Leistungsorientierte Gemeinkostenverrechnung im Service ... / 2.2 Projektplanung und -ablauf

Das Projekt teilte sich in mehrere Phasen auf und dauerte ca. 9 Monate (s. Abb. 2).

Abb. 2: Projektplan

2.2.1 Prozessaufnahme

Detaillierte Prozessaufnahme ist Voraussetzung für die PKR

Im ersten Schritt wurden die Hauptprozesse ermittelt und daraus die Teil-/Detailprozesse abgeleitet. Durch eine gezielte Befragung der Führungskräfte und Mitarbeiter zu ihren Tätigkeiten konnten die einzelnen Prozesse inklusive kurzer Beschreibung in einer Matrix dargestellt werden:

Abb. 3: Auszug der Prozessmatrix im Detail am Beispiel Preisdifferenz

Bereits während der Aufnahme der Prozesse und Befragung unterschiedlicher Führungskräfte und Mitarbeiter konnten einige Prozessschwachstellen festgestellt werden. Um später die Prozesse so zu bewerten, wie sie tatsächlich anfallen und um eine mögliche Standardisierung der Prozesse zu erreichen, wurden bereits in dieser Phase einige Prozessoptimierungen durchgeführt.

2.2.2 Erste Erhebungsphase – Aufschreibphase

Abb. 4: Erhebungsbogen zur Grobauflistung der Tätigkeiten über eine Woche

Selbsterfassung durch Mitarbeiter

In dieser Phase waren die Mitarbeiter selbst aufgerufen, über einen Zeitraum von 4 Wochen ihre Tätigkeiten "grob" aufzuschreiben. Eine Vorlage auf Wochenbasis mit der Auflistung der wesentlichen Tätigkeiten diente als Hilfsmittel und sollte täglich ausgefüllt werden (s. Abb. 4). Dabei sollte die Zeit so verteilt werden, dass die Aufsummierung der einzelnen Zeitwerte je Tätigkeit der täglichen Arbeitszeit entspricht. Neben den wertschöpfenden Tätigkeiten (s. Abb. 4, Punkte 1 bis 4, sowie 7 bis 9), wie Belege buchen und Bearbeitung von debitorischen Kreditoren (Forderungen gegenüber Lieferanten z. B. aus Warenretouren), war der Punkt "Kommunikation" aufgeführt – unterteilt in "eigene Anfragen intern/extern" und "Anfragen von Kunden und Lieferanten". Zeiten, die nicht in die vorab genannten Kategorien fallen, z. B. Teilnahme an Mitarbeiterinformationsveranstaltungen sollten in den Punkt "Sonstiges" geschrieben werden. Diese beiden Komplexe wurden zunächst als "nicht messbare Tätigkeit" definiert. Sie sollen später einen Anhaltspunkt darüber geben, welchen Anteil der sog. Strukturkostenblock hat.

Erkenntnisse der ersten Erhebung

Die Auswertung der Aufschreibphase bestand zunächst in der Zusammenführung der zahlreichen durch die Mitarbeiter erstellten Erhebungsbögen. Dabei wurden zum einen die Auswertungen auf Wochenbasis kumuliert, zum anderen nach Tätigkeiten. Diese Ergebnisse stellten eine Grobdarstellung der Zeiten dar und dienten zum späteren Abgleich mit den in Phase Zwei aufgenommenen Prozesszeiten. Neben der Darstellung der Zeiten aus den Grobprozessen gibt diese Phase Aufschluss darüber, wie hoch der Anteil an nicht messbaren Tätigkeiten ist. Das war möglich, weil der Anteil an Kommunikation und sonstigen Tätigkeiten in dieser Phase stundengenau aufgenommen wurde. Die Erkenntnis über den Anteil an nicht messbaren Tätigkeiten sollte sich später als besonders bedeutsam erweisen.

2.2.3 Zweite Erhebungsphase – Messung

Erhebung der Zeiten in den vorab identifizierten Prozessen

Diese Phase soll detaillierte Erkenntnisse darüber bringen, welche Ressourcen in den einzelnen Prozessen gebunden sind. Dazu wurden die Detailprozesse zusammengefasst, auf einen Erhebungsbogen übertragen und mit einer kurzen Erläuterung versehen – inklusive Start- und Endzeitpunkt (s. Abb. 5). Die Mitarbeiter, die im Tagesgeschäft mit diesen Prozessen betraut sind, sollten nun eine festgelegte Anzahl an Vorgängen bearbeiten, während die dafür aufgewandte Zeit dokumentiert wird.

Abb. 5: Beispiel eines Erhebungsbogens für eine Messung

Messung durch die Teamleiter

Das Besondere an dieser Vorgehensweise war, dass die Teamleiter der 5 Teams mit der Durchführung der Messungen betraut wurden und nicht Personen, die "prozessfremd" sind. Darüber hinaus wurde vorgegeben, dass jeder Teamleiter die Einzelvorgänge bei mind. 2 unterschiedlichen Mitarbeitern, möglichst nicht aus seinem Team, aufnehmen muss. Dadurch ergibt sich eine Anzahl von mindestens 8 verschiedenen Mitarbeitern (2 Mitarbeiter, 4 Teams), bei denen ein und die gleiche Tätigkeit zu erheben war.

Weitergehende Spielregeln zur Durchführung waren z. B.:

• Jeder Mitarbeiter muss an mindestens einer Messung teilgenommen haben.
• Während der Messung darf nicht eingegriffen werden, d. h. jeder Mitarbeiter führt seine Tätigkeit so durch, wie er es gewohnt ist.
• Die Messungen sollten frei von Störungen sein, d. h. keine Ablenkung durch Telefonate etc.
• Die für die Messung zu bearbeitenden Vorgänge sollten nicht "vor‐ausgewählt" werden, d. h. sie sollten so bearbeitet werden, wie sie regulär anfallen, unabhängig vom Schwierigkeitsgrad.

Monitoring der Messphase

Um jederzeit Auskunft über den aktuellen Status sowie die Vollständigkeit der Messungen über alle Prozesse und Mitarbeiter sicherzustellen, wurde ein Messprotokoll geführt. Dort waren alle Prozesse aufgelistet und die Teamleiter sollten vorab eintragen, bei welchem Mitarbeiter an welchem Tag welche Messung stattfindet. Für jede Messung wurde der Status festgehalten, von "offen" bis "erledigt" oder "ausstehend" mit Begründun...