Informationen aufzunehmen, zu beurteilen, zu selektieren und zu bewerten hat mit Aufmerksamkeit, Merkfähigkeit, Gefühlen, Erwartungen und Motivation einer Person zu tun. Weitere Faktoren, welche die Informationsverarbeitung beeinflussen, sind die Funktionalität der Sinnesorgane (visuell, auditiv, taktil, olfaktorisch, kinästhetisch) und die intellektuellen Voraussetzungen. Hinzu kommen Lern-, Erfahrungs- und Gedächtnisprozesse, welche die Informationsaufnahme und -verarbeitung wesentlich beeinflussen. Dieses Bündel an physischen Voraussetzungen, gelernten Mustern und psychischen Einflüssen wird in eine Entscheidung münden, die wiederum eine Handlung zur Folge hat – und die Qualität der Handlung hängt von den davor gelagerten Prozessen ab.
4.1 Unzureichendes Situationsbewusstsein
Eine korrekte und vollständige Wahrnehmung der Situation, die zutreffende Interpretation der Situationsaspekte und die Ableitung adäquater Handlungen aufgrund der Situationsmerkmale sind Voraussetzungen für "richtiges" und sicheres Handeln.
Darüber hinaus müssen die Informationen auch im Hinblick auf mögliche Veränderungen in der Zukunft richtig interpretiert werden. Diese Kombination von Wahrnehmung, Interpretation und Prognose von Systemzuständen wird als Situationsbewusstsein (situation awareness) bezeichnet.
Die Verarbeitung der verschiedenen Informationen wird beeinflusst durch Erfahrungen, Kenntnisse, Wissen, Ziele und Erwartungen einer Person.
Viele Fehlhandlungen können auf mangelndes Situationsbewusstsein zurückgeführt werden. Das heißt: Situationsfaktoren werden unvollständig oder nicht korrekt wahrgenommen; die Faktenlage wird falsch interpretiert; Situationsparameter werden falsch kombiniert; es werden falsche Entscheidungen aufgrund Informationsüberflutung oder mangelnder Sachkenntnis getroffen.
Lösungsansatz "Situationstraining für Mitarbeiter":
Mitarbeitern wird ein Training angeboten, in dem kritische Situationen ihres Tätigkeitsbereichs analysiert und Handlungsoptionen erarbeitet und diskutiert werden.
Störmeldung
In der Steuerzentrale einer Gepäckförderanlage läuft eine Störmeldung auf: "Weiche 3 defekt". Diese Störmeldung wird von einer Mitarbeitergruppe diskutiert im Hinblick auf deren Ursachen und in der Gruppe werden Handlungsalternativen zur Beseitigung der Störung diskutiert.
Bei Arbeiten in komplexen Strukturen oder im Hochsicherheitsbereich ist es inzwischen Standard, dass mindestens 2 Personen zusammenarbeiten, die ihre Tätigkeiten oder Entscheidungen abstimmen müssen. Das Konzept der "shared situation awareness" ermöglicht es, mit 2 oder mehr Mitarbeitern Handlungen zu koordinieren, Veränderungen kontrolliert zu beobachten und Aktionen abzustimmen.
4.2 Mehrdeutigkeit von Informationen
Auch die subjektive Erwartung eines Reizes hat Einfluss auf die Wahrnehmung. In mehrdeutigen Situationen werden Kontextinformationen so interpretiert, dass die Doppeldeutigkeit zugunsten einer ökonomischen Informationsverarbeitung reduziert wird. Das heißt: wir sehen, was wir erwarten. Das gilt insbesondere für Situationen, die ambivalent oder unbestimmt sind.
Mehrdeutigkeit
In einer Zahlen- oder Buchstabenreihe wird das Zeichen 0 entweder korrekt als Ziffer 0 oder als Buchstabe O identifiziert. Erscheint das Zeichen jedoch in einer ungewohnten Konstellation, zum Beispiel als Ziffer in einer Buchstabenreihe oder als Buchstabe in einer Ziffernreihe, dann wird die richtige Bedeutung leicht übersehen. Ist die korrekte Dekodierung des Zeichens von Bedeutung für die darauffolgende Entscheidung, kann dies zu Fehlurteilen kommen.
Lösungsansatz "Bewusste Dekodierung von Informationen":
Die Lösung liegt auf der Hand: Eindeutige und unverwechselbare Zeichen erleichtern dem Nutzer die Dekodierung: Ø = Ziffer Null und O = Buchstabe O (eine Lösung, die man von IT-Seite aus herstellen kann).
Darüber hinaus ist die Deutung von Informationen auch ein Lernprozess, dem eine bewusste Wahrnehmung vorausgeht. Ambivalente Reize oder Situationen können mit Kollegen besprochen werden oder – falls das nicht möglich ist – befragt man sich selbst. Letzteres setzt natürlich eine Aufmerksamkeitsfokussierung voraus.
4.3 Begrenzte Merkfähigkeit
Die Merkfähigkeit eines "normalen" Menschen ist auf 7 +/- 2 Informationseinheiten im Kurzzeitgedächtnis begrenzt (Millersche Zahl). Die magische Zahl 7 beschreibt die Tatsache, dass ein Mensch gleichzeitig nur 7 +/- 2 Informationseinheiten im Kurzzeitgedächtnis behalten kann. Das heißt: alles über 7 Einheiten ist ineffektiv, seien es mehr als 7 Mitglieder in einer Arbeitsgruppe, Besprechungen mit mehr als 7 Mitarbeitern, eine Untergliederung einer Dokumentation in mehr als 7 Unterpunkte oder mehr als 7 Informationen, die gleichzeitig verarbeitet werden müssen.
Merkfähigkeit
Wenn man sich die folgende Zahlenreihe durchliest
1 7 9 5 8 2 4 7 8 5 4 0
und dann aus dem Gedächtnis aufschreibt, welche Zahlen man behalten hat, dann wird man sich – wahrscheinlich an 7 Zahlen erinnern. Einige Menschen werden 5, andere 9 Zeichen aus ihrem Kurzeitgedächtnis abrufen können.
Man kann das Experiment auch mit...