen Situation befindet sich Ihr Mandant der bei Ihnen "die Buchführung" bestellt.

Mandantenorientierte Gestaltung

Umfang und Formulierung des Dienstleistungskatalogs sollten so übersichtlich wie möglich gestaltet werden. Die Wortwahl muss für den Mandanten als steuerlichen Laien verständlich sein. Steuerliche Fachbegriffe, zahlreiche Paragrafenangaben und Abkürzungen wie BWA, SuSa oder OPOS wirken auf viele Mandanten abschreckend. Übersetzen Sie Ihre Beratungsleistung daher möglichst in einen konkreten Nutzen für den Mandanten. Statt von BWA sprechen Sie lieber von "Aktuelles Monatsergebnis im Vergleich zum Vormonat und Vorjahr".

Unterteilen Sie Ihr Beratungsangebot im Dienstleistungskatalog entweder in Basis- und Zusatzleistungen oder in abgestufte "Dienstleistungspakete". Diese modulare Gestaltung führt das Mandantengespräch weg vom Honorar ("Was kostet das?"), hin zum Beratungsbedarf ("Was brauche ich?"). Das Honorar ergibt sich dann aus dem gewählten Dienstleistungsumfang bzw. dem gewählten Dienstleistungspaket. Für den Mandanten wird auf diese Weise auch erkennbar, dass Honorarsenkung grundsätzlich nur durch Reduzierung im Leistungsumfang möglich ist. Der Mandant hat somit die Möglichkeit, die Höhe des Beratungshonorars über den gewünschten Dienstleistungsumfang selbst zu beeinflussen.

Ergänzend können Sie in den Dienstleistungskatalog auch repräsentative Honorarbeispiele für verschiedene Unternehmensgrößen aufnehmen. So hat der Mandant bereits eine ungefähre Vorstellung von der voraussichtlichen Honorarhöhe.

Namensgebung

Bei der Namensgebung für die einzelnen Beratungsangebote sind Ihrer Fantasie und Kreativität keine Grenzen gesetzt. Eine 3-teilige Staffelung Ihres Beratungsangebots könnte z. B. folgendermaßen aussehen:

Paket 1	Paket 2	Paket 3
Bronze Kompakt Economy	Silber Klassik Business	Gold Komfort First Class Premium
Leistungen zur Erfüllung der gesetzlichen Pflichten	Leistungen aus Paket 1	Leistungen aus Paket 1
	+ standardisierte Zusatzleistungen	Leistungen aus Paket 2
		+ individuelle Zusatzleistungen

Hinweis

Branchenfremde Personen und Mitarbeiter einbinden

Binden Sie bei der Gestaltung und Formulierung Ihres Dienstleistungskatalogs unbedingt branchenfremde Personen ein (z. B. aus Ihrem Freundes- oder Bekanntenkreis). Ein Branchenfremder kann Ihnen wertvolle Hinweise zu der Frage geben, ob Ihr Dienstleistungskatalog lesefreundlich und für steuerliche Laien verständlich ist.

Beziehen Sie auch Ihre Mitarbeiter in die Gestaltung des Dienstleistungskatalogs ein. Ihre Mitarbeiter müssen das gesamte Leistungsangebot der Kanzlei kennen, um dem Mandanten bei ­Fragen zu einzelnen Beratungsleistungen eine kompetente Antwort geben zu können. Es macht keinen guten Eindruck, wenn der Mandant das Gefühl hat, dass Ihre Mitarbeiter das Leistungsangebot der Kanzlei selbst nur ungenügend ­kennen.

Gesprächsführung

Präsentieren Sie Ihren Dienstleistungskatalog im Mandantengespräch immer mit dem Argument "Transparenz für unsere Mandanten". Diesen positiven Aspekt werden viele Mandanten zu schätzen wissen.

Bei Neumandanten eignet sich oft ein einleitender Vergleich des Dienstleistungskatalogs mit den Verkaufsprospekten für Neuwagen. Beim Autokauf gibt es meist ein Basismodell...