Controlling von Supportprozessen im Personalwesen / 4 Voraussetzungen für Controllingmaßnahmen

4.1 Prozessdefinition

Prozesse lassen sich auf verschiedenen Ebenen definieren. Nur auf der detailliertesten Ebene sind jedoch genügend konkrete Daten vorhanden, um sie in Controllingmaßnahmen einfließen zu lassen. Hier wird definiert, wer an welchem Prozessschritt in welcher Weise beteiligt ist, welche Hilfsmittel und wieviel Zeit ihm zur Verfügung stehen. In einer detaillierten Ablaufbeschreibung gibt es genügend Ansatzpunkte, Soll und Ist miteinander zu vergleichen. Die Definition der zu überwachenden und zu steuernden Prozesse ist also Grundvoraussetzung und nicht nur zu diesem Zweck zu empfehlen.

Einvernehmliche Prozessbeschreibung

Nur beschriebene Prozesse lassen sich optimieren und nur wenn ein Ablauf beschrieben ist, erkennt man Widersprüche, Unsinnigkeiten und Verbesserungspotenziale. Die Beschreibung des Ablaufs muss einvernehmlich erfolgen, im Idealfall ist sie von Vertretern der HR-Kernfunktion und dem auftragnehmenden Unterstützer zu unterschreiben und sie ist zwingend in beiden Einheiten zu kommunizieren.

Im Controlling dient dann diese Prozessbeschreibung der Soll- Ist- Analyse und dem Erstellen eines Reportings über Mengen, Zeiten und Qualität. Zur Prozessbeschreibung gehört darüber hinaus die Einsetzung von Prozessverantwortlichen sowie die Definition von Eskalationsstufen und –verfahren.

4.2 Vorgangsdokumentation

Dokumentation mittels CRM-Tools

Um die Durchführung von Supportfunktionen überwachen und steuern zu können, ist es erforderlich, dass alle Aufträge und Vorgänge in einem System dokumentiert werden. Dies erfolgt zweckmäßigerweise in einem CRM-Tool, das In- und Output sowie Zeitverbräuche für die einzelnen Prozessschritte dokumentiert und mit vorgegebenen Zeitbudgets vergleicht. Solche Tools dienen gleichzeitig der Sicherstellung eines "Single-Point-of-Entry"-Ansatzes und einer standardisierten Kommunikation.

Verschiedenste Auswertungen möglich

Für Controllingzwecke lassen sich aus diesen Tools zahlreiche Auswertungen und Analysen erstellen. Die länderspezifischen Datenschutz- und Mitbestimmungsrechte begrenzen die theoretisch mögliche Auswertungsvielfalt und ihren Detaillierungsgrad. Ohne ein Auftragsmanagementsystem ist ein Controlling der Supportfunktion nur möglich, wenn deren Leistungen in anderen Systemen so abgebildet werden, dass aussagekräftige Datenauswertungen verfügbar sind. In der Regel müssen dann jedoch mehrere Datenquellen verwendet werden, was einen zusätzlichen Aufwand für die Zusammenführung bedingt und Fehlerpotenziale hervorbringt. Dies ist meist nicht praktikabel und theoretisch mögliche Controllingmaßnahmen werden in der Praxis aufgrund des hohen Aufwandes und der Komplexität nicht durchgeführt.

4.3 Sollwertvorgaben

Zeitverbräuche messen und mit Vorgaben vergleichen

Geeignete Sollwerte in Unterstützungsprozessen im Personalbereich beziehen sich insbesondere auf die zur Verfügung stehende Bearbeitungszeit. Für eine interne Steuerung der Supportfunktion ist es wichtig zu wissen, wie viel reine Bearbeitungszeit für einen definierten Vorgang verwendet wird. Hier werden die Zeitverbräuche aller Teiltätigkeiten addiert ohne jedoch Liegezeiten zu berücksichtigen. Die Summe aller Zeitverbräuche pro Vorgang multipliziert mit der Anzahl der Vorgänge definiert –vereinfacht dargestellt- den Personalbedarf.

Steuerung der Supporteinheit

Für eine Steuerung der Supporteinheit aus Sicht des Auftraggebers ist eine andere Darstellung notwendig. Hier ist zu vereinbaren, innerhalb welcher Zeit der Auftraggeber die Erledigung eines beauftragten Vorgangs unter normalen Umständen erwarten darf. Diese Zeiten, die aus der Providersteuerung bekannt sind, enthalten angemessene Liegezeiten beim Auftragnehmer, nicht jedoch Zeiten, die der Auftragnehmer nicht zu vertreten hat.

Praxis-Beispiel

Korrekte Aufgabenbeschreibung mit Terminvorgabe

Mit dem Auftragnehmer (Supportfunktion) ist vereinbart, dass Arbeitnehmer Gehaltsbescheinigungen anfordern können und diese innerhalb einer Woche geliefert werden. Zwischen Auftragseingang und Lieferung an den Mitarbeiter dürfen also maximal fünf Arbeitstage vergehen. Wird während der Auftragsbearbeitung jedoch festgestellt, dass Angaben oder Unterlagen fehlen, die für die Erstellung der Bescheinigung notwendig sind und werden diese beim Einreicher nachgefordert, wird der Zeitlauf unterbrochen, denn diese Wartezeit kann und soll nicht der Dienstleistungseinheit negativ zugerechnet werden. Ein CRM-Tool erkennt die verschiedenen Status eines Vorgangs und berechnet den Zeitverbrauch entsprechend.