Prozessmanagement im HR-Bereich / 3 Prozesse und Kundenperspektive

3.1 Kunden

Kein Prozess ohne Kunde. Das Kundenbedürfnis ist der eigentliche Maßstab für die Güte eines Prozesses. Darum nehmen wir im Prozessmanagement immer die Kundenperspektive ein. Wir suchen eine Outside-In Perspektive und schauen mit den Augen unseres Kunden auf unsere Kommunikation. Wenn wir die Inside-Out Perspektive wählen, dreht sich die Betrachtung nur um uns selbst. "Das Einzige, was stört, ist der Kunde."

Was ist ein Kunde?

Ein Kunde ist eine schwierig zu greifende Einheit. Kunde kann verschiedene Bedeutungen haben.

• Jemand, der eine Leistung beauftragt
• Jemand, der eine Leistung erhält
• Jemand, der die Leistung bezahlt
• Jemand, der die Qualität der Leistung beurteilt

Alle diese Aspekte können in einer Person zusammenfallen. Es gibt aber viele Prozesse, wo die Aspekte von verschiedenen Gruppen wahrgenommen werden. Im Gesundheitswesen ist es üblich, dass derjenige, der bei einer Ärztin eine Leistung beauftragt und erhält, diese Leistung nicht selbst bezahlt. Wenn Sie zu schnell fahren, erhalten Sie zwar eine Leistung Ihres Polizeibeamten und müssen sie bezahlen, haben sie aber in der Regel nicht beauftragt.

Personalprozesse liefern Services, damit die zentralen Prozesse des Unternehmens mit Ressourcen ausgestattet sind. Diese Prozesse sind also "Kunden" der Personalprozesse. Konkret sind das die Führungskräfte und Teams, die die Prozesse ausführen und die einzelnen Mitarbeiter, die dort arbeiten. Auch Bewerber im Recruitingprozess können wir als Kunden der HR-Prozesse ansehen.

3.2 Stakeholder

Neben den Kunden gibt es eine Anzahl weiterer Geschäftspartner, die für den Prozess und die Qualität von Bedeutung sind. In einzelnen Prozessen erhalten sie eine größere Rolle als die Partner, die wir als Kunden ansehen. Die Sozialversicherungen und das Finanzamt dürften für Personalprozesse hier an erster Stelle stehen.

Kunden und Stakeholder stellen Erwartungen an die Leistungen der Personalprozesse und entscheiden darüber, ob diese Prozesse erfolgreich sind. Der Einfluss dieser Parteien unterscheidet sich von Prozess zu Prozess. Die Kunden- und Stakeholder-Erwartungen sind aber zentral für die Bewertung und für das Design unserer Prozesse.

3.2.1 Anforderungen

Anforderungen sind explizite Erwartungen von Kunden und Stakeholdern. Viele dieser Erwartungen muss man nicht mehr eigens festschreiben, weil sie schon im gesetzlichen Rahmenwerk für das Personalwesen definiert sind. Darüber hinaus formulieren aber auch einzelne Geschäftspartner ihre Erwartungen an eine reibungslose Kommunikation.

Innerhalb des Unternehmens sind die Erwartungen häufig nicht ausreichend beschrieben, das führt dann zu Missverständnissen und Unzufriedenheiten. Wenn eine Führungskraft eine Entscheidung über eine Einstellung allein treffen will und es im Unternehmen einen definierten Entscheidungsweg gibt, sollten diese gegenseitigen Erwartungen besprochen werden.

Es gehört zu den Basisfunktionen des Prozessmanagement, dass wir für alle Prozesse, die unsere Kunden (Führungskräfte und Mitarbeiter) in Anspruch nehmen können, die gegenseitigen Erwartungen erkennen und beobachten. Das kann am besten in einer Art Leistungskatalog der HR-Dienste beschrieben werden. Allerdings ist es dabei wenig hilfreich, diese Erwartungen und Leistungen einseitig seitens der HR-Services vorzuschreiben. Für eine hohe Kundenzufriedenheit ist es wichtig, diese Erwartungen im Austausch mit den Kunden zu erheben und zu diskutieren. Nicht alle Erwartungen von Kunden können auch erfüllt werden.

3.2.2 Kunden erleben

Neben den (mehr oder weniger) expliziten Kundenerwartungen zählt auch das Kundenerleben: Wie nehmen Kunden die Leistung und die Interaktionen zur Erbringung der Leistung wahr? Fühlen sich Mitarbeitende von ihren HR-Ansprechpartnern kompetent und fair beraten? Verstehen Mitarbeitende ihre Gehaltsabrechnung? Sehen Führungskräfte ihren HR-Businesspartner wirklich als eine Hilfe in ihrer Führungsarbeit?

Das Kundenerleben hängt von verschiedenen Faktoren ab. Hier zählt zuerst die fachliche Kompetenz, die sie im Gespräch mit HR-Ansprechpartner wahrnehmen (diese kann unter Umständen von der tatsächlichen Kompetenz abweichen). Für diese fachliche Kompetenzwahrnehmung ist die Kommunikationskompetenz entscheidend. Das Kundenerleben wird aber auch von den verfügbaren Ressourcen beeinflusst. Erreiche ich jemanden im HR, wenn ich Rat benötige? Das verfügbare Wissen in den HR-Services ist ebenso ein entscheidender Faktor: Hat ein HR-Ansprechpartner Zugriff auf die Informationen zum Mitarbeiter oder muss sie oder er diese Informationen erst mühsam zusammentragen, um „auskunftsfähig“ zu sein? Die IT-Ausstattung von HR ist also unmittelbar erfolgsentscheidend für die Wahrnehmung von HR-Qualität durch die Kunden.

HR Chatbots für gängige Anfragen aus den Abteilungen können das Kundenerleben heben. Der Bot ist immer erreichbar und man muss nicht auf einen Rückruf warten. Voraussetzung ist allerdings, dass die KI das unternehmensspezifische HR-Wissen verinnerlicht hat und tatsächlich zuverlässige und befriedigende Antworten geben kann.

3.2.3 Kundenzentrierung in internen Supportprozessen

Überlegungen zum Kunde...