Kundenzentrierte Preisgestaltung für digitalisierte Services / 2.1 Verfügbarkeitsabhängige Preissysteme

Bei verfügbarkeitsabhängigen Preissystemen wird eine Leistungsbereitschaft verkauft. Kunden zahlen regelmäßig einen Betrag für die Verfügbarkeit einer Infrastruktur, die vereinbarten Qualitäts- und Leistungsstandards genügt, ohne die physischen Güter zu erwerben. So nutzt Hilti beim Angebot der "Hilti Fleet Solution" ein verfügbarkeitsabhängiges Preissystem und formuliert dabei eine radikal neue Value Proposition:

"With Hilti Fleet Management, a fixed monthly charge covers all tool, service and repair costs. This greatly simplifies your financial planning and takes a load of administrative work off your shoulders. There are no hidden costs. All tools in the programme are replaced at regular intervals with latest generation tools, helping to avoid costly downtime and ensuring compliance with the latest safety standards."

Hilti verbessert die Produktivität der Kunden durch Abnahme aller technischen und administrativen Tätigkeiten, die mit dem Fuhrpark des Hilti Equipments verbunden sind. "We manage your tools, so you can manage your business".^[1] Die neue Value Proposition umfasst nicht mehr einzelne Maschinen oder ein Bündel an Geräten, die verkauft oder geleast werden, stattdessen wird die Lösung (Solution) des Kundenproblems rund um die Werkzeugmaschinen angeboten. Die Lösung umfasst dabei

1. die Integration mehrerer Dienstleistungen und Produkte (a). Neben dem Equipment kümmert sich Hilti auch um die Reparaturen, übernimmt die Kosten dafür und ersetzt defekte Geräte innerhalb von 24 Stunden.
2. die Kapitalkosten (b) und auch
3. das Investitionsrisiko (c)für den Kunden.

Alle Kosten und Aktivitäten, die für die Sicherstellung der Verfügbarkeit (d) notwendig sind, sowie alle damit verbundenen Risiken werden nicht mehr vom Kunden, sondern vom Anbieter getragen. Der Anbieter verzichtet auch auf Erlöse aus Reparaturen, Ersatzteilen und Instandhaltungen und verliert damit Raum für opportunistisches Verhalten. Fehlende Erlöse im Aftermarket und die eigene Verpflichtung die Instandhaltungskosten zu tragen, führen dazu, dass Qualität und eine unterbrechungsfreie Performance des Fuhrparks an erster Stelle steht. Der Anbieter trägt nun das Qualitätsrisiko (e).

Für Hilti ist die Fleet Solution vor allem ein Kundenbindungsinstrument. Die Geschäftsbeziehung wird nicht auf eine Verkaufstransaktion reduziert, sondern auf eine jahrelange Beziehung ausgedehnt. Die Erfahrung zeigt, dass Kunden auch nach Ablauf der Vertragszeit das Konzept nicht verlassen und stattdessen den Fuhrpark sogar erweitern. Hiltis Erfolg liegt in der einmaligen Kompetenz, die Komplexität einer Installed Base zu managen, die im dreistelligen Millionenbereich liegt, die von ca. Fünfzehntausend Kunden genutzt wird, und die dabei einen Marktwert einzelner Maschinen lediglich im dreistelligen Eurobereich aufweist. Die Digitalisierung und damit einhergehende Instrumente der Datenverarbeitung ermöglicht Hilti alle Services, mit Ausnahme der Logistik, selbst zu managen.

[1] Hilti, 2019.