Benchmarks von Supportprozessen effizient und sicher setzen / 3.4 Aussagequalität und Informationslücken

Je detaillierter die Daten sind, desto fundierter ist die Aussage. Diese Feststellung trifft beim Benchmark nicht immer zu. Die Berücksichtigung detaillierter Informationen beim Unternehmensvergleich unterstellt auch, dass diese Informationsinhalte einen Einfluss auf die spätere Aussage haben. Das kann so sein, ist es aber nicht zwangsläufig. So hat z. B. die Detailfrage nach der Art der Beschaffung einer Software (Kauf oder laufende Lizenzgebühren), Einfluss auf den Unternehmenserfolg, nicht aber auf die Qualität der IT-Unterstützung. Bei jedem Datum, das in den Unternehmensvergleich einbezogen wird, muss also die Frage nach der Relevanz beantwortet sein.

Das gilt insbesondere dann, wenn beim Benchmarking gefühlte Informationslücken entstehen. Ist es für die Beurteilung der Qualität der IT-Versorgung notwendig, die Anzahl der Anwender zu kennen (Ja) oder die Kosten der IT (Nein). Letztere spielen eine Rolle, wenn die Informationsverarbeitung an sich beurteilt werden soll.

Bei jeder erkannten Informationslücke ist zu klären:

1. Hat das Fehlen der Information wesentliche Auswirkungen auf das Ergebnis oder kann auf die Daten verzichtet werden?
2. Falls die Daten benötigt werden: Welche Auswirkungen hat ein Ersatz der Information durch ähnliche Werte, durch veraltete oder durch berechnete Werte?
3. Falls die Daten benötigt werden aber nicht ersetzt werden können: Ist die unter diesen Umständen zu treffende Aussage noch sinnvoll?

Es gibt unterschiedliche Möglichkeiten, beim schnellen Unternehmensvergleich die Aussagequalität auf ein vertretbares Niveau zu bringen, auch wenn Informationslücken vorhanden sind.

• Es können Unternehmen mit großen Lücken aus dem Vergleich herausgenommen werden. Dadurch sinkt allerdings die Aussagequalität, z. B. wenn das ausgeschlossene Unternehmen zu den besten Teilnehmern gehört.
• Der Untersuchungsgegenstand kann so verändert werden, dass die fehlenden Informationen nicht mehr benötigt werden (z. B. von "Vertriebsorganisation" auf "Vertriebsweg", wenn detaillierte Informationen über die Organisation nicht verfügbar sind).
• Es können mehrere alternative Aussagen gemacht werden, die jeweils an Annahmen geknüpft sind (z. B. Aussagen zur Vertriebsorganisation unter der Annahme, dass das Unternehmen C 10, 20 oder 25 Außendienstmitarbeiter hat).

Beispiel Informationsverarbeitung III

Unsere drei Controller in München stehen am Vorabend des Controller-Kongresses vor einem Problem. Zum einen erscheinen die berechneten IT-Kosten des Unternehmens C zu niedrig, verglichen mit der Anzahl der Anwender. Zum anderen fehlt für jedes Unternehmen das Ergebnis der wirtschaftlichen Tätigkeit. Es wird dabei unterstellt, dass die IT-Versorgung keinen direkten Einfluss auf den Umsatz hat. Es werden durch IT-Einsatz allerdings Kosten eingespart, was Einfluss auf den Gewinn des jeweiligen Unternehmens hat.

Unter der Voraussetzung, dass die IT-Kosten des Unternehmens C korrekt berechnet werden konnten, scheint festzustehen, dass sich der Kauf der Software gegenüber der Nutzung von Lizenzen mit laufenden Gebühren positiv rechnet. Selbstverständlich muss hier die Abschreibung in den ersten Jahren berücksichtigt werden. Darüber hinaus lassen die Kennzahlen IT-Kosten je Mitarbeiter und je Anwender eine Abhängigkeit der relativen IT-Kosten von der Unternehmensgröße annehmen.

Unternehmen	A	B	C
IT-Kosten/Umsatz	1,8 %	1,6 %	0,8 %
IT-Kosten je Mitarbeiter	2.604	3.156	1.241
IT-Kosten je Anwender	7.353	8.417	3.350

Tab. 5: Kennzahlen im Vergleich der Unternehmen A, B und C

Das wird aber schnell als falsch erkannt. Die Ursache für die relativ hohen IT-Kosten bei B liegen in der besseren personellen Ausstattung der IT-Abteilung des Unternehmens B, obwohl weniger Anwender betreut werden müssen. Hier findet sich das eigentliche wichtige Ergebnis des Unternehmensvergleichs. Unternehmen B wird prüfen, ob die zusätzliche halbe Stelle in der IT-Abteilung notwendig ist.