Honorargestaltung für Steuerberater 12/2021 / 3 Kanzleimanagement: Wie Sie sich von schwierigen Mandanten trennen

Nicht immer verläuft die Zusammenarbeit mit Mandanten problemlos und harmonisch. Gelegentlich gibt es Mandanten, die mit der Höhe des Honorars und mit der Art der Zusammenarbeit unzufrieden sind, Honorarrechnungen verspätet bezahlen, Beratungshinweise nicht beachten und Unterlagen erst nach mehrfacher Erinnerung zur Verfügung stellen.

Zu den "Problemmandanten" gehören aber auch unfreundliche und aggressive Mandanten, die durch einen unangenehmen Umgangston oder durch unsachliche Bemerkungen auffallen und auch vor persönlichen Angriffen nicht zurückschrecken. Wenn es in diesen Fällen nicht gelingt, mit geeigneten Maßnahmen eine positive Verhaltensänderung zu erreichen, sollte das Mandatsverhältnis im Interesse der Kanzlei konsequent beendet werden.

Ob ein Mandant im Einzelfall als "schwierig" empfunden wird, ist oft sehr stark von den eigenen Meinungen und Ansichten abhängig. Manchmal werden Mandanten bereits als "schwierig" bezeichnet, die sich anders verhalten als es Kanzleiinhaber oder Mitarbeiter erwarten. Daher ist es sinnvoll, zunächst eine positive Grundeinstellung gegenüber allen Mandanten einzunehmen. Gehen Sie davon aus, dass Mandanten Sie nicht bewusst verärgern oder verletzen wollen. Den betreffenden Mandanten ist die negative Wirkung ihres Verhaltens oft gar nicht bewusst, denn diese Mandanten verhalten sich nicht nur in Ihrer Kanzlei auf diese Weise, sondern meist auch bei allen anderen Personen in ihrem beruflichen Umfeld.

Nehmen Sie das Verhalten dieser Mandanten daher nicht persönlich, sondern bleiben Sie stets ruhig und sachlich. Bedenken Sie, dass Ihr Umgang mit diesen "Problemmandanten" von Ihren Mitarbeitern oft genau beobachtet wird. Ihre Mitarbeiter sollten möglichst nicht erleben, dass Sie unfreundlich oder emotional reagieren, oder dass Sie sich von diesen Mandanten alles gefallen lassen. Bemühen Sie sich stets, in jeder Situation ein Vorbild für exzellenten Umgang mit Mandanten zu sein.Wählen Sie aus den folgenden Vorschlägen diejenigen Maßnahmen aus, die am besten zum bisherigen Verhalten des Mandanten und zu Ihrer individuellen Situation passen.

Mitarbeiter wechseln

Manchmal wird ein Mandant bereits wegen einer persönlichen Antipathie zwischen dem Mandanten und dem zuständigen Mitarbeiter als "schwierig" bezeichnet. Wenn die Chemie zwischen diesen beiden Personen nicht stimmt, genügt es zur Verbesserung der Zusammenarbeit in den meisten Fällen, die Bearbeitung des Mandats auf einen anderen Mitarbeiter zu übertragen, damit der Mandant zukünftig von einer Person betreut wird, die besser mit ihm kommunizieren kann.

Mandantengespräch führen

Bevor Sie ein problematisches Mandat beenden, sollten Sie zunächst versuchen, durch ein Mandantengespräch eine positive Verhaltensänderung zu erreichen.

Beschreiben Sie im Gespräch die störende Verhaltensweise und die negativen Auswirkungen auf die fachliche oder zwischenmenschliche Zusammenarbeit. Überlegen Sie sich vor dem Gespräch geeignete Formulierungen, mit denen Sie den Mandanten auf sein unpassendes Verhalten ansprechen möchten.

Praxis-Beispiel

Mandantengespräch führen

"Wir erhalten Belege und Informationen aus Ihrem Unternehmen oft erst verspätet oder kurz vor Fristablauf. Die Einhaltung von Fristen und Terminen ist in solchen Fällen sehr schwierig und manchmal nur noch durch Überstunden des zuständigen Mitarbeiters möglich."

"Ich möchte Ihnen etwas sagen, was unser Team schon seit einiger Zeit beschäftigt: Wenn Sie zu uns in die Kanzlei kommen, verhalten Sie sich oft sehr unfreundlich. Meine Mitarbeiter empfinden Ihre Bemerkungen teilweise als beleidigend. Es ist schwierig, Sie dann freundlich und zuvorkommend zu behandeln. Sprechen Sie bitte zukünftig in einem anderen Ton mit uns."

Wenn einem Mandanten die Wirkung seines bisherigen Verhaltens nicht bewusst war, führen diese Aussagen vielleicht dazu, dass der Mandant sein Verhalten überdenkt und sich zukünftig angemessen verhält.

Honorar erhöhen

Wenn Sie ein problematisches Mandat beenden möchten, führt eine deutliche Honorarerhöhung häufig dazu, dass der betreffende Mandant den Beratungsvertrag von sich aus kündigt. Erhöhen Sie das Honorar bei Bedarf so lange, bis der Mandant von selbst geht. Wenn der Mandant das erhöhte Honorar wider Erwarten kritiklos akzeptiert, haben Sie durch dieses Vorgehen zumindest den Deckungsbeitrag aus diesem Mandat deutlich verbessert.

Kündigung des Mandats

Falls eine Honorarerhöhung nicht in Betracht kommt oder wirkungslos bleibt, können Sie das Mandat nur durch eigene Kündigung beenden. Führen Sie vor der schriftlichen Kündigung bei Bedarf ein Gespräch mit dem Mandanten. Schildern Sie ausführlich die Probleme bei der bisherigen Zusammenarbeit, z. B. Kritikpunkte und Beschwerden des Mandanten oder wiederkehrende Probleme bei der Kommunikation.

Sagen Sie dann sinngemäß: "Offenbar können wir Ihre Erwartungen nicht erfüllen. Wir möchten das Mandat daher beenden. Bitte suchen Sie zeitnah nach einen Berufskollegen, der in der Lage ist, alle Erwartungen zu Ihrer vollen Zufriedenhe...