Kundenbefragungen durchführen
Zur aktiven strategischen Gestaltung und Steuerung des Erfolgsweges eines Unternehmens im jeweils relevanten Markt bietet sich auch die Positionierungsanalyse an[1]. Meistgenanntes Ziel der Positionierung ist es, ein Leistungsangebot oder Produkt so zu platzieren, dass eine dauerhafte und profitable Alleinstellung im Wettbewerb erreicht wird. Die Positionierung soll eine Konzentration auf wenige, aus Kundensicht relevante Merkmale der Leistung bewirken und mit diesen Merkmalen eine Abgrenzung zu Wettbewerbern derart gestalten, dass Erfolgspotenziale im Wettbewerb aufgebaut, genutzt und gesichert werden können.
Um die Kundenpräferenzen zu ermitteln, können verschiedene Befragungsmethoden wie die klassische Befragung der Kunden mittels eines Fragebogens dienen[2]. Zu ermitteln sind u. a. die Merkmale eines Angebotes, die aus Sicht des Kunden maßgeblich zum Kauf des Produktes führen und auf die man sich daher konzentrieren sollte (Analyse der Kaufkriterien).
Lost-Order-Analysen
Ebenfalls wertvolle Informationen zur Gestaltung zukünftiger Leistungsangebote liefern die Analyse von Lost-Order-Daten und Reklamationsdaten[3]. Die Gründe für nicht erhaltene Aufträge (bspw. ein zu hoher Preis, eine mangelnde Produktqualität, ein schlechter Service u. v. m.) sind in Erfahrung zu bringen und Schwächen in der Angebotserstellung bzw. Leistungserstellung zu zeigen. Die Bedeutung von Lost-Order-Analysen kann auch deshalb als außerordentlich hoch eingestuft werden, weil durch sie oft frühzeitig das Aufkommen neuer Konkurrenten oder neuer Leistungsangebote sichtbar wird[4]. Insbesondere ein professioneller Außendienst kann durch gezielte Nachfrage bei den Kunden die wahren Gründe eines verlorenen Auftrags oder gar des Verlustes eines Kunden in Erfahrung bringen.
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