Gesprächsführung – Grundlegende Kommunikationsregeln / 4.1 Richtiges Zuhören

Viele Missverständnisse im Gespräch können zurückgeführt werden auf eine unzureichende Fähigkeit, dem anderen zuzuhören. Wer im Gespräch richtig zuhört,

• erhält von seinem Gesprächspartner wichtige Sachinformationen,
• bringt ihm gegenüber Wertschätzung zum Ausdruck,
• lernt Meinungen, Wünsche und Bedürfnisse seines Gegenübers kennen und kann entsprechend darauf reagieren,
• gewinnt wichtige Anhaltspunkte für die eigene Argumentation,
• vermeidet Missverständnisse,
• regt den Gesprächspartner zum Weiterreden an und
• erarbeitet gemeinsam mit seinem Gesprächspartner echte Problemlösungen.

Beim aufmerksamen Zuhören geht es zunächst um das passive, vorwiegend akustische Verstehen: Störende Umgebungsgeräusche müssen ausgeschlossen werden. Eine angemessene Lautstärke des Sprechers ist notwendig. Zudem müssen sich die Gesprächspartner Zeit zum Zuhören nehmen. Zuhören "mal schnell im Vorbeigehen" führt meist dazu, dass nicht alles Gesagte aufgenommen wird.

Praxis-Tipp

Grundregeln

Signalisieren Sie Aufmerksamkeit durch nonverbales Verhalten, wie z. B. Blickkontakt, Sitzhaltung oder Kopfnicken. Vermeiden Sie, aus dem Fenster oder auf die Uhr zu schauen, mit Gegenständen zu spielen oder auf der Schreibtischunterlage herumzumalen; denn dadurch drücken Sie Desinteresse aus.

Das aktive Zuhören geht einen Schritt weiter. Neben dem rein akustischen Aufnehmen geht es darum zu verstehen, was der Gesprächspartner mit seinen Worten tatsächlich meint. Wichtig hierfür ist, dem Gesprächspartner Wertschätzung, Aufmerksamkeit und Interesse entgegenzubringen sowie beim Gespräch mitzudenken. Aktives Zuhören umfasst mehrere Aspekte:

Checkliste: Aktives Zuhören

• Fragen Sie nach. So zeigen Sie Interesse an Ihrem Gesprächspartner, ermuntern ihn zum Weiterreden und klären, wenn Sie etwas nicht verstanden haben.
• Paraphrasieren Sie. Das bedeutet, dass Sie die sachliche Aussage Ihres Gesprächspartners mit eigenen Worten wiederholen. So können Sie zeigen, wie Sie das Gesagte verstanden haben.
• Gehen Sie auf die Aussagen Ihres Gesprächspartners ein, wägen Sie seine Argumente und Sichtweisen ab; auch so demonstrieren Sie Interesse.
• Fassen Sie die Gesprächsinhalte von Zeit zu Zeit zusammen. So sichern Sie wichtige Aussagen und Zwischenergebnisse und tragen zu einem strukturierten Gespräch bei.
• Hören Sie geduldig zu. Unterbrechen Sie Ihren Gesprächspartner nicht und lassen Sie ihm Zeit, seine Gedanken zu formulieren.
• Hören Sie dem Partner zu bis er ausgesprochen hat. Denken Sie nicht zu früh darüber nach, was Sie als Nächstes fragen oder sagen wollen.

Gute Mitarbeitergespräche erfordern weiterhin ein analytisches Zuhören. Weil jeder Gesprächspartner im Sinne seiner eigenen Gesprächsziele argumentiert, ist es notwendig, den Inhalt der einzelnen Aussagen und Argumente auf sachliche Richtigkeit und Logik hin zu überprüfen. Insbesondere geht es darum, falsche Informationen, unlogische Schlussfolgerungen, Scheinargumente oder stillschweigende Voraussetzungen zu erkennen, damit diese das Gespräch nicht negativ beeinflussen können.

Praxis-Tipp

Analytisches Zuhören

Stellen Sie fehlerhafte oder unlogische Äußerungen des Mitarbeiters richtig. Fassen Sie die Kernaussagen in eigenen Worten zusammen: "Habe ich Sie richtig verstanden, dass …"?

Die letzte Stufe des Zuhörens betrifft das so genannte empathische Zuhören. Dabei geht es darum, sich in die Lage des anderen und seine Sicht der Dinge zu versetzen, seine Erfahrungen, Motive und Ziele nachzuvollziehen, bevor man Verständnis für die eigenen Standpunkte erwartet. Empathisches Zuhören beinhaltet Einfühlungsvermögen, u. a. um Auswirkungen der Beziehungsebene im Gespräch zu erkennen und richtig darauf zu reagieren. Tatsächlich bemühen sich die meisten Menschen nicht, wirklich zuzuhören und zu verstehen. Sie bereiten sich vielmehr auf die eigene Antwort vor und wollen selbst verstanden werden. Sie betrachten Aussagen des Gesprächspartners meist nur aus dem eigenen Blickwinkel und beurteilen Sachverhalte von dieser Basis aus.

Praxis-Tipp

Empathisches Zuhören

Versetzen Sie sich, bevor Sie sich ein eigenes Urteil aus Ihrer Sichtweise bilden, in die Lage Ihres Gesprächspartners und versuchen Sie, ihn aus seiner Sicht zu verstehen. Erkennen Sie auf diese Weise seine Motive und Bedürfnisse, arbeiten Sie Unterschiede zwischen Ihren jeweiligen Standpunkten heraus, ohne den Gesprächspartner zu verletzen. Erst wenn Sie diese Unterschiede kennen, können Sie auch nach geeigneten Lösungen suchen, die beiden Seiten gerecht werden.