Honorargestaltung für Steuerberater 08/2023 / 1 Kanzleimanagement: Pleiten, Pech und Pannen: Der richtige Umgang mit (teuren) Fehlern

Unter einem "Fehler" versteht man allgemein die Abweichung von einem normierten Zustand oder von vorgegebenen Regeln, aber auch Entscheidungen und Maßnahmen mit negativen Konsequenzen. Die häufigsten Fehlerursachen sind

• ungenügende Fachkenntnisse,
• mangelhafte Information und Kommunikation sowie
• unzureichend geregelte Arbeitsabläufe.

Aber auch banales "menschliches Versagen" durch Vergessen, Übersehen oder durch Denk- und Rechenfehler sind mögliche Fehlerquellen. Daneben können sich lange Arbeitszeiten, hohe Arbeitsbelastung oder Konflikte am Arbeitsplatz auf die Konzentration und auf die Höhe der Fehlerquote auswirken.

Fehler erfassen

Die Grundlage eines guten Fehlermanagements ist die systematische Erfassung aller auftretenden Fehler. Die Erfassung kann in einem Fehlerformular, in einem Fehlerbuch oder in einer elektronischen Datei erfolgen. Die Fehlermeldung sollte folgende Informationen enthalten:

• Fehlerbeschreibung: Was ist passiert?
• Fehlerursache: Warum ist der Fehler aufgetreten?
• Fehlerbeseitigung: Was wurde unternommen?
• Fehlervermeidung: Wie wird der Fehler zukünftig vermieden?
• Fehlerkommunikation: Wer wurde informiert?

Große Unternehmen legen bei Fehlermeldungen oft besonderen Wert auf die Anonymität der beteiligten Personen, damit niemand Angst vor Bloßstellung oder Sanktionen haben muss. In einer Steuerkanzlei ist es sicherlich schwierig, alle Fehlermeldungen anonym zu behandeln, da bereits die Art des Fehlers häufig auf eine bestimmte Person hinweisen wird.

Fehler vermeiden

Die Fehlermeldungen sollten regelmäßig ausgewertet und im Team besprochen werden. In der Besprechung muss insbesondere geklärt werden, warum der Fehler entstanden ist und wie ein erneutes Auftreten des Fehlers vermieden werden kann. Dazu sollte die Person, welcher der Fehler unterlaufen ist, die Frage beantworten: "Wie kann sichergestellt werden, dass dieser Fehler weder mir selbst noch einer anderen Person erneut unterläuft?" Diese Teambesprechungen helfen, die Sensibilität für Fehlerquellen bei allen Beteiligten zu erhöhen und verbessern zugleich die Qualität der Zusammenarbeit.

Checklisten einsetzen

Checklisten sind ein besonders bewährtes Instrument zur Fehlervermeidung. Durch Checklisten wird sichergestellt, dass alle erforderlichen Arbeitsschritte vollständig und fehlerfrei durchgeführt werden. Gleichzeitig entlasten Checklisten das eigene Gedächtnis und vermeiden die bange Frage: "Habe ich wirklich an alles gedacht?"

Bei Arbeiten, die überwiegend nur von einem bestimmten Mitarbeitenden erledigt werden, erleichtert eine Checkliste auch die Vertretung im Urlaubs- oder Krankheitsfall, da der Vertreter mit der Checkliste genau erkennen kann, worauf zu achten ist. Auch bei allen Tätigkeiten, die nur gelegentlich anfallen ist eine Checkliste hilfreich, da bei diesen Tätigkeiten das Risiko des Vergessens aufgrund der geringeren Routine höher ist als bei täglich wiederkehrenden Aufgaben.

Auch wenn für ein Qualitätsmanagementsystem (QMS) bereits viele Checklisten erstellt wurden, kann es im Einzelfall sinnvoll sein, zusätzlich individuelle Checklisten am eigenen Arbeitsplatz abzulegen, damit sie bei Bedarf sofort griffbereit sind. Beschreiben Sie den optimalen Arbeitsablauf und die erforderlichen Arbeitsschritte. Nennen Sie dabei auch mögliche Fehlerquellen und geeignete Maßnahmen zu ­deren Vermeidung. Eine ansprechende optische ­Gestaltung erleichtert den Einsatz der Checkliste. Wichtige Worte oder Sätze können farbig, fett oder kursiv gedruckt werden oder durch größere Schrift hervorgehoben werden. Ein Feld mit dem Datum der Erstellung bzw. der letzten Aktualisierung sollte nicht fehlen, um jederzeit die Aktualität der Checkliste beurteilen zu können.

Damit die Checkliste jederzeit einsatzfähig ist, muss sie regelmäßig aktualisiert werden. Änderungen müssen eingefügt und weggefallene Arbeitsschritte gestrichen werden. Benennen Sie daher nach der Fertigstellung der Checkliste einen Mitarbeitenden, der dauerhaft für die "Pflege" der jeweiligen Checkliste zuständig ist.

Vier-Augen-Prinzip nutzen

Es ist sicherlich ein Zeichen von Selbstüberschätzung, von der völligen Fehlerfreiheit der eigenen Tätigkeit auszugehen und die Kontrolle von Arbeitsergebnissen durch eine weitere Person für überflüssig zu halten. Wahrscheinlich kennen Sie die Redensart "Vier Augen sehen mehr als zwei". Daher ist es sinnvoll, wichtige oder fehleranfällige Vorgänge von einer zweiten Person überprüfen zu lassen, damit sich die Sichtweisen und Erfahrungen von zwei Kollegen ergänzen. Definieren Sie im Team, für welche Tätigkeiten das Vier-Augen-Prinzip in Ihrer Praxis sinnvoll ist und welche Arbeitsschritte von welcher Person kontrolliert werden sollen.

Positive Fehlerkultur schaffen

Den meisten Mitarbeitern ist klar, dass völlige Fehlerfreiheit eine unrealistische Wunschvorstellung ist und dass jedem Menschen gelegentlich Fehler unterlaufen. Trotzdem sind Fehler für viele Menschen äußerst negativ behaftet. Der Grund für diese Denkweise wird meist bereits in der Schulzeit...