IT-Controlling: Kosten- und Leistungstransparenz mit den ... / 4 Kennzahlen

4.1 IT-Controlling mit Kennzahlen

IT-Kennzahlen beurteilen IT-Bereiche und die von ihnen erbrachten IT-Leistungen. Sie ermöglichen eine Ursachenanalyse bei Abweichungen zwischen Soll- und Istwerten und zeigen signifikante Veränderungen auf. Welcher Vergleichsmaßstab genutzt wird hängt von den zur Verfügung stehenden Informationen und dem Analysezweck ab.

Die Anzahl der von den verschiedenen Fachleuten vorgeschlagenen IT-Kennzahlen ist riesig, dabei sind für den einzelnen Sachverhalt häufig nur wenige Kennzahlen von wirklich praktischer Bedeutung. Der Empfänger soll schließlich nicht durch die hohe Anzahl von Kennzahlen beeindruckt werden, sondern er muss mit deren Hilfe qualifiziert Entscheidungen fällen.

Kennzahlen und Kennzahlensysteme müssen aus der spezifischen Steuerungsaufgabe abgeleitet werden. Die benötigten Kennzahlen müssen unter Umständen neu entwickelt werden. In der Kombination werden sie zu Kennzahlensystemen, deren Eignung für die Steuerungsaufgabe dann verifiziert und dokumentiert werden muss.

Dokumentation zwingend notwendig

Jede Kennzahl sollte daher detailliert und umfassend dokumentiert sein. Das hat zwei Vorteile. Zum einen ist klar, worüber man spricht – oder auch streitet. Zum anderen kann man bei notwendigen Überarbeitungen den Entwicklungsprozess kontrolliert verfolgen und braucht im Bedarfsfall nur so weit wie unbedingt nötig zurückzugehen.

4.2 Kennzahlensteckbrief

Für die Dokumentation von Kennzahlen haben sich in der Praxis Kennzahlensteckbriefe bewährt, die durch ihre Formularstruktur gewährleisten, dass alle benötigten Informationen bereitgestellt werden.^[1] Beispielhaft könnte ein Kennzahlensteckbrief folgende Informationen ausweisen:

Beschreibung Bezeichnung Adressat Kennzahlenkategorie Toleranzwerte Zielwerte Sollwerte Eskalationsregeln Gültigkeit Berichterstatter

Datenermittlung Messverfahren Datenquellen Messpunkte Verantwortlicher

Datenaufbereitung Berechnungsweg Verantwortlicher

Präsentation Darstellung Aggregationsstufen Archivierung Verantwortlicher

[1] Vgl. Kütz, 2010,S. 41 ff.

4.3 Auswahl von Kennzahlen

IT Infrastructure Library (ITIL)

Mit dem Thema IT-Kennzahlen haben sich bereits unzählige Wissenschaftler und Praktiker beschäftigt und verschiedene Sammlungen von Kennzahlen herausgebracht Eine der bekanntesten Sammlung ist IT Infrastructure Library (ITIL). Es ist ein weltweit etabliertes und akzeptiertes Rahmenwerk für Servicemanagement in der IT. Es beschreibt die notwendigen unterstützenden Prozesse und nennt Kennzahlen, um diese Prozesse zu messen und zu steuern.

Einige Beispiele aus den über 100 Kennzahlen aus der ITIL wären:

• Anteil der Anforderungsspezifikationen, die termingerecht (und im budgetierten Rahmen) erstellt werden.
• Anteil der termingerecht erstellten Service-Design-Planungen.
• Anteil der termingerecht fertiggestellten Einheiten für Service Transition.
• Anteil der termingerecht erstellten Qualitätssicherungs- und Abnahmeplanungen.
• Genauigkeit der SLAs, OLAs und UCs im Sinne der Übereinstimmung mit den Anforderungen der Kunden.
• Anzahl der festgestellten Abweichungen zwischen Servicekatalog und aktueller Serviceerstellung.
• Kenntnis der Fachbereichsmitarbeiter über die bereitgestellten lT-Services.
• Anzahl der noch nicht bearbeiteten lncidents.
• Mittlere Zeitdauer zur Behebung oder Umgehung eines lncidents nach Auswirkungskategorien.
• Anteil der lncidents, die im Rahmen der vereinbarten Reaktionszeit bearbeitet wurden.
• Durchschnittliche Kosten pro lncident

Weiterhin können für die verschiedenen Aufgabenstellung noch Kennzahlensammlungen von

• Martin Kütz: Kennzahlen in der IT,
• Han van der Zee: In Search of the Value of Information Technology,
• Cobit (IT Governance Institute: COBIT)

herangezogen werden.

4.4 Ausgewählte Beispiele

Aus diesen Quellen wurden einige Kennzahlen aus verschiedenen Controllingbereichen ausgewählt und mit einem Kennzahlensteckbrief ergänzt^[1]:

Name:	IT-Kosten pro IT-Arbeitsplatz (F-KAP)
Formel:	F-KAP = IT-Kosten [WE]/Anzahl IT-Arbeitsplätze [Stück]

Beschreibung:

• IT-Kosten = meistens IT-Gesamtkosten, kann aber auch nur Teile der IT-Gesamtkosten umfassen, z. B. Herausnahme der Softwarekosten oder Kosten für zentrale Server.
• IT-Arbeitsplätze = Benutzerarbeitsplätze, die mit IT ausgestattet sind (nur dort entstehen IT-Kosten); im strengen Sinne ohne IT-Arbeitsplätze in der IT (ist Teil des IT-Aufwandes).
• Zeitraumbezogene Kennzahl: bezogen auf einzelne Teilperioden oder kumuliert über mehrere Teilperioden
• Berichtsrhythmus: meistens quartalsweise.
• Ausprägung: Ist-, Soll-, Ziel- oder Prognosewerte (Steuerungskennzahl).
• Zielwert muss organisationsspezifisch festgelegt werden, evtl. auf Basis von Benchmarks aus anderen IT-Organisationen.
• Detaillierungsstufen: nach Kundengruppen (z. B. Fachbereichen) oder Arbeitsplatztypen (setzt entsprechende Kostenzuordnung voraus).
• Relative IT-Kosten pro Arbeitsplatz: F-RKAP = F-KAP (Ist)/F-KAP (Soll) mit Zielwert 1 für jeden Berichtszeitpunkt.

Beschaffung der Daten:

• IT-Kosten aus Kostenberichten.
• IT-Arbeitsplätze aus Asset Management der IT (nicht alle IT-Arbeitsplätze können Mitarbeitern oder einzelnen Benutzern zugeordnet werde...