DGUV Regel 115-402: Branche Call Center / 3.14 Softwareergonomie

Software spielt in Ihrem Call Center eine wichtige Rolle. Sie beeinflusst Arbeitsleistung, Leistungsbereitschaft und Produktivität. Eine hohe Nutzungsqualität der eingesetzten Software beeinflusst maßgeblich die Qualität der Arbeitsergebnisse sowie die Zufriedenheit und Motivation Ihrer Beschäftigten. Dies wirkt sich auch auf den Kundenkontakt aus.

Rechtliche Grundlagen

• §§ 3 und 3a der Arbeitsstättenverordnung (ArbStättV) i.V.m. Anhang Anforderungen und Maßnahmen für Arbeitsstätten nach § 3 Abs. 1, Nr. 6.2 und 6.5
• § 6 der Betriebssicherheitsverordnung (BetrSichV)
• §§ 3 und 4 der DGUV Vorschrift 1 "Grundsätze der Prävention"

Weitere Informationen

• DGUV Information 215-450 "Software-Ergonomie"
• DIN EN ISO 9241 (verschiedene Teile)

• Link zum Kontrast-Analyzer/Mess-Folie

  c2web.de im Downloadbereich unter "Werkzeuge"

Gefährdungen

Für Ihre Beschäftigen bestehen die folgenden Gefährdungen:

• psychische Gefährdungen, z. B. durch hohe Belastung des Gedächtnisses, hohe Anforderungen an die Konzentration, Zeitdruck durch Verzögerungen, Orientierungslosigkeit durch fehlende Softwarestrukturierung sowie erwartungswidrige und widersprüchliche Arbeitsanforderungen,
• höhere Arbeitsbeanspruchung (z. B. zusätzlicher Arbeitsaufwand, Hindernisse bei der Erledigung von Aufgaben).

Maßnahmen

Stellen Sie Ihren Beschäftigten gebrauchstaugliche Software zur Verfügung, sodass Arbeitsaufgaben effektiv, effizient und zufriedenstellend erledigt werden können. Achten Sie bei der Auswahl und Beschaffung von Software insbesondere auf die im Folgenden genannten Punkte.

Anpassbarkeit der Software an den Bildschirm

• Achten Sie darauf, dass die Software an den Bildschirm angepasst werden kann.
• Stellen Sie z. B. durch eine vektororientierte Programmierung sicher, dass die Darstellung der Software auf dem Monitor skalierbar ist.
• Vermeiden Sie ausschließlich pixelorientierte Programmierungen. Diese führen in der Regel auf höher auflösenden Monitoren zur einer verkleinerten Darstellung und damit zu einer schlechteren Lesbarkeit für Ihre Beschäftigten.

Darstellung und Gestaltung von Informationen

Informationsdesign

Nicht alle Farben sind für Texte, Symbole, Elemente oder für den Bildschirmhintergrund geeignet. Mit dem Begriff Informationsdesign wird u. a. die Eignung von Farbkombinationen (vgl. Abbildung 28), die farbliche Hinterlegung am Bildschirm, Schriftart und -größe sowie die Anordnung von Elementen und Informationen bezeichnet.

Abb. 28 Chromostereopsis-Effekt

Bestimmen Sie die Eignung von Farbkombinationen, z. B. mit dem Kontrast-Analyzer. Sie können damit auch den theoretischen Kontrast ermitteln. Dieser sollte bei Normalschriften mindestens 4,5:1 betragen, optimal sind jedoch Kontraste größer als 7:1.

• Überprüfen Sie die farbliche Hinterlegung. Diese kann die Lesbarkeit für Ihre Beschäftigten verschlechtern. Bei Mitarbeiterinnen und Mitarbeitern mit Farbsehschwächen können farblich codierte Informationen sogar ganz verlorengehen.

Achten Sie beim Einsatz von farblich codierten Informationen darauf, dass diese noch zusätzlich auf eine zweite Art kodiert sind, z. B. durch Symbole oder Zeichenformen wie ein rotes Ausrufezeichen oder einen grünen Haken(z. B. ).

• Wählen Sie eine geeignete Schriftart, um Informationen lesbar zu gestalten. Setzen Sie z. B. serifenlose Schriften wie Verdana, Arial oder Tahoma ein (vgl. Abbildung 29).
• Achten Sie auf eine geeignete Schriftgröße. Bei einem Sehabstand von 50 cm sollten Sie die empfohlene Zeichenhöhe von mindestens 3,2 mm einhalten (vgl. Abbildung 30).
• Berücksichtigen Sie Gestaltungsprinzipien (Gestaltgesetze) für das aufgabenangemessene Anordnen von Elementen und Informationen (vgl. Abbildung 31).

Interaktionsdesign

• Achten Sie darauf, dass Sie Ihren Beschäftigten Software zur Verfügung stellen, die folgende Anforderungen erfüllt (vgl. Abbildung 32).

Abb. 29 Unterschiede zwischen einer serifenlosen Schrift und Serifen-Schrift

Abb. 30 Empfohlene Zeichenhöhe in Abhängigkeit zum Sehabstand

Abb. 31 Empfehlung für Maskengestaltung bei Softwareanwendungen

Abb. 32 Anforderungen an Software