IGC-Tipp: Erfüllung der Kundenbedürfnisse
Bei einem zentralen Dienstleister wie der Controller-Organisation steht die Erfüllung der Kundenbedürfnisse im Vordergrund. Um diesbezüglich über eine Fremdsicht zu verfügen, ist eine regelmäßige Erhebung sinnvoll.
Da die internen Kunden in der Praxis die Services der Controller-Organisation differenziert beurteilen ("bürokratische Planung", "flexible Reaktion auf Ad-hoc-Anfragen" o. Ä.), ist es zweckmäßig, die Kundenzufriedenheit auf alle Controlling-Hauptprozesse herunterzubrechen.
KPI "Kundenzufriedenheit"
| Berechnung | Einheit |
|---|---|
| Befragung: Mittelwert | Skala 1 – 5[1] |
Interpretationshinweis:
Die Kundenzufriedenheit zeigt die Beurteilung der Controlling-Prozesse bzw. der Controller-Organisation durch die internen Kunden. Es wird angenommen, dass die Befragung korrekt durchgeführt wird und Verzerrungen (biases) vermieden werden.
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