Kein Prozess ohne Kunde. Das Kundenbedürfnis ist der eigentliche Maßstab für die Güte eines Prozesses. Darum nehmen wir im Prozessmanagement immer die Kundenperspektive ein. Wir suchen eine Outside-In Perspektive und schauen mit den Augen unseres Kunden auf unsere Kommunikation. Wenn wir die Inside-Out Perspektive wählen, dreht sich die Betrachtung nur um uns selbst. "Das Einzige, was stört, ist der Kunde."
Was ist ein Kunde?
Ein Kunde ist eine schwierig zu greifende Einheit. Kunde kann verschiedene Bedeutungen haben.
- Jemand, der eine Leistung beauftragt
- Jemand, der eine Leistung erhält
- Jemand, der die Leistung bezahlt
- Jemand, der die Qualität der Leistung beurteilt
Alle diese Aspekte können in einer Person zusammenfallen. Es gibt aber viele Prozesse, wo die Aspekte von verschiedenen Gruppen wahrgenommen werden. Im Gesundheitswesen ist es üblich, dass derjenige, der bei einer Ärztin eine Leistung beauftragt und erhält, diese Leistung nicht selbst bezahlt. Wenn Sie zu schnell fahren, erhalten Sie zwar eine Leistung Ihres Polizeibeamten und müssen sie bezahlen, haben sie aber in der Regel nicht beauftragt.
Personalprozesse liefern Services, damit die zentralen Prozesse des Unternehmens mit Ressourcen ausgestattet sind. Diese Prozesse sind also "Kunden" der Personalprozesse. Konkret sind das die Führungskräfte und Teams, die die Prozesse ausführen und die einzelnen Mitarbeiter, die dort arbeiten. Auch Bewerber im Recruitingprozess können wir als Kunden der HR-Prozesse ansehen.
Dieser Inhalt ist unter anderem im Haufe Personal Office Platin enthalten. Sie wollen mehr?
Jetzt kostenlos 4 Wochen testen