Das Problem: Die Fort- und Weiterbildung
Neben Maßnahmen, die man dem Technik- oder Organisationsbereich zuordnen kann, ist es notwendig bei den Personen anzusetzen. Neben einer qualitativ hochwertigen Mitarbeiterauswahl sowie der Supervision kommt den Schulungen eine Sonderstellung zu.
Grundsätzlich kann man, je nach Inhalt der Seminare, zwischen Mitarbeiter- und Führungskräfteschulungen unterscheiden. So ist das Thema "Erkennen, Bewerten und der Umgang mit psychischen Belastungen bei Mitarbeitern" ein wichtiger Baustein einer Führungskräfteschulung. Oftmals bestehen diesbezüglich Unsicherheiten auf Seiten der Führungsebene. In einem Seminar können geschulte Kräfte für Auffälligkeiten sensibilisieren und Ängste vor diesem Thema nehmen. Interessant für Mitarbeiter und Führungskräfte sind Themen wie Strafrecht oder Selbsthilferechte/Notwehr. Auch hier, so die Erkenntnis aus dem abba-Projekt, gibt es häufig Unsicherheiten. Nicht zu vernachlässigen sind Seminare mit Inhalten wie Kommunikation mit schwierigen Kunden, Deeskalation sowie Selbstbehauptung. Diese Angebote sollen den Beschäftigten eine optimale Gesprächsführung nahebringen und sie für den Ernstfall vorbereiten.
Wichtig ist hier die Regelmäßigkeit solcher Maßnahmen. So wird empfohlen, Schulungen in gleichmäßigen Abständen anzubieten bzw. durchzuführen. Für größere Unternehmen haben sich eigene Schulungskataloge bewährt. Außerdem können dort Multiplikatoren ausgebildet werden, die grundlegende Inhalte an die Mitarbeiter weitertragen.
Bei allen Überlegungen zu Schulungsoptionen, insbesondere im Zusammenhang mit Deeskalation, ist die Definition der Seminarziele sehr wichtig. Der Begriff "Kundenkontakttraining" beispielsweise ist sehr breit gefächert und kann verschiedene Erwartungshaltungen der Teilnehmer wecken, die ohne klare Zielformulierung enttäuscht werden können.
Daher:
- Seminarinhalte klären! – Erwartungen an das Seminar mit Experten abstimmen
- Zeitlichen Rahmen klären! – genügend Zeit für die Bearbeitung der geplanten Themen zur Verfügung stellen
- Seminar nicht mit Inhalten überladen! – zu viele Inhalte können ggf. nicht verarbeitet werden – Schwerpunkte setzen!
- Experten hinzuziehen! – unter anderem stellt die Polizei kompetente Ansprechpartner zum Thema Prävention
- Freiwilligkeit der Teilnahme – die Teilnahme an Seminaren sollte wenn immer möglich freiwillig sein, Dienstverpflichtungen schlagen sich häufig negativ auf die Atmosphäre in Seminaren nieder
Die Maßnahme: Kundenkontaktseminar
In den Jobcentern ist klar, dass die Zahl der täglichen Kundenkontakte hoch und die Klientel zum Teil schwierig ist. Außerdem wissen die Beteiligten, dass es trotz aller Service- und Kundenorientiertheit zu Situationen kommen kann, die im Gespräch nicht mehr zu lösen sind. Insbesondere dann, wenn Personen randalieren oder stark angetrunkene und gewaltbereite Personen beteiligt sind, kann es zu körperlichen Übergriffen auf Mitarbeiter kommen.
In einer solchen Gefahrensituation ist es wichtig, angemessen zu reagieren und sich gegen körperlich überlegene, gewaltorientierte Personen verteidigen zu können. Neben dem Verteidigungswillen und dem Training effektiver Techniken ist dazu auch die Auseinandersetzung mit der eigenen Ausstrahlung auf das gewaltbereite Gegenüber erforderlich.
Im Kundenkontaktseminar geht es um selbstbewusstes Auftreten, die Kompetenz der Situationsanalyse sowie die Fähigkeit, frühzeitig Grenzen zu setzen. Die theoretischen Grundlagen von Konfliktentstehung und Gefahrenbewertung werden anhand von praxisnahen Beispielen verdeutlicht. Außerdem steht die Vermittlung von Gesprächstechniken und physischen Techniken der Deeskalation auf dem Programm. Mit den maximal zwölf Teilnehmern pro Seminar werden auch rechtliche Grundlagen diskutiert, die für die Beschäftigten relevant sein können. Neben dem Strafrecht trifft das besonders auf das Notwehrrecht zu.
Bei körperlichen Übergriffen kommt dem Distanzverhalten eine tragende Rolle zu. Oftmals ist es eine Gratwanderung zwischen kundenfreundlicher Nähe und Eigensicherung im Notfall. Wichtig ist, dass frühzeitig Grenzen aufgezeigt werden, sowohl verbal als auch körperlich. Die Notwendigkeit des angemessenen Abstands wird spätestens am Beispiel Messerangriffe oder dem möglichen Einsatz von Pfefferspray deutlich. Die genannten Themen werden in einer ausgewogenen Mischung aus Einzel- und Gruppenarbeit besprochen. Bedeutsam ist die Übertragung auf den jeweiligen Arbeitsbereich.
Die Teilnehmer haben zum Abschluss die Möglichkeit, das Gelernte in einem Videosituationstraining praktisch zu üben. Von den Teilnehmern wurde dieses Training als besonders effektiv bewertet, da u.a. Unterschiede in der Selbst- und Fremdwahrnehmung aufgedeckt werden konnten.
Empfehlung: "Exemplarische Präventionshilfen der Polizei"
Suchen Sie den Kontakt mit Ihrer örtlichen Polizei und regen Sie an, Ihre Einrichtung in den regulären Bestreifungsplan mit aufzunehmen! Es spricht sich herum, dass die Polizei in Ihrer Einrichtung immer mal präsent ist. Ein...