Leistungsorientierte Gemeinkostenverrechnung im Service ... / 2.2.3 Zweite Erhebungsphase – Messung

Erhebung der Zeiten in den vorab identifizierten Prozessen

Diese Phase soll detaillierte Erkenntnisse darüber bringen, welche Ressourcen in den einzelnen Prozessen gebunden sind. Dazu wurden die Detailprozesse zusammengefasst, auf einen Erhebungsbogen übertragen und mit einer kurzen Erläuterung versehen – inklusive Start- und Endzeitpunkt (s. Abb. 5). Die Mitarbeiter, die im Tagesgeschäft mit diesen Prozessen betraut sind, sollten nun eine festgelegte Anzahl an Vorgängen bearbeiten, während die dafür aufgewandte Zeit dokumentiert wird.

Abb. 5: Beispiel eines Erhebungsbogens für eine Messung

Messung durch die Teamleiter

Das Besondere an dieser Vorgehensweise war, dass die Teamleiter der 5 Teams mit der Durchführung der Messungen betraut wurden und nicht Personen, die "prozessfremd" sind. Darüber hinaus wurde vorgegeben, dass jeder Teamleiter die Einzelvorgänge bei mind. 2 unterschiedlichen Mitarbeitern, möglichst nicht aus seinem Team, aufnehmen muss. Dadurch ergibt sich eine Anzahl von mindestens 8 verschiedenen Mitarbeitern (2 Mitarbeiter, 4 Teams), bei denen ein und die gleiche Tätigkeit zu erheben war.

Weitergehende Spielregeln zur Durchführung waren z. B.:

• Jeder Mitarbeiter muss an mindestens einer Messung teilgenommen haben.
• Während der Messung darf nicht eingegriffen werden, d. h. jeder Mitarbeiter führt seine Tätigkeit so durch, wie er es gewohnt ist.
• Die Messungen sollten frei von Störungen sein, d. h. keine Ablenkung durch Telefonate etc.
• Die für die Messung zu bearbeitenden Vorgänge sollten nicht "vor‐ausgewählt" werden, d. h. sie sollten so bearbeitet werden, wie sie regulär anfallen, unabhängig vom Schwierigkeitsgrad.

Monitoring der Messphase

Um jederzeit Auskunft über den aktuellen Status sowie die Vollständigkeit der Messungen über alle Prozesse und Mitarbeiter sicherzustellen, wurde ein Messprotokoll geführt. Dort waren alle Prozesse aufgelistet und die Teamleiter sollten vorab eintragen, bei welchem Mitarbeiter an welchem Tag welche Messung stattfindet. Für jede Messung wurde der Status festgehalten, von "offen" bis "erledigt" oder "ausstehend" mit Begründung (z. B. Erkrankung des für die Messung vorgesehenen Mitarbeiters).

Abb. 6: Beispielprozess inkl. Prozesszeiten und -mengen

Nach Abschluss der einzelnen Messungen aus Phase 2 wurden die Erhebungsbögen so ausgewertet, dass für die einzelnen Prozesse durchschnittliche Bearbeitungszeiten berechnet werden konnten. Zusätzlich wurden die Häufigkeiten der anfallenden Tätigkeiten ergänzt, z. B. Anzahl der geprüften Rechnungen mit Mengenabweichung pro Tag. Aus diesen beiden Punkten, "durchschnittliche Bearbeitungsdauer pro Vorgang" und "Anzahl der Vorgänge", kann genau errechnet werden, welchen Aufwand der Prozess erfordert und wie viele Mitarbeiter dafür pro Tag eingesetzt werden müssen.