Wie digitale Tools die Mandantenbindung stärken

Warum die Mandantenkommunikation so wichtig ist

Die Kommunikation mit Mandanten bildet die Basis für Vertrauen und eine langfristige Zusammenarbeit. In Zeiten der Digitalisierung stehen Kanzleien vor der Herausforderung, ihre Kommunikationswege zu modernisieren. Eine gut durchdachte Kommunikationsstrategie hilft dabei, Missverständnisse zu vermeiden und die Zufriedenheit der Mandanten zu erhöhen.

Erwartungen der Mandanten

Eine Umfrage von Innofact im Auftrag von Haufe zeigt, dass Mandanten nicht nur Fachkompetenz erwarten, sondern auch eine verständliche und rechtssichere Kommunikation, die zunehmend digital erfolgt. Besonders größere Unternehmen bevorzugen schnelle Kommunikationswege wie Chats und wünschen sich regelmäßige Informationsmaterialien in Form von Newslettern. Seminare zu steuerlichen Themen stehen ebenfalls hoch im Kurs. Aktualität und Relevanz sind entscheidend. Mandanten legen besonderen Wert auf aktuelle Informationen zu steuerlichen Änderungen. Besonders bei den Jüngeren steigt der Wunsch nach individuellerer Betreuung mit digitalen Tools: 49 Prozent der 25- bis 49-Jährigen wünschen sich Chat-Funktionen für kurzfristige Anfragen. Zudem fordern 35 Prozent regelmäßige Newsletter und 37 Prozent mehr Informationsmaterialien.

Aktueller Stand in den Steuerkanzleien

Die Umfrage zeigt, dass viele Steuerkanzleien technologische Kommunikationslösungen nutzen. Insgesamt setzen rund 90 Prozent der Kanzleien auf solche Tools, wobei E-Mail-Management-Software (66 Prozent) und Online-Portale für den Dokumentenaustausch (62 Prozent) am weitesten verbreitet sind. Allerdings gibt es deutliche Unterschiede zwischen den Kanzleigrößen. Während mittelgroße und große Kanzleien diese Lösungen schätzen, sind kleinere Kanzleien zurückhaltender. Nur rund jede zehnte kleine Kanzlei (11,8 Prozent) nutzt solche Tools. Besorgniserregend ist, dass etwa jede dritte kleine Kanzlei (33 Prozent) angibt, keine digitalen Tools zu verwenden.

Digitale Tools für eine bessere Kommunikation

Die Auswahl der richtigen digitalen Werkzeuge ist entscheidend für den Erfolg der Kommunikationsstrategie. Hier sind einige bewährte Lösungen:

1. Mandantenportale: Diese bieten eine zentrale Plattform für den Austausch von Dokumenten und Informationen. Sie ermöglichen es Mandanten, jederzeit auf ihre Daten zuzugreifen und erleichtern die Zusammenarbeit erheblich. Mandantenportale können auch Funktionen wie Terminvereinbarungen und Zahlungsabwicklung beinhalten.

2. Videokonferenzen: Tools wie Zoom oder Microsoft Teams ermöglichen persönliche Gespräche, auch wenn ein Treffen vor Ort nicht möglich ist. Dies erhöht die Flexibilität und spart Zeit. Videokonferenzen können auch für Schulungen genutzt werden.

3. Chatbots und KI-gestützte Kommunikationslösungen: Diese Technologien können einfache Anfragen automatisiert beantworten und somit die Mitarbeiter entlasten. Sie sorgen dafür, dass Mandanten schnell Antworten auf ihre Fragen erhalten. KI-gestützte Tools können auch personalisierte Empfehlungen bieten.

4. Datensichere Kommunikationslösungen: In der Steuerberatung ist der Datenschutz von höchster Bedeutung. Lösungen wie verschlüsselte E-Mails sorgen dafür, dass sensible Informationen sicher übertragen werden. Kanzleien sollten sicherstellen, dass sie den neuesten Datenschutzbestimmungen entsprechen.

Die richtige Ansprache: Individualität und Empathie

Trotz aller digitalen Möglichkeiten bleibt die persönliche Note in der Mandantenkommunikation unerlässlich. Jeder Mandant ist einzigartig und hat individuelle Bedürfnisse. Eine empathische Ansprache stärkt die Beziehung und schafft Vertrauen. Regelmäßige Feedbackgespräche helfen dabei, die Bedürfnisse der Mandanten besser zu verstehen.

Prozesse und Strukturen optimieren

Um die Kommunikation effizient zu gestalten, sollten klare Prozesse etabliert werden. Dies umfasst:

- Klare Zuständigkeiten: Wer ist für welchen Mandanten zuständig? Klare Ansprechpartner erhöhen die Transparenz.

- Standardisierte Abläufe: Wiederkehrende Prozesse können standardisiert werden. Dies spart Zeit und reduziert Fehler.

- Regelmäßige Schulungen: Mitarbeiter sollten regelmäßig in den neuen digitalen Tools geschult werden.

Infotainment für Mandanten

Viele Mandanten fühlen sich nicht ausreichend informiert, obwohl Kanzleien oft monatliche Informationsrundschreiben verschicken. Ein Grund dafür ist, dass viele Mandantenrundschreiben nicht besonders leserfreundlich sind. Ein weiterer Grund ist, dass Publikumszeitschriften steuerrechtliche Sachverhalte aktuell und in einer verständlichen Sprache veröffentlichen.

Tipps zur Verbesserung der Mandanteninformation

- Verständliche Formulierung: Verzichten Sie auf die Nennung von Paragrafen und verwenden Sie eine klare Sprache.

- Aktualität und Relevanz: Informieren Sie Mandanten über aktuelle steuerliche Änderungen.

- Individuelle Ansprache: Passen Sie die Informationen an die individuellen Bedürfnisse der Mandanten an.

- Multimediale Ansätze: Nutzen Sie verschiedene Medienformen wie Podcasts und Videos.

Erfolgskontrolle und kontinuierliche Verbesserung

Die Implementierung einer neuen Kommunikationsstrategie ist ein fortlaufender Prozess. Es ist wichtig, regelmäßig die Effektivität der eingesetzten Tools zu überprüfen. Feedback von Mandanten kann dabei wertvolle Hinweise liefern. Durch kontinuierliche Verbesserung können Kanzleien sicherstellen, dass sie stets auf dem neuesten Stand sind.

Fazit

Insgesamt zeigt sich, dass der Digitalisierungsgrad in der Mandantenkommunikation je nach Kanzleigröße unterschiedlich ist. Besonders kleinere Kanzleien müssen handeln, um den wachsenden Erwartungen gerecht zu werden. Indem Steuerkanzleien die digitale Transformation aktiv angehen, können sie sich als moderne Dienstleister positionieren. Dies wird ihnen helfen, neue Mandanten zu gewinnen und bestehende Beziehungen zu stärken. Letztendlich profitieren sowohl die Kanzleien als auch ihre Mandanten von einer verbesserten Kommunikation.

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Die Studie ist zum Download erhältlich: Haufe-Umfrage: Mandant:innen fordern eine digitale Kommunikation