Ein anderer Punkt, den Sie für sich unbedingt lösen müssen, ist die Erreichbarkeit. Für Ihre Kunden müssen Sie grundsätzlich auch kurzfristig erreichbar sein. Vor allem kleinere Betriebe oder Selbstständige haben hier häufig Probleme. Denn wenn Sie öfter bei Kunden vor Ort und weniger im eigenen Büro sind, kann dies durchaus problematisch werden und Sie Aufträge oder Kunden kosten. Denn wenn ein Kunde versucht, Sie aus einem bestimmten Grund zu erreichen, etwa wenn Rückfragen geklärt werden sollen oder wenn ein potenzieller Neukunde an Ihrem Angebot interessiert ist, ist es wichtig, dass er Sie möglichst umgehend erreichen kann.
Am einfachsten ist die Verwendung des Smartphones, auf dem Sie immer und überall Zugriff auf Telefon, soziale Medien und Mails haben. In diesem Fall entstehen kaum Probleme, da der Kunde zumindest merkt, dass Ihr Büro besetzt ist und eine Antwort erhält – auch wenn es ggf. nur die Aussage ist, dass er schnellstmöglich zurückgerufen wird.
Schwieriger ist die Situation, wenn Sie und ggf. Ihre Mitarbeiter zeitgleich beim Kunden sind und Ihr Büro nicht zu erreichen ist bzw. Sie Ihr Smartphone nicht abfragen können. Hier bieten sich mehrere Alternativen an:
- Technisch am einfachsten und auch am billigsten ist es sicher, die Sprachbox zu nutzen. Dann können Sie die Kunden zu einem späteren Zeitpunkt zurückrufen. Allerdings hinterlässt das bei vielen Kunden keinen guten Eindruck. Hat ein Kunde ein akutes Problem und weiß er nicht, wann Sie zurückrufen werden, ist er im günstigsten Fall verärgert. Im schlechtesten Fall denkt er über eine Auflösung der Kundenbeziehung nach und realisiert diese zum nächstmöglichen Zeitpunkt. Noch problematischer gestaltet sich die Sache bei potenziellen Neukunden: Wollen sich diese bei Ihnen nach einer Zusammenarbeit erkundigen und ist niemand persönlich erreichbar, ist die Wahrscheinlichkeit, dass diese sich für einen anderen Anbieter entscheiden, groß. Sie sollten die Sprachbox mit einem Text versehen, der dem Anrufer mitteilt, dass er spätestens innerhalb von z. B. 2–3 Stunden zurückgerufen wird. Dann müssen Sie allerdings sicherstellen können, dass Sie die Zusage auch einhalten können. Ansonsten sind mindestens Verärgerung und Imageschaden vorprogrammiert.
- Eine zwar kostenpflichtige, aber in der Regel recht elegante Lösung ist die Inanspruchnahme von Büro- oder Sekretariatsdienstleistern. Hier können Sie bereits ab Beträgen ab rund 60–80 EUR pro Monat Ihre Erreichbarkeit sicherstellen, unabhängig davon, wo Sie sich gerade befinden bzw. nicht zurückrufen können. Da viele Bürodienstleister regional ausgerichtet sind, sollten Sie dieses Stichwort in eine Suchmaschine eingeben und in Ihrem unmittelbaren Umfeld nach einem möglichen Anbieter suchen. Lassen Sie sich dabei Zeit, sehen Sie sich das Unternehmen an und lassen Sie sich unbedingt Referenzen nennen, die Sie auch alleine, ohne Beisein des Anbieters, überprüfen können.
- Noch besser ist es natürlich, wenn Sie einen guten Mitarbeiter haben, der die Erreichbarkeit in Ihrer Abwesenheit sicherstellt und der auch in der Lage ist, Kunden kompetent Auskunft zu geben. Allerdings ist dies natürlich die teuerste Variante. Selbst eine 450-EUR-Kraft kostet pro Jahr inklusive Nebenkosten mindestens über 7.000 EUR. Diese Kosten muss der Mitarbeiter natürlich wieder verdienen. Dazu muss er pro Monat zusätzlich mindestens 1–2 Kunden bearbeiten.
Was tun bei längeren Abwesenheitszeiten?
Größere Schwierigkeiten treten u. U. auf, wenn Sie länger abwesend sind, etwa weil Sie Urlaub machen möchten oder für ein paar Tage auf Fortbildung sind, zumindest dann, wenn Sie keinen weiteren Mitarbeiter haben, keinen Büroservice beschäftigen und in Ihrer Abwesenheit nicht erreichbar sein wollen. Aber auch, wenn Sie einen Bürodienstleister einsetzen, müssen Sie diesem zumindest sagen, ob und wann Sie erreichbar sind, damit z. B. dringende Rückfragen geklärt oder interessierten Neukunden kurzfristig ein Angebot unterbreitet werden kann.
Mit einigen, vor allen Dingen kleineren, Dienstleistern besteht auch die Möglichkeit, nur für bestimmte Zeiträume Vereinbarungen zu treffen. Hier sollten Sie bei Bedarf konkret nach solchen Urlaubsvertretungen nachfragen.
Stammkunden informieren
In der Praxis haben gerade kleinere Dienstleister und Selbstständige mit einem überschaubaren Kundenstamm von 25–40 Firmen auch die Möglichkeit, ihre Kunden rechtzeitig von ihren Absichten in Kenntnis zu setzen, z. B. 2–3 Wochen vorher. Dann können sich alle Beteiligten auf die Abwesenheit einstellen und dringend zu erledigende Arbeiten noch abwickeln oder auch Fälle verschieben. Hierzu ist die Kontaktierung der einzelnen Kunden erforderlich, um individuelle Verabredungen treffen zu können. Bei einigen Kunden lässt sich die Belegerfassung ggf. verschieben, bei anderen müssen Kontierungen möglicherweise vorgezogen werden. Auch an Fristsachen, etwa Vorabübermittlungen von Überweisungslisten oder Informationen zur Zahlung der Sozialversicherungsbeiträge, müssen Sie im Vorfeld...