Überlegungen zum Kundenerleben und zur Kundenbegeisterung beziehen sich meistens auf die Interaktion mit externen Kunden des Unternehmens. Es geht darum, mit Kundenbegeisterung die Bindung zu stärken und Marktanteile für die Zukunft zu sichern. Sind diese Überlegungen für interne Supportprozesse übertragbar?
Im Unterschied zu externen Kunden fällt sofort auf, dass die internen Kunden einer HR-Abteilung in der Regel nicht die Wahl haben, ihre Bedarfe bei einem Konkurrenten zu decken und die HR-Leistungen im Unternehmen zu meiden. Man könnte also meinen, um Kundenbindung müsse man sich nicht kümmern, denn die Kunden können ja eh nicht anders. Genau dieses Gefühl beschleicht einen leider immer wieder, wenn man im Unternehmen Leistungen eines Service Centers in Anspruch nimmt.
Diese Sicht auf einen „Eh-da-Kunden“ führt sehr häufig zu einer Inside-Out-Sicht auf die eigenen Prozesse. Wir stellen zusammen, welche Leistungen wir zu erbringen haben, schaffen dafür einen möglichst kostengünstigen Ablauf und erwarten von den Kunden, dass sie die Prozesse genau so mit ihren Anfragen bedienen. „Haben Sie schon ein Ticket ausgefüllt?“ ist die Standardfrage jeden IT-Supportmitarbeiters im Unternehmen. Das Formular dient dazu, die Kunden an den Prozess anzupassen.
Eine kundenzentrierte Sicht stellt die Arbeitssituation des (internen) Kunden in den Mittelpunkt. Was muss mein Kunde tun, um wiederum für seine Kunden einen guten Service zu leisten? Was steht ihm dabei gerade im Weg, womit ich ihm helfen soll? Wie braucht der Kollege meine Unterstützung, dass sie ihm am wirksamsten hilft? Kundenzentrierte Prozesse benötigen dazu keine ausgefallenen Goodies für die Kunden. In erster Linie geht es dabei um Erreichbarkeit, Einfachheit der Kommunikation, Reaktionszeit, Kommunikationsqualität, Zugriff auf Wissen und kompetente Antworten.
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