Kundenservice im Außendienst – Was für Techniker und Mon ... / 1.4 Kommunikation

Im technischen Außendienst hängt es v. a. von den dort tätigen Beschäftigten selbst ab, wie viel Wert sie auf sicheres Arbeiten legen. Die dafür erforderliche Motivation erzeugt aber das Unternehmen und die zuständigen Vorgesetzten durch die Unternehmenskultur, die sie selbst in diesen Fragen pflegen.

Dazu ist es wichtig, in Kontakt zu bleiben, auch wenn der technische Außendienst nur selten im Unternehmen präsent ist. Die Beschäftigten müssen spüren und nachvollziehen können, dass sicheres Arbeiten im tatsächlichen Interesse des Unternehmens liegt (und nicht etwa nur die schnelle Auftragsbearbeitung). Sie müssen akzeptieren, dass sicherheitsrelevante Weisungen auch dann zu befolgen sind, wenn der Chef nicht zusieht.

Wenn Außendienstbeschäftigte in Teams arbeiten, trägt das Sicherheitsbewusstsein derer, die ein solches Team prägen (Vorarbeiter, Kolonnenführer, Teamleiter), wesentlich dazu bei, wie in der Praxis tatsächlich gearbeitet wird. Daher sollten diese Personen sorgfältig ausgewählt und vorbereitet werden. Regelmäßige Rückmeldegespräche und soweit möglich und vorgesehen auch gelegentliche Vor-Ort-Besuche tragen dazu bei, dass sich sicherheitsgerechtes Verhalten im Außendienst nicht abschleift (ggf. zugunsten von schnellerem oder bequemerem Arbeiten).

Wichtig

Kontaktpflege

• Der Zeitplan war falsch kalkuliert.
• Es war nicht bekannt, dass die Baustelle beim Kunden im dritten Stock ohne Aufzug liegt.
• Das bereitgestellte Material passt nicht vernünftig ins Auto.

Solche und viele ähnliche Probleme führen dazu, dass die Arbeit im technischen Außendienst manchmal mühsam und in der Folge oft auch risikoreicher sein kann als nötig. Wenn der zuständige Vorgesetzte über solche Meldungen schnell oder gar mit einem dummen Spruch hinweggeht und sich niemand im Unternehmen darum bemüht, diese Probleme aufzunehmen und abzustellen, wird das dazu führen, dass Mitarbeiter im technischen Außendienst zunehmend zu Einzelkämpfern werden, die davon ausgehen, alle anstehenden Fragen selbst lösen zu müssen, und sicherheitsrelevante betriebliche Weisungen nicht oder nicht zuverlässig umsetzen.

Sicherheitsthemen sollten daher regelmäßig Thema in Außendienstmeetings, Fortbildungen, Erfahrungsaustausch und Mitarbeitergesprächen sein und nicht nur in einer knappen Unterweisung abgehandelt werden, die, wenn überhaupt, nur einmal im Jahr durchgeführt wird.

Wenn Außendienstmitarbeiter weit entfernt voneinander und/oder von der Zentrale eingesetzt werden, sind Online-Treffen eine gute und unaufwendige Möglichkeit, für regelmäßigen Austausch und Informationsfluss in beide Richtungen zu sorgen und auf diese Weise erlebbar zu machen, dass Außendienstmitarbeiter nicht auf sich gestellt, sondern Bestandteil einer Unternehmensstruktur bleiben.

Praxis-Tipp

Arbeitsschutzberatung zugänglich machen

Gerade "Einzelkämpfer" brauchen gelegentlich Rat und Hilfe.

Wer sich aber ohnehin nur selten an Unternehmensstandorten aufhält, hat die Abläufe dort nicht im Blick und deshalb oft kaum eine Chance mitzubekommen, wann der Betriebsarzt zu sprechen ist oder dass eine Grippeschutzimpfung angeboten wird. Bei der Terminplanung sollte darauf geachtet werden, dass Beratungsangebote so organisiert werden, dass Außendienstmitarbeiter teilnehmen können, z. B. in Verbindung mit einer Teambesprechung, bei der sowieso alle zusammenkommen. Viele Beratungsanliegen lassen sich auch telefonisch oder per Videosprechstunde bearbeiten. Die Kontaktdaten des zuständigen Betriebsarztes bzw. der betrieblichen Gesundheitsberatung sollten gut auffindbar im Intranet oder auf entsprechenden Online-Plattformen bereitgehalten werden, sodass alle darauf zugreifen können.

Praxis-Tipp

Ein Sicherheitsbeauftragter für den Außendienst

Kann ein Mitarbeiter, der nur selten in den Betriebsräumen des Arbeitgebers anzutreffen ist, Sicherheitsbeauftragter sein? Wenn das Unternehmen einen technischen Außendienst betreibt, dann sollte das so sein! Schließlich sind Sicherheitsbeauftragte dazu da, Sicherheitsfragen tätigkeitsspezifisch aus eigener Anschauung zu identifizieren und zu kommunizieren. Gerade weil sich die Außendienstarbeit nicht direkt unter den Augen der Betriebsverantwortlichen abspielt, ist es wichtig, dass es einen solchen Vermittler gibt.