Aufbau des After Sales Service bei LEWA zum vollwertigen ... / 3 Vorgehensweise beim Projektmanagement

Klassischer Prozess von Teambildung bis Durchführung

Die Geschäftsführung hatte den Auftrag zur Restrukturierung des After Sales erteilt. Allerdings wurde noch nicht im Detail beschrieben, wie weiter vorgegangen werden sollte, sondern nur das Ziel war umrissen worden.

Die Umsetzung dieses Auftrags erfolgte anschließend in einzelnen Prozessschritten, die sich wie folgt darstellten:

• Teambildung
• Istanalyse
• Definition der Zielsetzungen
• Kick-off Meeting
• Durchführung des Projekts.

Teambildung

Das Projektteam wurde zusammengestellt aus Mitarbeitern des IT-Bereichs und des After Sales Service. Im Bedarfsfall wurden Ingenieure, Vertriebsmitarbeiter und Mitarbeiter aus Controlling, Kostenrechnung und Einkauf einbezogen, die ihre prozessrelevanten Themen integrierten. Darüber hinaus konnte noch ein unabhängiger externer Berater und SAP-Spezialist hinzugezogen werden, was sich in der Folge als äußerst wertvoll erwies: Dieser Experte steuerte von außen wichtige Ideen und Ansätze bei. Das Team nahm dann in einem ersten Schritt sehr effizient eine Istanalyse vor.

Istanalyse

Die Istanalyse kristallisierte sich als unvorhergesehen zeitaufwendige und für das Unternehmen intensive Phase heraus. Was auch daran lag, dass alle für die Prozesse relevanten Inhalte auf den Prüfstand gestellt wurden:

• Wie ist die Situation aktuell?
• Was kann man ableiten?
• Wie funktionieren die Abläufe?
• Wo sind die Schnittstellen – insbesondere zu Lagerwirtschaft/Materialbewegung, Bedarfsermittlung/Terminierung, Einkauf/Fremdleistung, Versand und Rechnungslegung?

Definition der Zielsetzungen

Um in Zukunft alle Abläufe und Leistungen des After Sales zu steuern und bewerten zu können, wurden als Ziele folgende Punkte definiert:

• Identifikation der bestehenden Pumpenpopulation als wichtigste Datenbasis zur Definition von Marktpotenzialen im After-Sales-Geschäft
• Systematische Erfassung neuer Pumpen ab Auslieferung
• Vollständige Erfassung aller Informationen über den Kunden bzw. den Auftrag
• Vertriebssteuerung: pro-aktive Entwicklung von Märkten und Kunden
• Datenbasis für Vertrieb, Technik und Materialwirtschaft
• Datenbasis für Qualitätsmanagement
• Bessere Nutzung vorhandener Kapazitäten
• Kostentransparenz: verursachungsgerechte Zuordnung von Kosten, bzw. Kosten-Nutzen-Analyse
• Synchronisation von After-Sales-Organisation und -Prozessen
• Abbildung der After-Sales-Produkte im System und einfache Erweiterungen durch neue Produkte (z. B. Vertrieb gebrauchter Pumpen)

Kick-off Meeting

Zum Kick-off Meeting wurde die Geschäftsführung hinzugezogen. Es war recht schnell – bereits während der Istanalyse – deutlich geworden, dass weit mehr unternehmensinterne Prozesse angestoßen würden als die bloße Implementierung des After Sales Service in SAP. Die Einbindung der Geschäftsführung war deshalb so wichtig, weil dadurch die Priorität des Unterfangens deutlich unterstrichen wurde und ihr vorbehaltloses Einverständnis für eine erfolgreiche Durchführung des Projekts entscheidend war.

Durchführung des Projekts

Die Umsetzung der beschlossenen Maßnahmen wird im folgenden Kapitel detailliert beschrieben.