Problemstellung des Kundenstammdatenmanagements
Wer kennt diese Fragen nicht?
Wie viel Umsatz wurde im letzten Jahr mit Kunde XY gemacht?
Wie viel Umsatz wurde mit Kunden in Branche XY gemacht?
Welche von den vielen vorliegenden Kundenadressen ist nun die richtige Rechnungsadresse?
Doch kennen Sie auch die Antwort auf diese Fragen für Ihr Unternehmen?
Falls Sie diese Fragen nicht beantworten können, kann dies daran liegen, dass Kundenstammdaten in Ihrem Unternehmen nicht übergreifend einheitlich und konsistent gehalten werden. Dies führt nicht nur zu einem hohen Pflege- und Abgleichaufwand, sondern auch zu Prozessbrüchen aufgrund nicht durchgängiger Datenstrukturen und fehlender Transparenz in Bezug auf Steuerungsinformationen.
Doch wie kann man sicherstellen, dass Kundenstammdaten unternehmensweit einheitlich verwaltet und verwendet werden, um Mehraufwand und Ineffizienzen zu vermeiden und die Grundlage für ein erfolgreiches Kundenbeziehungsmanagement und relevante Steuerungsinformationen zu schaffen?
Vor dieser Herausforderung stand auch der Konzern TÜV SÜD. Wie TÜV SÜD diese Herausforderung bewältigt hat und welcher Nutzen aus einem zentralen Kundenstammdatenmanagement gezogen werden konnte, berichtete Jan Hase, Head of Clearing der TÜV SÜD AG eindrucksvoll auf der 7. Fachkonferenz Finance Excellence in Düsseldorf am 22. März 2012.
Die Einführung eines Stammdatenmanagements bei der TÜV SÜD
Der weltweit agierende technische Dienstleister ist sehr heterogen strukturiert. Deshalb sah sich der Konzern vor ein paar Jahren mit folgender Situation konfrontiert: Zur Verbesserung des Kundenbeziehungsmanagements sollte weltweit ein CRM-System eingeführt werden. Grundlage hierfür ist allerdings die permanente Verfügbarkeit von vollständigen und aktuellen einheitlichen Daten und zwar für alle Gesellschaften des Konzerns. Dies war nicht gegeben. Kundenstammdaten lagen nicht über die einzelnen Gesellschaften, unterschiedlichen Länder und eingesetzten IT-Systeme harmonisiert vor, sondern wurden mehrfach angelegt und gepflegt. Qualitätsstandards in Bezug auf die Datenqualität existierten nicht. Auswertungen von Kennzahlen pro Kunde weltweit waren praktisch nicht möglich. Eine qualifizierte Vertriebssteuerung sowie eine strukturierte Kundenbearbeitung konnten nicht realisiert werden.
Daher wurde ein Projekt ins Leben gerufen, um ein zentrales Stammdatenmanagementsystem für Kundenstammdaten einzuführen. Die Vision: „TÜV SÜD verfügt zukünftig weltweit nur noch über einen Kundenstammsatz pro Kunde!“. Ziel war es, Für jeden Kunden weltweit sollte es über alle ERP-Systeme hinweg nur noch einen führenden Kundenstammsatz geben, der stets die aktuellste und qualitativ hochwertigste Information enthält.
Die fünf Dimensionen eines erfolgreichen Stammdatenmanagements
Um dies zu erreichen, hat man sich im Rahmen des Projektes intensiv mit den fünf Dimensionen eines erfolgreichen Stammdatenmanagements befasst:
- Datenmodell: Für das Kundenstammdatum wurden konzernweit gültige Felddefinitionen erarbeitet und weltweit verankert.
- Systeme: Es wurde ein zentrales Kundenstammdatensystem zur Verwaltung von Kundenstammdaten entwickelt. In dem System werden alle Kundenstammdaten zentral gespeichert und von dort an die angeschlossenen ERP-Systeme und das CRM verteilt.
- Migration: Die bestehenden Kundenstammdaten wurden bereinigt (Data Cleansing). Das zentrale Kundenstammdatensystem wurde mit ausgewählten Kundenstammdaten initial befüllt. Die zentrale Kundenstammdatenbank wird nun sukzessiv mit weiteren Kundendatensätzen im täglichen Prozess der Kundenneuanlage und -änderung befüllt.
- Prozesse und Organisation: Es wurde ein weltweit gültiger Anlage- und Pflegeprozesse definiert. Zudem wurde eine konzernweite Clearing-Organisation aufgebaut.
- Governance: Data Governance ist unverzichtbar. Daher wurden konzernweit gültige Richtlinien und Leitplanken für die Pflege von Kundenstammdaten definiert.
Prozessoptimierung durch das zentrale Kundenstammdatenmanagement
Heute sind alle Gesellschaften des Konzerns in das zentrale Kundenstammdatenmanagement eingebunden. Die Anlage und Änderung von Kundenstammdaten erfolgt nach einheitlichen Grundsätzen und nur nach einer lokalen Clearing-Prüfung durch eine Clearing-Instanz. Somit ist die Basis für einheitliche und harmonisierte Kundenstammdaten gegeben.
Der heutige Mehrwert der einheitlichen Kundenstammdaten rechtfertigt den Projektaufwand - Qualifizierte Kundendaten stehen nun für das Key Account Management im CRM zur Verfügung, verlässlichere Auswertungen über Kunden / Branche weltweit sind möglich, die aufwändige Konsolidierung von Reports entfällt. Eine mehrfache Stammdatenpflege wird bei gleichzeitig höherer Aktualität vermieden und Adressen können schneller gefunden werden. Zudem werden Compliance-Anforderungen erfüllt.
Wie die Ausführungen von Jan Hase gezeigt haben, sind einheitliche, konsistente und eindeutige Kundenstammdaten die Voraussetzung für leistungsfähige Prozesse im Rahmen des Kundenmanagements. Und damit auch für erfolgreiche Kundenbeziehungen. Darin stimmen Jan Hase sicherlich nicht nur die Teilnehmerinnen und Teilnehmer der Fachkonferenz Finance Excellence zu.
