Offene Fehlerkultur im Unternehmen fördern / 3.5 Erfolgsfaktor 5: Wirksames Fehlermanagement

Um größeren Schaden vom Unternehmen abzuwenden, ist es wichtig, dass ein Fehler nach seiner Entdeckung möglichst schnell beseitigt wird. Dazu bedarf es eines Fehlermanagements, in dem der systematische Umgang mit Fehlern geregelt ist. Es umfasst die folgenden vier Schritte, die auch in Abbildung 3 gezeigt werden.

Abb. 4: Schritte des Fehlermanagements

Schritt 1: Fehler erfassen

Wichtig ist zunächst, dass ein Fehler unverzüglich nach dessen Entdeckung gemeldet wird. Eine Fehlermeldung erfolgt in der Regel an den direkten Vorgesetzten, der die Meldung auch erfasst. Dabei sollte er folgende Informationen aufnehmen:

• Fehlernummer,
• Fehlerbezeichnung,
• Fehlerkategorie,
• vermutete Fehlerursachen und
• Vorschläge zur Beseitigung der Fehlerursachen.

Schritt 2: Fehler analysieren und bewerten

Im nächsten Schritt werden die Fehler analysiert und bewertet. Dazu gehört eine Beurteilung der Auswirkungen des Fehlers. Ist ein Fehler sicherheitsrelevant, so sind Sofortmaßnahmen zu ergreifen, um die Fehlerauswirkungen in Grenzen zu halten. Ferner geht es darum, die Ursachen des Fehlers zu ergründen. Mögliche Methoden zur Analyse und Bewertung von Ursachen sind die 5-W-Fragetechnik und das Ursache-Wirkungsdiagramm. Die Ursachenanalyse kann durch folgende Fragen unterstützt werden.

• Ist ein derartiger oder ähnlicher Fehler schon des Öfteren aufgetreten, wenn ja, wo?
• Welche Ursachen hat der Fehler?
• Hängen die Ursachen zusammen, wenn ja, wie?
• Inwieweit spielten Umweltfaktoren eine Rolle bei der Fehlerverursachung?
• Wurden bereits Maßnahmen ergriffen, um einen derartigen oder ähnlichen Fehler zu vermeiden?

Schritt 3: Korrekturmaßnahmen planen und umsetzen

Sind die Ursachen eines Fehlers bekannt, geht es darum, geeignete Korrekturmaßnahmen zu erarbeiten und diese im Hinblick auf ihre Wirtschaftlichkeit und Umsetzbarkeit zu bewerten. Dazu sollten insbesondere Kreativitätstechniken wie z. B. das Brainstorming und das Mindmapping eingesetzt werden. Die Umsetzung der Maßnahmen ist zu überwachen. Bei komplexeren Korrekturmaßnahmen empfiehlt es sich, Methoden des Projektmanagements anzuwenden.

Schritt 4: Wirksamkeit prüfen

In einem letzten Schritt wird geprüft, ob die Fehlerursachen wirksam beseitigt wurden, so dass der Fehler nicht erneut auftreten kann. Möglichkeiten dazu sind Prüfungen, Kontrollen, Daten- und Kennzahlenauswertungen, die über einen längeren Zeitraum durchgeführt werden sollten.

Praxis-Tipp

Prozessbeschreibung erstellen

Um zu erreichen, dass alle Mitarbeiter und Führungskräfte in gleicher Weise mit Fehlern umgehen, sollten die Prozesse des Fehlermanagements in einer Prozessbeschreibung beschrieben werden, die als verbindliche Vorgabe gilt.