Aufbau des After Sales Service bei LEWA zum vollwertigen ... / 8 Zusammenfassung und Einschätzung

Kenntnis der Märkte und Potenziale

Die wichtigsten Veränderungen können wie folgt zusammengefasst werden:

• Die Historie jeder Pumpe wird ab Lieferung systematisch und lückenlos erfasst: Die Daten sind in einem Fokus zusammengefasst – die Informationsbeschaffung läuft deutlich schneller ab. LEWA weiß von Anfang an, wo und in welchem Zustand sich jede Pumpe befindet.
• Die After-Sales-Prozesse sind zusammengeführt und in SAP implementiert worden: So sind – u. a. – Lücken in der Abbildungslogik der Ergebnisrechnung des Unternehmens geschlossen.
• Das Pumpen-Equipment bewährt sich als Datenbasis für Vertrieb, Technik, Materialwirtschaft und Qualitätsmanagement: Jeder Bereich kann über bestimmte Kennzahlen auf die für ihn relevanten Informationen zugreifen und seine Konsequenzen daraus ziehen.
• Die Effizienz und Transparenz aller After-Sales-Maßnahmen hat deutlich zugenommen: Zum Beispiel können die Kapazitäten jetzt wesentlich besser fokussiert und eingesetzt werden.
• Die After-Sales-Organisation ist gut vorbereitet auf eine fortschreitende Globalisierung: Über die Equipment-Nummer kann weltweit schneller auf Kundenanforderungen reagiert werden.
• Durch die Abbildung der After-Sales-Prozesse in SAP ist jetzt auch eine integrierte und durchgängige Erlös- und Kostenbetrachtung möglich. Zum Beispiel: Welches Produkt ist am gewinnbringendsten, welche Produkte rentieren sich nicht?
• Service und Beratung haben sich für den Kunden gravierend verbessert: Dank wachsender Zufriedenheit ist die Kundenbindung spürbar gestiegen.

Kritische Reflexion und Fazit

Kritisch muss angemerkt werden, dass die Komplexität des Themas anfangs völlig unterschätzt wurde. Durch einen stärkeren personellen Ressourceneinsatz hätte die Projektzeit erheblich verkürzt werden können. Auch wäre es effizienter gewesen, von Anfang an alle Abteilungen, die mit dem IT-System arbeiten, mit einzubeziehen. Auch wenn diese Einbeziehung nicht immer möglich ist, ist es doch sinnvoll und erstrebenswert, dies so weit wie möglich zu versuchen, um die Akzeptanz für Veränderungen im Unternehmen zu stärken, sodass die Maßnahmen von allen Teilnehmern mitgetragen werden.

Positiv waren sowohl der kontinuierliche Rückhalt, den das Projekt bei der Geschäftsführung fand, als auch die große Bereitschaft aller Mitarbeiter, die Maßnahmen zu unterstützen. Das Projekt bot und bietet die Plattform, auf einer konstruktiven Ebene Dinge zu hinterfragen, bestehende Schwachstellen aufzudecken, zu diskutieren und abzustellen. Als positiv erweist sich in diesem Zusammenhang auch die Unternehmenskultur, die das Hinterfragen nicht nur zulässt, sondern auch fördert. Rückblickend muss konstatiert werden, dass solch ein Prozess nicht früh genug angestoßen werden kann. In einem zunehmend globaler werdenden Umfeld ist es für ein Unternehmen überlebenswichtig, seine Märkte und die notwendigen Ressourcen genau zu verstehen. LEWA nutzt hier seine Chancen, kennt seine Potenziale und entwickelt sie im Sinne seiner Unternehmensstrategie und der Kunden möglichst effizient weiter.