Bedarfsorientierte Personalplanung / 1.3 Dynamische und statische Situationsmerkmale

Umschrieben wird die konkrete Situation eines Betriebes durch relevante Situationsmerkmale. Situationsmerkmale charakterisieren das Umfeld, in dem die Geschäftsprozesse ablaufen. Die spezielle Bedeutung erhalten Situationsmerkmale hierbei durch ihre Zeit- und Kostenwirksamkeit auf den Personalbedarf. Betriebe mit gleichen Situationsmerkmalen können direkt miteinander verglichen werden. In einem Vergleich kann per Analogieschluss auf die Angemessenheit der Kosten- und Erfolgskenngrößen geschlossen werden. Die Situationsmerkmale bilden die Basis für Benchmark-Verfahren^[1] zur Ableitung von betriebs- und personalwirtschaftlichen Eckdaten.

Mittels Befragungen und Beobachtungen können die Situationsmerkmale offengelegt werden. Bei den Situationsmerkmalen handelt es sich um statische oder dynamische Größen: Neben Betriebsöffnungszeiten, örtlichen und baulichen Gegebenheiten, die über längere Zeiten unveränderlich sind, werden vor allem Situationsmerkmale betrachtet, die im Zeitablauf Schwankungen unterliegen. Dynamisches Situationsmerkmal ist in vielen Betrieben das Kundenaufkommen. Die Kundenzahl schwankt oftmals in Abhängigkeit von Wochentag und Tageszeit. Die Kundenfrequenz ist für alle unmittelbar kundenabhängigen Geschäftsprozesse von elementarer Bedeutung für die Bestimmung von zeitlich differenzierten Personalbedarfen. Kundenfrequenzen lassen sich für jeden Geschäftstag oftmals durch Auswertung von Kassenjournalen ermitteln, die in modernen Kassensystemen elektronisch gespeichert sind, oder durch automatisches Auszählen von Telefongesprächen etwa in Call Centern. Ergänzt und gegengeprüft werden können die Ergebnisse durch Parallelerhebungen wie vorhandene Videoaufzeichnungen der Kassenbereiche.

Bei den dynamischen Situationsmerkmalen finden sich in der Regel Phänomene, die es lohnt, sich anzuschauen: Denkbar ist, dass Zeitpunkt für Zeitpunkt eine Überraschung bietet. Das dynamische Situationsmerkmal würde chaotisches Verhalten zeigen. Eine Prognose wäre in derartigen Fällen unmöglich. In der betrieblichen Praxis findet man hingegen – anders als manche populäre Äußerung vermuten lässt – Prozesse nicht-chaotischen Verhaltens. Dynamische Situationsmerkmale zeigen Muster, die sich wiederholen. Hier setzen Verfahren an, die geeignet sind, Personalbedarfe vorherzusagen und die Personalplanung hierauf auszurichten. So zeigen Untersuchungen, dass das Situationsmerkmal Kundenfrequenz auf Tankstellen einem wöchentlichen Rhythmus unterliegt. Es gibt saisonale Schwankungen (Ferien- und Reisezeiten), kalendarische Einflüsse (Lage von Feiertagen) sowie Auswirkungen von Ereignissen (bedeutendes Fußballspiel im nahegelegenen Stadion, Werbung in Massenmedien).

Im Folgenden werden in zwei Fallstudien dynamische Situationsmerkmale vorgestellt und praktikable Verfahren angegeben, die es ermöglichen, aus vorhandenen Daten zuverlässige Angaben für die Personalbedarfe zu erhalten.

In der ersten Fallstudie werden die Begriffe an dem Beispiel einer anonymisierten Tankstation illustriert. Durch die Kombination von Kraftstoffvertrieb, Verkaufsshop und Serviceleistungen mit ausgedehnten Öffnungszeiten bilden moderne Tankstationen Betriebe des Einzelhandels mit nichttrivialen Aspekten zur Personalplanung, insbesondere wenn mehrere Stationen unter einem einheitlichen Management geführt werden.

In der zweiten Fallstudie wird die Nachfrage nach menschlicher Arbeitskraft am Beispiel eines Call Centers zum Anlass genommen, nach Methoden zu fragen, die es ermöglichen, extrem schwankende Personalbedarfsverläufe in Schichten zu transformieren, nach denen die Mitarbeiter eingesetzt werden können. Anders als in der ersten Fallstudie wird von einem höheren Niveau an Personalbedarfen ausgegangen und nicht vorausgesetzt, dass die dynamischen Situationsmerkmale kalendarisch wiederholende Muster besitzen. Vielmehr wird die Nachfragefrequenz aus geeigneten Prognosesystemen übernommen, die die Nachfrage aus Ereignissen ableiten. Das Mengengerüst der Nachfrage sind beispielsweise die Telefonanrufe, die Ereignisse Marketingmaßnahmen.

[1] Siehe Beitrag "Benchmarking im Personalmanagement"