Prozessmanagement im HR-Bereich / 3.2 Stakeholder

Neben den Kunden gibt es eine Anzahl weiterer Geschäftspartner, die für den Prozess und die Qualität von Bedeutung sind. In einzelnen Prozessen erhalten sie eine größere Rolle als die Partner, die wir als Kunden ansehen. Die Sozialversicherungen und das Finanzamt dürften für Personalprozesse hier an erster Stelle stehen.

Kunden und Stakeholder stellen Erwartungen an die Leistungen der Personalprozesse und entscheiden darüber, ob diese Prozesse erfolgreich sind. Der Einfluss dieser Parteien unterscheidet sich von Prozess zu Prozess. Die Kunden- und Stakeholder-Erwartungen sind aber zentral für die Bewertung und für das Design unserer Prozesse.

3.2.1 Anforderungen

Anforderungen sind explizite Erwartungen von Kunden und Stakeholdern. Viele dieser Erwartungen muss man nicht mehr eigens festschreiben, weil sie schon im gesetzlichen Rahmenwerk für das Personalwesen definiert sind. Darüber hinaus formulieren aber auch einzelne Geschäftspartner ihre Erwartungen an eine reibungslose Kommunikation.

Innerhalb des Unternehmens sind die Erwartungen häufig nicht ausreichend beschrieben, das führt dann zu Missverständnissen und Unzufriedenheiten. Wenn eine Führungskraft eine Entscheidung über eine Einstellung allein treffen will und es im Unternehmen einen definierten Entscheidungsweg gibt, sollten diese gegenseitigen Erwartungen besprochen werden.

Es gehört zu den Basisfunktionen des Prozessmanagement, dass wir für alle Prozesse, die unsere Kunden (Führungskräfte und Mitarbeiter) in Anspruch nehmen können, die gegenseitigen Erwartungen erkennen und beobachten. Das kann am besten in einer Art Leistungskatalog der HR-Dienste beschrieben werden. Allerdings ist es dabei wenig hilfreich, diese Erwartungen und Leistungen einseitig seitens der HR-Services vorzuschreiben. Für eine hohe Kundenzufriedenheit ist es wichtig, diese Erwartungen im Austausch mit den Kunden zu erheben und zu diskutieren. Nicht alle Erwartungen von Kunden können auch erfüllt werden.

3.2.2 Kunden erleben

Neben den (mehr oder weniger) expliziten Kundenerwartungen zählt auch das Kundenerleben: Wie nehmen Kunden die Leistung und die Interaktionen zur Erbringung der Leistung wahr? Fühlen sich Mitarbeitende von ihren HR-Ansprechpartnern kompetent und fair beraten? Verstehen Mitarbeitende ihre Gehaltsabrechnung? Sehen Führungskräfte ihren HR-Businesspartner wirklich als eine Hilfe in ihrer Führungsarbeit?

Das Kundenerleben hängt von verschiedenen Faktoren ab. Hier zählt zuerst die fachliche Kompetenz, die sie im Gespräch mit HR-Ansprechpartner wahrnehmen (diese kann unter Umständen von der tatsächlichen Kompetenz abweichen). Für diese fachliche Kompetenzwahrnehmung ist die Kommunikationskompetenz entscheidend. Das Kundenerleben wird aber auch von den verfügbaren Ressourcen beeinflusst. Erreiche ich jemanden im HR, wenn ich Rat benötige? Das verfügbare Wissen in den HR-Services ist ebenso ein entscheidender Faktor: Hat ein HR-Ansprechpartner Zugriff auf die Informationen zum Mitarbeiter oder muss sie oder er diese Informationen erst mühsam zusammentragen, um „auskunftsfähig“ zu sein? Die IT-Ausstattung von HR ist also unmittelbar erfolgsentscheidend für die Wahrnehmung von HR-Qualität durch die Kunden.

HR Chatbots für gängige Anfragen aus den Abteilungen können das Kundenerleben heben. Der Bot ist immer erreichbar und man muss nicht auf einen Rückruf warten. Voraussetzung ist allerdings, dass die KI das unternehmensspezifische HR-Wissen verinnerlicht hat und tatsächlich zuverlässige und befriedigende Antworten geben kann.

3.2.3 Kundenzentrierung in internen Supportprozessen

Überlegungen zum Kundenerleben und zur Kundenbegeisterung beziehen sich meistens auf die Interaktion mit externen Kunden des Unternehmens. Es geht darum, mit Kundenbegeisterung die Bindung zu stärken und Marktanteile für die Zukunft zu sichern. Sind diese Überlegungen für interne Supportprozesse übertragbar?

Im Unterschied zu externen Kunden fällt sofort auf, dass die internen Kunden einer HR-Abteilung in der Regel nicht die Wahl haben, ihre Bedarfe bei einem Konkurrenten zu decken und die HR-Leistungen im Unternehmen zu meiden. Man könnte also meinen, um Kundenbindung müsse man sich nicht kümmern, denn die Kunden können ja eh nicht anders. Genau dieses Gefühl beschleicht einen leider immer wieder, wenn man im Unternehmen Leistungen eines Service Centers in Anspruch nimmt.

Diese Sicht auf einen „Eh-da-Kunden“ führt sehr häufig zu einer Inside-Out-Sicht auf die eigenen Prozesse. Wir stellen zusammen, welche Leistungen wir zu erbringen haben, schaffen dafür einen möglichst kostengünstigen Ablauf und erwarten von den Kunden, dass sie die Prozesse genau so mit ihren Anfragen bedienen. „Haben Sie schon ein Ticket ausgefüllt?“ ist die Standardfrage jeden IT-Supportmitarbeiters im Unternehmen. Das Formular dient dazu, die Kunden an den Prozess anzupassen.

Eine kundenzentrierte Sicht stellt die Arbeitssituation des (internen) Kunden in den Mittelpunkt. Was muss mein Kunde tun, um wiederum für seine Kunden einen guten Service zu leisten? Was steht ihm dabei gerade im Weg, womit ich ihm helfen soll? Wie b...