„Silomentalität“ und massive Redundanzen im Vertriebsreporting
Um das Management des Omni-Channel-Vertriebs bei Hewlett-Packard zu optimieren mussten zunächst die KPIs und Reports vereinheitlicht werden. U.a. aufgrund der bestehenden „Silomentalität“ gab es eine Vielzahl von Reports, die jedoch teilweise bis zu 95% Übereinstimmung der enthaltenen Daten mit anderen Reports hatten. Konsolidierte Reports in Excel erreichten eine Größe von mehr als einer Million Zellen und waren nur noch schwierig auszuwerten. Immer wieder gab es Diskussionen über die Richtigkeit von Kennzahlen, fasste Michael Müller, Director of Supplies Sales bei HP in der EMEA-Region, das Dilemma zusammen.
Omni-Channel-Vertrieb bedeutet, dass alle Informationen über den Kunden, seine Kontakte mit dem Kunden sowie seine Entscheidungswege, vertriebskanalübergreifend erfasst und ganzheitlich betrachtet werden. Dazu muss ein Interessent bzw. Kunde an allen Touchpoints erkannt und mit spezifischen Informationen und Angeboten versorgt werden.
Strukturen und Prozesse in Großkonzernen zu verändern ist immer ein langwieriges Vorhaben, das eines systematischen Ansatzes bedarf. Zusammen mit dem Beratungsunternehmen ec4u wurde ein Guided Business Analytics Ansatz entwickelt, in dessen Fokus eine standardisierte Visualisierung der vorliegenden Daten steht. Anstelle einer Vielzahl von Excel-Reports wird ein von Grund auf neu entwickeltes Online-Tool eingesetzt, um steuerungsrelevante Daten optimal grafisch und in Tabellen darzustellen (s. Bild). Dabei können einzelne Elemente mittels Drill-Down-Funktion bis ins kleinste Detail aufgeschlüsselt werden. Mittels automatisierter Prozesse werden aus den Rohdaten verwendbare Informationen gewonnen. Die Visualisierung erfolgt mittels der auf Big Data spezialisierten Visualisierungssoftware Tableau.
Leistungsfähigkeit des Tools erleichtert Überzeugung der Mitarbeiter im Change Management
Michael Müller war bereits am Anfang des Projektes klar, dass die Mitarbeiter teilweise größere Vorbehalte gegen die neue Lösung haben würden und erst von den Veränderungen überzeugt werden müssen. Angesichts der Einfachheit des Tools und der Unterstützung, die es den Mitarbeitern bietet, konnten diese jedoch mittels Change Management eingebunden und überzeugt werden.
Aufgrund der Unterstützung durch das neue Tool stieg die Effektivität der Mitarbeiter. Die vereinheitlichte Darstellung beseitigt zudem Missverständnisse. Als weitere Funktionen kann das Tool bspw. automatisiert Benachrichtigungen per Mail versenden wenn zuvor definierte Grenzwerte erreicht werden.
Predictive Analytics – Die Kristallkugel funktioniert
Als nächster Schritt wurde das Tool um Predictive Analytics ergänzt. Damit werden den Vertriebsmitarbeitern nun Prognosedaten, also zukunftsbezogene Informationen zur Verfügung gestellt. Durch Machine Learning steigt die Genauigkeit kontinuierlich weiter. Die Prognosemodelle sind aufgesplittet nach Ländern sowie Kundengruppen und berücksichtigen regionale Gegebenheiten.
Neben der gesteigerten Effizienz der Mitarbeiter hilft Guided Business Intelligence dabei die vorliegenden Daten zu analysieren und so die Kunden zu clustern. Es konnten Cluster identifiziert werden, die ein ähnliches Kaufverhalten aufweisen, bezogen darauf wann sie welches Produkt in welcher Menge über welchen Kanal beziehen. Auf Basis dieser Informationen können Marketingmaßnahmen deutlich zielgerichteter angewendet werden. Im Fall von HP wurde so bspw. eine deutliche Steigerung des durchschnittlichen Baskets (Warenmenge, Einkaufswert) je Einkäufer erreicht.
