3.1 Das Kano-Modell
Lernziel / Was soll es bringen?
Das Spiel soll den Perspektivwechsel anregen: Sehen Sie Ihr Unternehmen mit den Augen Ihrer Kunden. Um zufriedene Kunden zu bekommen, muss man die Anforderungen und Wünsche der Kunden erkennen können. Noriaki Kano entwickelte das Modell im Jahr 1978. Kundenwünschen werden analysiert und bei der Entwicklung von Produkten berücksichtigt.
Material
- Flipchart oder Whiteboard
- Stifte und Post-its
Gruppengröße
Nicht mehr als 20 Teilnehmer.
Dauer
30 bis 60 Minuten.
Vorbereitung
Zeichnen Sie das Kano-Modell als Kreuz-Diagramm auf das Whiteboard / Flipchart:
- Die X-Achse steht für die Kundenwünsche, sie reicht von "Kunden-Anforderungen nicht erfüllt "bis "Erwartungen übererfüllt".
- Auf der Y-Achse steht die Kundenzufriedenheit: von "unzufrieden/enttäuscht" bis "sehr zufrieden/begeistert".
So funktioniert es
Die Teilnehmer sehen das eigene Unternehmen mit den Augen der Kunden. Auf Post its werden Erwartungen des Kunden an das Unternehmen formuliert.
- Am Anfang jeder Geschäftsbeziehung stehen Basis-Anforderungen, das heißt: Erwartungen, die der Kunde stillschweigend voraussetzt. Sie sind so selbstverständlich, dass sie dem Kunden erst auffallen, wenn das Unternehmen sie nicht erfüllt. Entsprechen sorgen sie für hohe Unzufriedenheit (z. B. Sicherheit bei der Nutzung). Diese Basismerkmale sind ganz unten, am Fuß des Diagramms, angesiedelt.
- Qualitäts- und Leistungsmerkmale; sie verlaufen durch die Mitte (den Nullpunkt) des Diagramms und bezeichnen Anforderungen, die der Kunde explizit erwartet. Werden diese Merkmale übertroffen, steigt die Kundenzufriedenheit (z. B. geringer Benzinverbrauch).
- Mit Begeisterungsmerkmale überrascht man den Kunden. Es sind Merkmale, die nicht explizit vom Kunden verlangt werden, aber bei Vorhandensein für eine erhöhte Zufriedenheit bzw. Begeisterung sorgen (z. B. kostenloses Fahrsicherheitstraining bei Neufahrzeugen).
- Unerhebliche Merkmale: Merkmale, die für den Kunden unbedeutend sind (z. B. Verkleidung im Motorraum).
- Rückweisungsmerkmale: Merkmale mit einem negativ proportionalen Zusammenhang zur Kundenzufriedenheit (z. B. Roststellen in der Garantiezeit).
Fragen, die beim Ausfüllen des Kano-Modells helfen können
- Was müssen wir unseren Kunden bieten?
- Was trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei?
- Wie heben wir uns von der Konkurrenz ab?
- Wie begeistern wir unsere Kunden? Und auch unsere Nichtkunden!
- Worauf verzichten wir besser?
Sprechen Sie nach dem Ausfüllen vor allem über die beiden Merkmale im oberen Teil des Diagramms: Leistungsmerkmale lassen sich leicht ermitteln, Begeisterungsmerkmale hingegen sind nur schwer zu identifizieren. Fokussieren Sie sich darauf! Finden Sie heraus, wie und womit Sie Ihre Kunden begeistern können! Gelingt es, sind Sie der Konkurrenz um einen Schritt voraus.
3.2 Kill your company
Lernziel / Was soll es bringen?
Auch dieses Spiel soll den Perspektivwechsel fördern: Sehen Sie Ihr Unternehmen mit den Augen der Konkurrenz. Suchen und finden Sie Angriffspunkte, Schwachstellen und Lücken im System.
Material
Flipchart, Whiteboard oder eine Metaplanwand mit Brown-Papier, Stifte.
Gruppengröße
Sie können das Spiel alleine im Chefzimmer spielen. Aber natürlich erhalten Sie mehr Input, wenn Sie es mit Ihren Leuten spielen. Unter Umständen erhalten Sie unterschiedliche Ergebnisse, wenn Sie hierzu Ihre Mitarbeiter in unterschiedlichen Teams organisieren: die kritischen Köpfe in einer Gruppe, die vom eigenen Tun sehr Überzeugten in einer zweiten.
Dauer
Bis zu einer Stunde. Wenn das Spiel beim ersten Mal gelingt, ist es möglicherweise ein gutes Mittel, sich in regelmäßigen Abständen aufs Neue drauf einzulassen, um neue Aspekte aufzutun oder auf Veränderungen am Markt (ein Konkurrent bläst zum Angriff!) zu reagieren.
Vorbereitung
Zeichnen Sie ein Kreuzdiagramm auf Flipchart/Whiteboard. Die X-Achse steht für die Auswirkungen auf das eigene Unternehmen (oder die Produktsparte) von "gering" bis "hoch". Auf der Y-Achse sind zwei Dinge verzeichnet:
- Die Wahrscheinlichkeit, dass Ereignisse eintreffen ("gering" bis "hoch");
- die Umsetzbarkeit von Gegenmaßnahmen ("leicht" bis "schwierig").
So funktioniert es
Die Teilnehmer sehen das eigene Unternehmen von außen. Sie sind zur Konkurrenz gewechselt und tun alles, um ihr ehemaliges Unternehmen vom Markt zu verdrängen. Jeder entwickelt für sich Ideen und Strategien und stellt sie der Runde vor. Konzentrieren Sie sich am Ende auf Ereignisse, die mit hoher Wahrscheinlichkeit eintreffen und auf Gegenmaßnahmen, die leicht und rasch umzusetzen sind und große Auswirkungen haben. Ziel ist es, das Unternehmen robuster zu machen und die Wettbewerbsfähigkeit gegenüber der Konkurrenz zu stärken.
Perspektive beibehalten
- Achten Sie als Moderator darauf, dass alle Teilnehmer konsequent in ihrer Rolle als Konkurrent bleiben und aus dieser Perspektive das eigene Unternehmen betrachten. Sollte dies für manche zu abstrakt sein, kann es helfen, den Teilnehmern die Rolle des Chefs der jeweiligen Konkurrenzunternehmen zuzuweisen.
- Sorgen Sie daf...