(1) Unbeschadet der Verbraucherschutzvorschriften der Union, insbesondere der Richtlinie 2011/83/EU des Europäischen Parlaments und des Rates und der Richtlinie 93/13/EWG des Rates, stellen die Mitgliedstaaten sicher, dass Endkunden und – soweit ausdrücklich vorgesehen – Endnutzer die in den Absätzen 2 bis 9 des vorliegenden Artikels festgelegten Rechte eingeräumt werden.
(2) Endkunden haben Anspruch auf einen Vertrag mit ihrem Versorger, in dem Folgendes festgelegt ist:
| a) |
Name, Anschrift und Kontaktdaten des Versorgers; |
| b) |
zu erbringende Leistungen und beinhaltete Qualitätsstufen; |
| c) |
Art der ohne zusätzliche Kosten im Vertrag enthaltenen Wartungsdienste; |
| d) |
Art und Weise, wie aktuelle Informationen über alle geltenden Tarife, Wartungsentgelte und gebündelte Produkte oder Leistungen erhältlich sind; |
| e) |
Vertragsdauer, Bedingungen für eine Verlängerung und Beendigung des Vertrags und der Leistungen, einschließlich Produkte oder Leistungen, die mit diesen Leistungen gebündelt sind, und der Frage der Zulässigkeit einer kostenfreien Beendigung des Vertrags; |
| f) |
Entschädigungs- und Erstattungsregelungen für den Fall, dass die vertraglich vereinbarte Leistungsqualität nicht eingehalten wird, wozu auch ungenaue oder verspätete Abrechnungen zählen; |
| g) |
Vorgehen zur Einleitung von außergerichtlichen Streitbeilegungsverfahren gemäß Artikel 22; |
| h) |
Bereitstellung von Informationen zu den Verbraucherrechten, auch zur Behandlung von Beschwerden und einschließlich aller in diesem Absatz angeführten Informationen, die auf der Abrechnung oder der Website des Unternehmens eindeutig angegeben sind und Kontaktdaten oder einen Link zur Website der in Artikel 22 Absatz 3 Buchstabe e genannten zentralen Anlaufstellen enthalten; |
| i) |
Kontaktdaten, anhand deren der Kunde die in Artikel 22 Absatz 3 Buchstabe a genannten zentralen Anlaufstellen ermitteln kann. |
Die Bedingungen des Versorgers müssen fair sein und den Endkunden im Voraus mitgeteilt werden. Die in diesem Absatz genannten Informationen werden vor Abschluss oder Bestätigung des Vertrags bereitgestellt. Auch bei Abschluss des Vertrags durch Vermittler müssen diese Informationen vor Vertragsabschluss bereitgestellt werden.
Den Endkunden und den Endnutzern ist eine knappe, leicht verständliche Zusammenfassung der wichtigsten Vertragsbedingungen, einschließlich Preisen und Tarifen, zur Verfügung zu stellen.
Den Endkunden werden eine Kopie des Vertrags und klare Informationen über die geltenden Preise und Tarife sowie über die Standardbedingungen für den Zugang zu und die Nutzung von Wärme-, Kälte- und Trinkwarmwasserversorgungsdiensten auf transparente Weise bereitgestellt.
Die Mitgliedstaaten entscheiden, wer dafür zuständig ist, Endnutzern, die keinen direkten oder individuellen Vertrag mit einem Versorger haben, auf Verlangen die in diesem Absatz genannten Informationen in geeigneter Weise und kostenfrei bereitzustellen.
(3) Die Endkunden müssen rechtzeitig über eine beabsichtigte Änderung der Vertragsbedingungen unterrichtet werden. Die Versorger unterrichten ihre Endkunden direkt und auf transparente und verständliche Weise über jede Änderung des Lieferpreises und deren Gründe, Voraussetzungen und Umfang, zu einem angemessenen Zeitpunkt, spätestens jedoch zwei Wochen, im Fall von Haushaltskunden einen Monat, vor Eintritt der Änderung. Die Endkunden unterrichten die Endnutzer unverzüglich über die neuen Bedingungen.
(4) Den Endkunden ist von den Versorgern ein breites Spektrum an Zahlungsarten anzubieten. Diese Zahlungsarten dürfen nicht unangemessen einzelne Kunden diskriminieren. Etwaige Unterschiede bei den Zahlungsarten oder Vorauszahlungssystemen müssen objektiv, diskriminierungsfrei und verhältnismäßig sein und dürfen gemäß Artikel 62 der Richtlinie (EU) 2015/2366 des Europäischen Parlaments und des Rates die unmittelbaren Kosten, die dem Zahlungsempfänger für die Nutzung der jeweiligen Zahlungsart oder eines Vorauszahlungssystems entstehen, nicht übersteigen.
(5) Nach Maßgabe von Absatz 4 darf Haushaltskunden mit Zugang zu Vorauszahlungssystemen durch diese Vorauszahlungssysteme kein Nachteil entstehen.
(6) Die Endkunden und gegebenenfalls die Endnutzer müssen Angebote mit fairen und transparenten allgemeinen Vertragsbedingungen erhalten, welche klar und unmissverständlich abgefasst sein müssen und keine außervertraglichen Hindernisse, wie eine übermäßige Zahl an Vertragsunterlagen, enthalten dürfen, durch die die Kunden an der Ausübung ihrer Rechte gehindert werden. Auf Verlangen erhalten die Endnutzer Zugang zu diesen allgemeinen Vertragsbedingungen. Die Endkunden und die Endnutzer müssen vor unfairen oder irreführenden Verkaufsmethoden geschützt sein. Endkunden mit Behinderungen werden alle relevanten Informationen über ihren Vertrag mit ihrem Versorger in barrierefreien Formaten zur Verfügung gestellt.
(7) Die Endkunden und die Endnutzer haben Anspruch auf eine gute Qualität der Dienstleistungserbringung und Behandlung ihrer Beschwerden durch ihren V...