Gewährleistungskosten kalkulierbar machen / 1.4 Vorgehensweise im Überblick

1. Kalkulationsmethode finden

   Findung einer Kalkulationsmethode als Grundgerüst. Dieses rechnet, ausgehend vom Garantiestart, die über die Abrechnungsperioden (Buchungsjahre) anfallenden Kosten aus. Das zum Schaden gehörende Reparaturdatum liegt naturgemäß vor dem Buchungsdatum, letztendlich wirkt im Rechnungswesen allerdings das Buchungsdatum. Über die gesamte Laufzeit der GWL-Verpflichtung wird eine kumulierte Kostenrate ermittelt, die in die Deckungsbeiträge einkalkuliert wird (HK1/DB1). Durch die Kalkulationsmethode mit ihren klar zu ermittelnden Vorgabezeiten pro Reparaturgang und den klar definierten Erstattungspreisen für das Reparaturmaterial sowie den zum Material gehörenden Nebenkosten (Lagerhaltung, Transport etc.) wird die Voraussetzung zur Kalkulation geschaffen.

2. GWL-Abwicklungssystems als Transportmittel der entstandenen Kosten finden

   Es stellt sich vor allem bei Massenartikelherstellern die Frage, ob es sich lohnt, ein EDV-gestütztes Gewährleistungsabwicklungssystem aufzubauen. Dieses wäre in die bestehende IT-Landschaft als ein Trackingsystem einzubauen. D. h., die Schäden würden mittels Antrag (Claim) von der Werkstatt bzw. dem Händler beim Hersteller online eingereicht und dann mittels Prüfungen (Prüfungslogiken des Systems) weiterverarbeitet. Am Ende ständen die Verbuchung und die Bekanntgabe des Erstattungsbetrags an die Werkstatt bzw. den Händler. Alternativ bleibt dem Unternehmen der manuelle Ansatz mit Rechnungsstellung und Zahlung des einzelnen Schadens über die Buchhaltung. Dokumentiert werden die Vorfälle in einer Excel-Liste, um die Fehlerdaten später analysieren zu können.

3. Konditionen festlegen

   Es müssen Spielregeln, Konditionen mit den Händlern und den reparierenden Werkstätten aufgestellt werden. Letztendlich braucht das Unternehmen Verträge mit ihnen. Es ist z. B. zu regeln, dass der Händler zeitgerecht seine GWL-Abrechnungen an den Hersteller gibt. Ansonsten könnten Ansprüche weit nach dem Garantieende eingereicht werden. Ebenso sind der Stundensatz und der Ansatz der Ersatzteilekosten sowie deren Nebenkosten zu vereinbaren.

4. Risikoabsicherung

   Die Absicherung zukünftiger Risiken erfolgt durch Findung eines Rückstellungssystems, über das die GWL-Kosten ihre Ergebniswirksamkeit zum Zeitpunkt des Absatzes/der Produktion des Produkts haben und nicht in den Folgejahren.

5. Controlling

   Zusätzlich bedarf es zur Steuerung ein betriebswirtschaftliches und technisches Controlling, auf das später noch eingegangen wird.

Produktinformationssystem

Begleitende Systeme, die auch in das Umfeld der Gewährleistung gehören, ist eine Produktinformationsdatenbank, in der im Wesentlichen die Stammdaten der Produkte stehen. Das sind die Produktnummern, das Verkaufsdatum, der Garantiestart, beim Fahrzeug das Erstzulassungsdatum oder das Übergabedatum an den Kunden. Weitere Stammdaten ergeben sich je nach Firma.

Servicedesk für Kundenanfragen zu Schäden/Problemen

Ebenso ist ein Servicedesk/Helpdesk mit einem 1. und 2. Level Support erforderlich (analog IT-Ticket-System), um mit dem Kunden die erste Kontaktaufnahme zur Problemlösung im Schadensfall zu ermöglichen. Spielvarianten zum technischen Support sind in der Praxis denkbar. Das Servicedesk/Helpdesk geht über die Gewährleistung hinaus und übernimmt jede Art von Schadensanfragen aus der Außenorganisation des Unternehmens. Aus dem einen oder anderen Servicedesk-Vorfall wird dann leicht ein Gewährleistungsfall, den es nach Reparatur abzuwickeln und abzurechnen gilt.

Fehlerspeicherdatenbanken

Fehlerreportingsysteme (FRACAS = Failure Reporting and Corrective Action System) sowie Lebensdaueranalysen (Weibull-Analysen) helfen ebenso, um Kalkulationsdaten zu Einbauteilen zu generieren und um die empirischen Daten zum Zweck der Kalkulation anzureichern.