Outsourcing: Wie Sie die Wirtschaftlichkeit richtig prüfen / 2.3 Klare Vereinbarungen

Die dritte Komponente erfolgreicher Outsourcing-Projekte sind die Vereinbarungen zwischen dem Auftraggeber und dem Dienstleister. Damit werden nicht nur Umfang und Inhalt der zu erbringenden Leistung bestimmt. Vor allem die Qualität der Leistung muss festgelegt werden. Die Vereinbarung bestimmter Qualitätsniveaus ist bei Waren noch relativ einfach. Wenn Dienstleistungen so bestimmt werden sollen, dass beide Seiten exakt wissen, was verlangt und was geliefert wird, wird das schnell zu einer sehr komplexen Angelegenheit.

Verfügbarkeit wird unterschiedlich empfunden

Bei der Auslagerung von IT-Leistungen z. B. für das Rechnungswesen wird in aller Regel vereinbart, wie hoch die Verfügbarkeit des Systems sein muss. Werte wie eine 99,9%ige Verfügbarkeit sind in solchen Verträgen keine Seltenheit. Doch das bedeutet, dass bei einem 24-Stunden-Angebot ein Ausfall von 1,44 Minuten erlaubt ist. Bezogen auf eine Woche sind das schon über 10 Minuten. Was also ist verkehrt an einem 1-stündigen Ausfall innerhalb eines Quartals?

Für den Anbieter ist seine Leistung erbracht, die Mitarbeiter in der Buchhaltung können jedoch für eine Stunde nicht arbeiten. Die Verfügbarkeit ist an diesem Tag nicht wie vereinbart gegeben. Wird der Zeitraum jedoch zu klein gewählt, ist eine wirtschaftliche Arbeit des Dienstleisters nicht mehr möglich. Beiden Seiten muss jedoch klar sein, was der jeweils andere erwartet.

Leistungen messen

Kriterium	Antwort
Können Sie bestimmen, welche Parameter die Leistung der auszulagernden Aufgabe bestimmen? Ist beispielsweise die Verfügbarkeit der IT oder die Anzahl der Besuche des gemieteten Außendienstes ein angemessenes Kriterium zur Beurteilung oder ist es die Qualität der verfügbaren Anwendungen bzw. der Erfolg bei den Besuchen?
Können die Parameter in einer anerkannten Einheit gemessen werden (z. B. Stück, Zeit, Euro) oder ist die Messung subjektiv (Schönheit, Angemessenheit)?
Was ist ein angemessenes Leistungsniveau? Welches Leistungsniveau ist notwendig für die Erfüllung der abhängigen Aufgaben?
Kann das notwendige Leistungsniveau wirtschaftlich erreicht werden? Sie haben kein Interesse daran, dem Partner eine wirtschaftlich unlösbare Aufgabe zu stellen, da sie eine langfristige Zusammenarbeit benötigen.
Wenn möglich, sollten messbare Parameter in die Beurteilungskriterien einbezogen werden.
Für die Leistungsbeschreibung sollten mehrere Parameter verwendet werden, deren Zusammenhang bekannt ist.
Kann der Dienstleister die gewählten Parameter beeinflussen? Wenn nicht, hat er keine Chance zur Erreichung.
Können die Parameter bzw. deren Entwicklung permanent beobachtet werden, sodass eine Beurteilung auch während der Laufzeit der Zusammenarbeit und nicht erst am Ende möglich ist?

Checkliste 3: Die richtigen Parameter finden

Service Level Agreement

Da Dienstleistungen nicht immer exakt gemessen werden können, wird ein so genanntes SLA (Service Level Agreement) abgeschlossen. Darin werden die Leistung und die erwartete Qualität beschrieben. Wenn möglich werden Parameter bestimmt, mit denen der Grad der Erreichung des SLA gemessen werden kann und soll. Leider lassen solche Beschreibungen immer Spielraum für Interpretationen. In der Wirtschaftlichkeitsanalyse ist es wichtig, alternative Angebote mit gleichen Vereinbarungen zu vergleichen. Ansonsten ergibt sich ein falsches Bild.

Personalbuchhaltung richtig beurteilen

Bei der Übertragung der Aufgaben einer Personalbuchhaltung können die folgenden Parameter für die Vereinbarung der Leistungen festgelegt werden:

• Anzahl der monatlichen Abrechungen: 40 Gehälter/100 Stundenlohnempfänger/25 Aushilfen (+/-10 %).
• Berechnung der Nettolöhne und deren Überweisung bis zum 8. Arbeitstag des Folgemonats.
• rechtzeitige Bereitstellung der Informationen für Finanzamt, Sozialversicherungen, Berufsgenossenschaft usw.
• Ausfüllen der üblichen Formulare innerhalb von 5 Arbeitstagen.
• Verfügbarkeit der Sachbearbeiter für die abzurechnenden Mitarbeiter während der Arbeitszeiten des Auftraggebers in 90 % der Fälle beim ersten Anruf.

Große Vorsicht bei der Auswahl der auszulagernden Aufgaben stellt sicher, dass das Outsourcing überhaupt erfolgreich sein kann. Der richtige Partner ist die notwendige Voraussetzung für den Erfolg. Die eindeutigen Vereinbarungen schützen beide Seiten vor bösen Überraschungen. Diese Vereinbarungen müssen schon in der Angebotsphase getroffen werden, zumindest ist ein Entwurf dazu notwendig. Nur so können verschiedene Anbieter miteinander verglichen und nur so können in der Wirtschaftlichkeitsanalyse die korrekten Vorteile bzw. die korrekten Kosten berücksichtigt werden.