Kundenbedürfnisse frühzeitig zu erkennen, ist ein wichtiger Wettbewerbsvorteil. Wer heute erfolgreich sein will, richtet die eigenen Produkte und Dienstleistungen nicht nur nach den alltäglichen Herausforderungen der Kunden aus, sondern bietet zugleich ein umfassendes Serviceerlebnis: Customer Experience ist gefragt.
Warum Customer Relationship für das Kundenmanagement nicht mehr ausreicht
Im hart umkämpften Feld um das Wohl der Kunden galt lange Zeit klassisches Customer Relationship Management (CRM) als Nonplusultra. Doch diese Zeiten sind vorbei. Statt standardisierter Datensammlung ist heute echte Kundenorientierung für ein erfolgreiches Kundenmanagement gefragt. Der Kunde wird nicht länger als ein standardisiertes Objekt betrachtet, sondern als ein wissender Mensch mit sehr persönlichen Beweggründen. Diese Transformation hat er zweifelsohne seiner veränderten Lebenswelt zu verdanken.
Die Digitalisierung offeriert Kunden nahezu unbegrenzte Möglichkeiten. Wenig verwunderlich, dass auch die Ansprüche der Kunden gestiegen sind. Sie erwarten nichts anderes, als dass Unternehmen, Shops oder Dienstleister sich unmittelbar auf ihre Bedürfnisse einstellen – nicht nur bei der Produkterstellung oder einem Vorgespräch für eine Dienstleistung, sondern über den gesamten Prozess der Customer Journey. Klassisches CRM kann hier nicht mehr zielführend sein, da unflexible Strukturen echte Innovationen verhindern.
Was bedeutet Customer Experience Management (CEM)?
Marketingmaßnahmen, die den Kunden in den Mittelpunkt stellen, sind an sich nichts Neues. Was unterscheidet das Customer Experience Management somit von anderen Maßnahmen? Wie der Name verrät, geht es beim Customer Experience (CX) um Kundenerlebnisse. Im Unterschied zu anderen Methoden ist das CEM allerdings ein ganzheitlicher Ansatz, der Kundenerlebnisse bei allen Berührungspunkten zwischen Unternehmen und Kunden berücksichtigt.
Von der ersten Kontaktaufnahme über die Inanspruchnahme einer Leistung bis zum langfristigen Service: Durch Customer Experience Management soll eine Marke oder ein Unternehmen mit positiven Erlebnissen verknüpft werden. Dies schafft Vertrauen und stärkt langfristig die Kundenbindung. Das Customer Experience Management entwickelt dadurch eine emotional berührende Customer Experience Journey, die konkrete Kundenwünsche berücksichtigt (Customer Engagement). Kurz ausgedrückt: Beim Customer Experience Management erfolgt die Kundengewinnung durch Begeisterung!
Warum Customer Experience in der Steuerkanzlei vorteilhaft ist
Im Zuge von Digitalisierung und veränderten Mandantenanforderungen ist ein Neudenken von Prozessen auch in der Steuerkanzlei notwendig. Denn mit weniger Buchhaltungs- und mehr Beratungsleistungen ändert sich das Verhältnis zwischen Mandant und Steuerberater.
Für die Mandantengewinnung und langfristige -bindung liefert die Customer Experience einen wichtigen Vorteil gegenüber der Konkurrenz. Denn wer über den eigenen Tellerrand hinausschaut und starre Abläufe gegen eine erlebnisorientierte Kundenkommunikation ersetzt, kann ganzheitlich mehr überzeugen. So treten die Kosten für Dienstleistungen in den Hintergrund und werden zu weniger wichtigen Entscheidungskriterien. Kennen Sie die Beweggründe und Herausforderungen ihrer Klientel, können Sie bereits im Vorfeld kundenorientierte Erlebnisse in die Zusammenarbeit einbinden, Mandantenbeziehungen stärken und aktiv steuern. Ein gemeinsam genutztes, digitales Managementsystem kann beispielsweise alle beteiligten Partner jederzeit über den aktuellen Status eines Vorgangs informieren und Reaktionen auf Mandantenanfragen in Echtzeit übermitteln.
