Digitale Geschäftsmodelle in Handel und eCommerce / 7 Implementierung digitaler Geschäftsmodelle

Da digitale Geschäftsmodelle immer informations- und prozessgetrieben sind, müssen hinter den Geschäftsprozessen Technologien implementiert werden, die den oben beschriebenen elektronischen Mehrwert für den Kunden auch tatsächlich realisierbar machen. Dabei können individualisierte Prozesse und ein höherer Kundennutzen zu einer erfolgreichen Differenzierung von den Wettbewerbern führen. Diese Geschäftsprozesse umfassen in der Regel die Bereiche E-Sales, E-Trading, E-Networking, E-Request und E-Customization.

Digitale Geschäftsmodelle verfügen meist über leicht skalierbare, erweiterbare und anpassbare Softwarearchitekturen, die es ermöglichen, Skaleneffekte mit nur einem oder wenigen Basisprozess(en), auszunutzen. Dieser Vorteil resultiert daraus, dass insbesondere elektronische Angebote in der Lage sind, mit nur wenigen Basisprozessen eine nahezu unbegrenzte Anzahl an Nutzern bzw. Kunden zu bedienen.^[1]

Die 10 größten Fehler von Online-Shops:

1. Registrierungszwang: Der vielleicht altmodische, physische Kauf einer Fahrkarte erfolgt so, dass Strecke und Tarif ausgewählt, in irgendeiner Form bezahlt und dann die Fahrkarte entnommen wird. Der Verbraucher muss sich hier weder aufwendig anmelden, noch persönliche Daten angeben. Ein Online-Kauf mit Registrierung ist zwar digital, aber ohne Nutzen für den Verbraucher. Der Nutzen für den Händler ist offensichtlich, aber der Aufbau eines CRMs (Customer Relations Managements Systems, vereinfacht einer Kundendatei) darf nicht über den Online-Kauf erfolgen.
2. Abfrage zu vieler persönlicher Angaben: Manche eCommerce-Plattformen oder Online-Shops verlangen bei einem digitalisierten Bestellprozesse eine Kompletterhebung persönlicher Daten mit zahlreichen Pflichtfeldern. Geschlecht, Titel, Name, Adresse, E-Mail-Adresse, Mobiltelefonnummer, Kontonummer können notwendig sein, um zum Beispiel Visitenkarten zu bestellen. Sobald ein Kunde eine der Pflichtangaben nicht machen möchte oder machen kann, führt dies zum Kaufabbruch. Auch hier gilt: der Wunsch der Händler, die Daten zu erheben ist verständlich, aber von vielen Kunden nicht erwünscht und für den Online-Kauf auch nicht notwendig. Der Aufbau einer eigenen Community muss nach dem Kauf und getrennt vom Kauf erfolgen. Dazu gibt es andere und bessere Methoden.
3. Umständlicher Bezahlprozess: Erfolgreiche Plattformen haben bereits Standards gesetzt und diese können nachgebaut werden. Beim Bezahlprozess hat sich dabei das Warenkorb-Prinzip durchgesetzt. Kunden können während des Surfens im Online-Shop den Warenkorb befüllen oder leeren und erhalten vor dem Bezahlprozess einen Überblick über die darin befindlichen Artikel. Gute Online-Shops verfahren nach der Regel, dass mit höchstens drei Klicks der Kauf abgeschlossen werden kann, wenn das Produkt ausgewählt wurde.
4. Mangel an Bezahlfunktionen: Der beste Service für die Kunden ist, wenn ein Online-Shop alle gängigen Bezahlarten anbietet. Das heißt, Zahlung per EC-Karte, Kreditkarte, Paypal, Vorab-Überweisung, auf Rechnung oder mobile Bezahlmethoden. Aufgrund technischer Restriktionen und Kostengründen bieten viele Online-Shops jedoch nur eingeschränkte Bezahlmethoden an. Es ist ebenfalls ein Standard, dass Liefer- und Rechnungsadressen unterschiedlich sein können, sowie, dass Adressfelder zusätzliche Zeilen für Firmen, Untermieter oder Ansprechpartner benötigen.
5. Keine Responsivität: Häufig werden Online-Shops für größere Monitore entwickelt und erst anschließend eine mobile Version für das Smartphone oder Tablet, die dann suboptimal aussieht und funktioniert. Daher ist die konsequente Umsetzung eines sog. Responsive Designs, das sich an die jeweilige Ausspielungsplattform anpasst, ein Muss für moderne eCommerce-Lösungen.
6. Komplizierte Kommunikationsmöglichkeiten: Oft sind die Produktgarantien nicht klar ersichtlich oder werden im Gegenteil, zu Werbezwecken prominent beworben. Dennoch bleibt im Garantiefall offen, wer im Online-Shop zuständig ist und wie mit Retouren und Garantien umzugehen ist. Ein Ärgernis für die Kunden ist, wenn die Kommunikation kompliziert ist, wenn E-Mail-Adressen und Telefonnummern schwer zu finden sind oder eine Kontaktaufnahme über Formulare sehr aufwändig ist.
7. Schwierige Retouren: Ein Online-Shop sollte nie so konzipiert sein, nur schnell Waren in den Markt abzuverkaufen, ohne das Ziel, die Kunden langfristig an sich zu binden. Daher muss von vornherein der Konzeption der After-Sales-Services, wie z. B. Retouren ein hoher Stellenwert eingeräumt werden. Diese sind auf der Webseite transparent darzustellen und müssen für die Kunden leicht umsetzbar sein.
8. Kein Angebot, Produkte auszuprobieren: Ein Vorteil von stationären Geschäften ist die Möglichkeit des Ausprobierens, Erfühlens oder Schmeckens der Waren. Gerade im Textilbereich ist das Anprobieren der Waren sehr eng mit der Rücksendemöglichkeit verbunden. Sollten bestimmte Waren nicht zurückgesendet werden können, bietet es sich an, den Besuch des Online-Shops als Anreiz für einen Besuch im Ladengeschäft zu nutzen. D...