Controlling von Dienstleistungen: Besonderheiten bei Anf ... / 1 Warum Dienstleistungs-Controlling notwendig ist

Controlling von Dienstleistungen ist ein wichtiges Handlungsfeld

Neben Diskussionen zur Vermarktung und Erstellung von Dienstleistungen gewinnen Auseinandersetzungen mit Managementproblemen bei der Koordination sowie der Einsatz von Instrumenten zur Informationsversorgung, Planung und Kontrolle von Dienstleistungsprozessen stetig an Bedeutung. Durch das Wachstum im tertiären Sektor und die steigende Komplexität ökonomischer Vorgänge stellt das Controlling von Dienstleistungen in der Praxis wie in der Forschung ein immer wichtiger werdendes Handlungsfeld dar.

Dienstleistungseffizienz sicherstellen, Markterfolg des Angebots messen und steuern

Durch zunehmenden Budget- und Preisdruck ist bei reinen Dienstleistungen wie auch bei produktbegleitenden Dienstleistungen von zentraler Bedeutung, die Dienstleistungseffizienz sicherzustellen. Um ein effektives, effizientes und kundenorientiertes Dienstleistungsangebot zu gewährleisten, ist dessen Markterfolg zu messen und nachhaltig zu steuern.^[1] Eine auf den Dienstleistungsbereich zugeschnittene Anwendung bereits erprobter Controlling-Konzepte und -Instrumente ist jedoch nur bedingt oder durch deren Modifikation zielgerichtet möglich.

In diesem Beitrag soll daher das Controlling von Dienstleistungen näher betrachtet werden. Bevor die Kernthematik erläutert wird, werden Formen von Dienstleistungen gezeigt, um anschließend auf die - stetig an Relevanz gewinnenden - produktbegleitenden Dienstleistungen vertiefend einzugehen.

Die darauf folgende Erörterung elementarer Aufgaben des Controllings stellt den Bezug zum Dienstleistungs-Controlling her. Nach der Diskussion grundlegender Aspekte wird die Perspektive von produktbegleitenden Dienstleistungen erneut aufgegriffen, um deren Controlling besondere Aufmerksamkeit zu schenken. Dazu werden Aufgaben und mögliche Lösungsansätze eines erfolgreichen Controllings produktbegleitender Dienstleistungen näher beleuchtet. Daran anknüpfend werden die Balanced Scorecard als ganzheitliches Controlling-Modell sowie ein konzeptionelles Vorgehen zur Erstellung einer Balanced Scorecard von produktbegleitenden Dienstleistungen erörtert.

Abschließend wird eine beispielhafte Balanced Scorecard von produktbegleitenden Dienstleistungen vorgestellt und auf wesentliche und zukünftige Aspekte eines Controllings von Dienstleistungen eingegangen.

[1] Bruhn/Stauss (2005), S. 1 f.; Reckenfelderbäumer (2005) S. 34 f.; Huber/Bauer (2008), S. 237 ff.