CEM-Maßnahmen: Customer Experience in der Praxis
Erfolgreiche Customer-Experience-Maßnahmen orientieren sich grundlegend immer an der konkreten Zielgruppe. Sie bestimmt, ob der gebotene Mehrwert einer Leistung hoch genug ist, um sich für ein Produkt, ein Unternehmen oder letztlich auch für eine Kanzlei zu entscheiden. Für Unternehmen ergeben sich daraus neue Herausforderungen. Sie müssen ganzheitlich und erlebnisorientiert denken. Denn aus Kundensicht wird das Gesamtpaket aus Kommunikation, Interaktion und Mehrwert immer wichtiger.
Erfolgreiche Best-Practice-Beispiele: Customer-Experience-Trends
1. Sofortservice
Kunden sind heutzutage durch digitale Nutzererfahrungen daran gewöhnt, dass Abläufe rasch und reibungslos erfolgen. Kurzfristige Rückmeldungen, Informationen in Echtzeit und die schnelle Erbringung von Leistungen sind daher wesentliche Kriterien für erfolgreiche Customer-Experience-Maßnahmen. Dieser Sofortservice kann beispielsweise in einer besonders kurzen Lieferzeit bestehen, die Unternehmen ihren Kunden in Aussicht stellen. Bereits seit längerer Zeit zählen automatisierte Rückmeldungen zum guten Standard einer gelungenen Kunde-Unternehmen-Beziehung. So wird ein Kunde beispielsweise in Echtzeit über den Eingang einer Anfrage auf einem Onlineportal informiert.
2. Intelligente Systeme/Produkte
Wie wäre es, wenn ein Elektrogerät mitteilt, dass ein Zubehörteil ausgetauscht werden muss? Der Trend geht mehr und mehr in Richtung „intelligente“ Alltagsgegenstände. Diese sind mit einer KI-basierten Technologie ausgestattet, die auf Veränderungen reagiert. Das Prinzip, das hinter der intelligenten Customer-Experience-Technik steht, ist allerdings nicht komplett neu. Im Grunde geht es um Systeme, die aus Echtzeit-Analysen automatisch Lösungsvorschläge oder Empfehlungen ableiten.
3. Passgenaue Kundenansprache
Gezielte Ansprache statt divers gestreuter Inhalte: Wer die alltäglichen Herausforderungen und Wünsche seiner Zielgruppe genauestens kennt, kann diese nicht nur mit relevanteren Inhalten versorgen. Bereits im Vorfeld können so negativ wirkende Aspekte vermieden werden. Die Customer Experience für den Kunden besteht darin, dass er nur Informationen erhält, die für ihn wirklich relevant sind – im Idealfall sogar, bevor er selbst bereits über das Thema nachgedacht hat. Dies Prinzip wird beispielsweise bei Produktempfehlungen im Internet angewandt oder bei Filmtipps von Online-Streaming-Diensten.
4. Self-Service-Angebote
Self-Service-Angebote erfreuen sich großer Beliebtheit. Denn diese bedienen das Bedürfnis der Kunden nach schnellen Lösungen unmittelbar. Zugleich wird mit Self-Service-Angeboten auch eine anspruchsvolle Kundenklientel bedient, die nur schwer zufriedenzustellen ist. Eingesetzt wird die Methode beispielsweise bei gleichförmigen Routineaufgaben wie behördlichen Verfahren oder in Supermärkten an der Kasse. Einen noch stärkeren Erlebnischarakter haben intelligente Software-Anwendungen, die Usern im Entscheidungsprozess die freie Wahl lassen und lediglich Optionen vorgeben.
5. Personalisierung
Bei der personalisierten Kundenansprache geht es weniger um eine konkrete Zielgruppe. Vielmehr sind Strategie, Information und Kommunikation auf die individuellen Vorstellungen und Verhaltensweisen einzelner Personen ausgerichtet. Insbesondere, wenn es um Serviceleistungen geht, ist dies für Kunden ein wichtiges Kriterium für oder gegen eine Leistung bzw. ein Produkt. In der Praxis dienen operative Daten oder Verhaltensdaten dazu, den Customer besser zu personalisieren. So kann durch die digitale Datenerhebung beispielsweise ermittelt werden, wofür sich eine Person verstärkt interessiert und wo sie sich bevorzugt aufhält.