Thorsten Lips, stellte das Thema der Digitalisierung, insbesondere im Bereich der Kundeninteraktion, aus Sicht von Horváth & Partners vor. Neben den Schwerpunkten der Sales Performance Excellence in einer digitalisierten Welt wurde der aktuelle Stand der Digitalisierung im B2B-Sales-Bereich in Deutschland vorgestellt.
Kaufentscheidung fällt vor persönlichem Erstkontakt
„Beinahe 2/3 des Kaufprozesses sind häufig bereits erledigt, bevor ein Käufer zum ersten Mal auf einen Vertriebsmitarbeiter trifft.“ Dieses Ergebnis einer Studie im B2B-Bereich zeigt wie veraltet die Annahme ist, dass der Kaufprozess mit der ersten Kontaktaufnahme des Kunden beginnt. Sowohl im B2C- als auch im B2B-Bereich informieren sich Kunden meist bereits lange vor der ersten Kontaktaufnahme zum Unternehmen über das benötigte Produkt. In einer zunehmend digitalisierten Welt sind eine Vielzahl neuer Kontaktpunkte zum Kunden entstanden. Aufgrund dieser Situation setzt sich auch seitens des Vertriebs eine Omni-Channel-Struktur mehr und mehr durch mit allen daraus resultierenden Herausforderungen.
Sales Performance Excellence beinhaltet in einer digitalisierten Welt neben Omni-Channel Sales noch weitere Schwerpunkte:
- Predictive Sales Forecast & Dynamic Pricing
- CRM 4.0
- Sales Transformation
Dynamische Preismodelle nach kundenspezifischen Merkmalen
Dynamic Pricing ist in der Luftfahrtbranche schon seit Jahren ein gängiger Standard. Mittels Yield Management werden die Preise der Flugtickets dynamisch und basierend auf intelligenten Algorithmen angepasst um den Erlös zu maximieren. Die Kunden haben „akzeptiert“, dass für das gleiche Produkt unterschiedliche Preise zu zahlen sind. Es ist möglich, dass in Zukunft auch andere Branchen ein auf Predictive Sales Forecasts basierendes dynamisches Pricing einführen werden.
Während bisher von vielen Firmen CRM-Systeme vor allem mit einem Fokus auf dem Sammeln von Daten genutzt wurden, wird in Zukunft der Fokus auf der Informationsgewinnung liegen. CRM 4.0 bedeutet die Nutzung der vorliegenden Daten in Echtzeit. Als Beispiel hierfür gilt der Online-Versandhändler Amazon. Er gewinnt Informationen aus dem Verhalten der Kunden und nutzt diese direkt, um diesem passende Produktvorschläge während des Online-Shoppings zu machen.
Maschinen statt Mitarbeiter?
Maschinen können zunehmend mehr Aufgaben übernehmen und wandeln sich von einer Unterstützung der Salesforce zu einem Teil derer. Prognosen zufolge werden bis 2020 25 % aller Jobs im B2B-Sales-Bereich wegfallen, weil deren Aufgaben von Maschinen billiger und besser erledigt werden können. Bereits jetzt sind maschinelle Forecasts deutlich genauer und präziser als manuell erstellte. Im Rahmen der Sales Transformation muss daher ein Konzept erarbeitet werden, wie die Mitarbeiter eingesetzt werden können, die durch Maschinen ersetzt werden.
Stand der Digitalisierung im B2B-Sales-Bereich in Deutschland
Studien zu Folge sind in Deutschland die meisten Unternehmen Analoge Bewahrer oder Digitale Anfänger, wenn es um das Thema der Digitalisierung im Vertrieb geht. Dabei weicht die eigene Wahrnehmung teilweise deutlich von externen Wahrnehmungen ab. In der Selbstwahrnehmung einiger Unternehmen reicht bereits eine eigene Website oder ein einfacher Onlineshop um als digitalisiert zu gelten. Dieses sind jedoch nur einzelne Elemente einer konsequenten Digitalisierung. Beispielsweise alleine bei der Digitalisierung der Kundeninteraktion gibt es acht wichtige Elemente von denen Webseiten nur eines darstellen. In seinem Vortrag stellte Thorsten Lips diese Elemente und deren Besonderheiten präzise und nachvollziehbar dar. Mittels passender Beispiele wurde zudem auf die jeweiligen Chancen und Risiken hingewiesen.
Digitalisierung erfordert Priorisierung der Kundenbedürfnisse
Um die Digitalisierung systematisch umzusetzen empfiehlt der Vertriebsexperte ein Vorgehen, das den Kunden in den Fokus stellt. Von dessen Bedürfnissen und Anforderungen können die Anforderungen an die eigene Organisation und die Ressourcen für die nötigen Veränderungen abgeleitet werden. Unternehmen aus Branchen, in denen die Digitalisierung bislang keine signifikante Rolle spielt, empfiehlt er wachsam zu bleiben und rechtzeitig die nötigen Prozesse einzuleiten. Um diesen Zeitpunkt nicht zu verpassen, sollten Unternehmen regelmäßig ihr Eigenbild mit dem tatsächlichen Bild des Kunden abgleichen.
